握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。 与多人握手时，先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。 切忌戴着手套握手或握完手后擦手。 握手时注视对方，不要旁顾他人他物。 用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。 与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。 掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。
尊重同事是一种本份 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重所有人是一种教养
稻穗越饱满腰弯的越低！
基 本 原 则 之二 讲信用
君子一言驷马难追


适于穿短裙的女士。
四、蹲姿
蹲下来并不是一个很轻松的姿势，因为蹲下 来就容易暴露你的隐私。身体抱歉点的，还 容易暴露难堪的曲线。
蹲姿的要点






全蹲或者半蹲式手尽量贴近腰身； 用右手拿取物体时，要走在物品 前，左脚踏出办步再后蹲下。 膝盖弯曲并拢蹲下。 上身不能太倾斜，穿低胸服饰的 要护胸。 臀部不能抬得太高，也不能全压 在小腿上。 蹲下时头要低着，，目光注视物 体，不要抬头、斜视。
美容院常用的手势



介绍他人的手势：不可单指指人， 而应掌心朝上，拇指微微张开， 指尖向上。 介绍产品的手势：一手托着产品 （商标对着客人),另一只手实指 优雅的指向产品。 指引的手势：需要用手指引某样 物品或接引顾客和客人时，食指 以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲， 指示方向。
握手




请记得：来电者可能是同时致电多家美容院的新客，您回 应电话的态度与方式，将有可能影响她是否决定光顾您的 美容院。当客人在致电时得到不好的回应，她可能会把这 个经验告诉其他人。






以下是关于良好电话技巧的更多要素： 微笑——将可以帮助您传递给来电者温暖友善的感觉 调整您说话的音高，以吸引对方兴趣 当您接电话时，以美容院标准的问候语招呼，例如“您好，安妮坦美容，我是**， 很高兴为您服务。” 专注聆听来电者的问题或需求。您将会与各种不同类型客人通话，您需要得体并有 效的回应每一位来电者。 评估来电者提供的资讯，并且确定回答到她刚说过的话或提出的询问。 称呼客人的名字，这可以使得对谈话更个人化。 若美容院使用无线电话，保持其在固有位臵，当在铃声响起时容易寻找。在每一通 电话后，确定电话回复到平时摆放的位臵。 在客人电话中所提及的主要需求，若有必要的话，可询问进一步的资料。 若您有问题无法自行回答，立即转介给相关人员寻求协助，并且告诉客户您正在做 什么。 在对话尾声，清楚地重复一遍谈话中的重点，以确保您与客人的认知相同。 愉悦地结束通话，例如“××小姐，谢谢您的来电，再见！” 聆听自己令人愉悦的声音是您的资产。您是否认为您可以改善口语表达能力与态度 ？录下您在回复电话询问时的声音，然后播放。您听起来如何？这也就是别人所听 到的你！ 若您接到事务相关电话，或是求职者的来电，记下其姓名与电话号码。您的上司即 可在有空档的时候尽速回应。
女士不雅的行姿：

扭赖扭去的“外八字步”和内八字步” 勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大声喊或叫等

① ② ③ ④ ⑤
二、站姿
站姿的规范要求： 上体正直，头正目平， 收颌更颈，挺胸收腹， 双臀下垂，立腰收臀， 嘴唇微闭，表情自然。

不雅的站立姿势



不论男女，站姿切忌歪头、缩颈、 耸肩、含胸、撅臀。 切忌身躯歪斜、浑身乱抖、弯腰 驼背、趴扶依靠、手位失当。 更不要下意识的作小动作（如摆 动手机链）
服务人员必须遵循的两项原则
原则1：顾客永远是“对”的 原则2：如果顾客错了,理解+微笑
课程大纲

职业形象 电话礼仪 举止礼仪 服务礼仪 生活礼仪
职业形象
1. 每天给自己画一个清爽的淡妆 脸部：隔离霜 眼部：眼影、眉毛 唇部：口红 2. 工作前换统一工作服 正规 整洁(一定不能有皱褶) 3. 头发的清洁 工作时束发、无异味、无油腻、无头皮 4. 口腔的清洁 无异味 牙齿无口红、无残留物 5. 手的清洁 手指干净、柔软、不可留指甲、不可擦指甲油工作时不可戴首饰。 6、鞋袜的清洁 无异味，鞋跟高低适中，工作时不宜带响声，不宜光脚。 7、身体的清洁 无异味、勤(一天一洗)洗澡、工作时，不宜涂刺鼻的香水。





三：晚上下班之前的拒绝电话方式 Q：你好，安妮坦××店，很高兴为你服务 G：我好长时间没有去了，今天刚好有时间，可以过去吗？ Q：姐，请稍等我帮你看一下预约表，不好意思，姐姐，美 容师现在都在忙 ，忙完大概都十点多了，姐，要不给你约 在明天吧？ G：那好吧。 Q: 请问你要约那个美容师？请问你要约在几点？方便留一 下全名？联系方式？ G；我约××美容师、下午×点、我叫张三、电话是。。。 Q；姐，已经帮你约好了，我再给你确认一下，你约的是 ××美容师××点为你做护理对吗？ G：是的 Q：请你准时到店接收服务，我们期待你的光临
平时男性和女性的坐姿


