广州市越秀区领美美容院
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1、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司
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2、我是最专业的......
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3、我为客户提供贴心的服务
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4、我是最上进的……
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5、我是最认真的.....
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一个我们应该随时夸奖的人 哪怕他\她的一个衣服扣子很好看我也要马上表达出来 一个像我一样怀有偏爱和偏见的人 他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装， 但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客
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让客户感到高兴的八项基本原则 HAPPY模型
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面对微笑，身体尽量的保持笔 直
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交叉式蹲姿下蹲时：
右(左)脚在前，左(右)脚在后， 右(左)小腿垂直于地面，全脚着 地,左(右)腿在后与右(左)腿交叉 重迭，左(右)膝由后面伸向右 (左)侧，左(右)脚跟抬起，脚掌 着地，两腿前后靠紧，合力支 撑身体
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三、微笑服务 微笑是一种国际礼仪 ----它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近 微笑是“诚于衷而形于外” ----因此，他应当是出自内心的真诚 我们一直提倡微笑服务的重要性，时刻记得：“今天你微 笑了吗？”让微笑伴随着你，在工作或生活中，无论是对待 客户、同事、家人还是陌生人
广州市越秀区领美美容院 常见错误站姿：
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这张照片给我什么什么启示？
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走姿— 面带笑容、从容、 平稳、直线、轻盈
规范的走姿：头正 肩平、身挺、步位 直、步幅适当、步 速平稳。
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禁忌的行姿 :
方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 八字步态 低头驼背
每个人都希望能获得与众不同的“优待”，如果你能让客户得到与众不同的服务 和格外的尊重，会使我们的工作能更顺利的开展。个性化的服务包括对客户的一 些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。
思考：我们公司有哪些方面属于个性化服务？
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服务礼仪基本知识
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客户服务8项基本原则
原则七
时刻保持良好的工作状态
如果我是客户，你这样做好吗
当客户在你旁边坐着的时候，你却在一 起嬉笑怒骂；你却在一旁也是半靠着； 你却在尽情投入的聊天；你却在肆无忌 惮的用老家话交流；你却在用手机发着 信息；
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客户服务8项基本原则
原则八
提供个性化的服务
一
能力
二
知识
三
自重（工作 时表现的态 度）
四
形象（注意 自己的仪表）
五
礼貌（真诚 待人的态度）
六
多尽一点力 （额外的工 作）
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什么是金牌服务？
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不同品质的服务
• 不好的服务： 劣于最低标准的服务，将失去人心，失去客户
• 普普通通的服务： 依规定行事，顾客不会因此而建立“忠诚度” • 好的服务： 不但依规定行事而且和蔼可亲， 顾客会开心、愉悦
对客户 潜 在 效 应
对公司
•工资下调
•信誉扫地 •成本增多
对个人
•整个团队都受
•一传十，十传百 •潜在客户就没机会经
历你们的服务
•人员流失
到负面影响 •心情沮丧 •士气低下
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1:11规则 每一个感到不满意的客户 把他/她的不满 告诉另外10个人 每一个感到不满意的客户 有可能发展成 11个感到不满意的客户
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七、握 手 • 手要洁净、干燥和温 暖，先问候再握手 • 右手五指并拢，不要用左右 • 与多人握手时，先尊后卑、先长后幼、 先女后男 • 切忌戴着手套握手或握完手后擦手
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电话礼仪
主要要求： 声音清晰 接听电话时，声音听上去给人愉悦、亲切之感 语调应平和、舒缓 避免语调急促、给人紧张或不耐烦的感觉 态度热情、谦和、诚恳 你的态度，电话另一端的客户可以感受到
礼仪的定义： 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、 仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止， 调整人与人之间的关系
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仪态美：
• 我们在服务中的应有姿态和风度，即姿势、 动作的美感 • 仪态美主要表现在站、立、行等方面
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一、仪容仪表
头发 整洁、无头屑 前不过眉头 后不过肩 长发应该盘起
对于客户的不同需求，记录重点 分清轻重缓急，逐一处理
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礼貌用语
1、接待“五声”：
宾客到来有问候声；--下午好，晚上好！ 遇到宾客有招呼声；--您好！ 得到协助有致谢声；--谢谢！ 麻烦宾客有致歉声；--不好意思，对不起！ 宾客离开有道别声。--走好！
损失业务
下岗\罚款
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不良服务的反应
产生的影响 对客户 对公司 对个人
连 锁 客户很少进行投诉 利润减少； 效 他们会告诉别人 口碑不好。 应
·与客户之间的关系 很糟糕； ·要对更多的以前没 有处理好的问题、 查询和投诉进行处 理。
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不良服务的反应 产生的影响
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印象最深的是：
保安的动作很专业、记住称呼、职务、
知道自己的爱好、笑的很甜、感冒了有 姜丝可乐给自己、菜很好吃、汤最好喝、
卫生很干净、免费水果吃个够
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什么是服务？
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服务 就是创造感觉
is a feeling....
Service
广州市越秀区领美美容院 服务的六个要点 ：
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客户服务8项基本原则
原则四
迅速响应客户的需求
金牌服务的一个重要环节就是能迅速的响 应客户的需求，对于服务工作来说，当你 的客户对你表达了他的需求后，你应在第 一时间就立刻对他的需求做出迅速反应： 好的，小姐！请稍等！
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客户服务8项基本原则
原则五
始终以客户为中心、关注客人
始终以客户为中心应是一种具体的 行动和带给客户的一种感受，如： 快速的为客户倒上一杯茶水；真诚 的向客户表示歉意；了解常来客户 的喜好；在客户生日时主动寄上一 张贺卡或打电话问候；在客户等候 时为客户准备书刊杂志以消磨时间 等
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客户服务8项基本原则
原则六
持续提供优质服务
对人来说，做一件好事很容易，难的是 做一辈子的好事。对服务来说也是如此， 我们可以在心情好的时候见到客人微笑、 为客户提供优质的服务，难的是在任何 时候、任何心情都会这样做。如果做到 了，那我们就可以很自豪的说，我们的 服务在任何时候都非常的棒，随意考查！
• 饭后漱口，清除口腔残渣和异味
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饰物 尽量不戴项链或其他饰物，如需佩戴则以不夸张，端庄大方为宜， 不要在裤子上挂钥匙扣 指甲 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油 香水 男士：男士宜使用高质的香水。 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，以气味芬芳， 清新淡雅为宜。
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客户服务8项基本原则
一位客人来售楼处看房时 已感冒了，我们的员工看 到后，经过批准很快的给 客人上了杯姜丝可乐，使 客人很受感动。
原则三
积极主动、有惊喜感
客人进门有人迎，客人走时有人送。 快速贴心的服务，可以用一呼百应来 形容。在任何一个角落，他的一个招 呼一个手势哪怕只有一个眼神，都会 在第一时间引来几个方向的服务员上 来询问：“小姐，你好！请问有什么 能帮到您？
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音量、语速适中
表达清晰
内容具体
语速不可过快、过慢，自然， 以对方接听清楚为宜。当然可 以 根据对方的语速做出适当调 整
服务人员语言表达要清晰明了
客户服务人员在解答、接待、 反馈客户的询问等相关事宜时， 内容具体，不可模棱两可， 含糊不清
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电话技巧II
5 W 1 H 技巧 When —时间 Where —何地 Why —为什么 Who —何人 What —何事 How —如何进行
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鞋子与袜子 男士： 最好是穿黑色皮鞋和深色棉质袜子 女士 