男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅 背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展 或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头 的距离，大腿与小腿成90度。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝 盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对 象。 双腿开膝式。适用男士 双腿叠放式、双腿交叉式、双腿斜放式
电话礼仪
固定电话礼仪 一、接听电话 在接听电话时，一般响三声后就要接听电话，使用标准用语，如“您好，安妮坦 美容集团，很高兴为您服务”。（注意声调、声音语速、以及表达的准确度、热 情 甜美） 二、拨打电话 1、提前准备好电话号码。（拨错号码，要向对方表示歉意。） 2、促销活动电访（先做好客户分类，根据不同的客户进行邀约） 促销活动电访沟通原则：自我介绍、宣布促销信息、邀约来宾、确定信息。 3、售后服务电访：自我介绍，询问客户对服务及产品的感觉做好记录，对大批 量的信息进行分类会总将信息反馈给上级。 手机礼仪： 1、工作时间禁止发短信，玩手机游戏，不可随意接听和拨打电话 2、在为顾客做项目服务时，不可携带手机。 3、在特殊场合，关闭手机。(如加油站，飞机上，会议时等）
五、眼神
眼神可以反映服务行业水准的高低 正视表示尊重， 斜视表示轻视， 仰视表示思考， 俯视表示害羞，悔恨。
优秀的美容师能从顾客的眼神中看出她的需要， 并为她提供个性化的服务。
六、手势
手势的活动范围大体有三个区域： 肩部以上为上区，表达理想、希 望等积极肯定的思想感情； 肩部至腰部为中区，所表示的是 叙事和说明等比较平静的思想。 腰部以下为下区，多表示消极否 定的意思。
372997560
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学习服务礼仪的目的




1、提高自身修养 礼仪不仅反映一个人的交际技巧和应变能力，而且反映着一个人的气 质风度，是衡量一个人文明程度的准绳。甚至可以说礼仪就是教养， 有道德才能高尚，有教养才能文明，通过一个人对礼仪的运用程度可 以察觉出一个人教养的高低、文明程度和道德水准。 2、完善个人形象 个人形象是一个人的仪容仪表、举止、服饰、表情等的集合，当你学 习礼仪的时候这些方面都有详尽的规范，因此学习礼仪运用礼仪将有 益于我们维护个人形象。 3、提升整体形象 一个企业是由个人组成的，员工个人的素养提高了，整个组织的形象 也通过员工的仪容仪表、言谈举止、仪式以及活动过程表现出来了。 4、增强市场竞争力 因为我们的产品都是一样的，相比较而言我们的客人更愿意去环境好 、服务好，又能满足需求的地方，个人的心理也得到了满足，又享受 了服务。
七、鞠躬

接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠 躬礼。

鞠躬
让每一个人都喜欢你



微笑 眼神 鼓掌 鞠躬 介绍 握手 手势 名片 站、坐姿
服务礼仪




接待的原则 接待礼仪 接待的话术 接待的流程 投诉处理
基 本 原 则 之一多
尊重
尊重上级是一种天职
坐姿的规范要求： 上体正直，头部端正， 双目平视，两肩齐平， 下颌微收，双手自然搭放。
不雅的坐姿



一是双腿过度叉开，腿脚抖动摇晃 二是高架“二郎腿”，又跷脚又摸脚 三是双手或端臂，或抱脑后，或抱膝盖， 或抱小腿，或放于臀部下面 四是双腿长长前伸，或脚尖指向他人 五是坐下后随意挪动椅子，双手撑椅
举止礼仪




行 姿：行姿是人体动态美的重要形式。 站 姿：是人们平时的一种静态的造型 坐 姿：是展现气质和修养的重要形式 蹲 姿：细节最多的动作 手 势与眼神：身体的语言 鞠躬：表示对他人恭敬的一种郑重的礼节
一：行姿
行姿的规要求： 上身挺直，头正目平。 收复立腰，摆臀自然。 步态优美，步伐稳健。










二：顾客来电预约 Q：你好，安妮坦××店，很高兴为你服务 G：我要预约 案例一Q：姐，请稍等我帮你看一下预约表，请问你要约那个美容师？请问 你要约在几点？方便留一下全名？联系方式？ G；我约莉莉、上午十点、我叫张三、电话是。。。。。。。。。 Q；姐，已经帮你约好了，我再给你确认一下，你约的是××美容师××点 为你做护理对吗？ G：是的 Q：请你准时到店接收服务，我们期待你的光临 案例二Q：姐，请稍等我帮你看一下预约表，请问你要约那个美容师？请问 你要约在几点？ G；我约莉莉、上午十点 Q：非常抱歉，姐，莉莉这个时间段在忙，你换个时间可以吗？/或者换个美 容师 G: 我就十点有时间，要不换个美容师吧 Q；姐，稍等，上午十点就 ××美容师有个时间，让她给你服务吧？ G: 好吧 Q：方便留一下全名？联系方式？ G：我叫张三、电话是。。。。。。。。。 Q；姐，已经帮你约好了，我再给你确认一下，你约的是××美容师××点 为你做护理对吗？ G：是的 Q：请你准时到店接收服务，我们期待你的光临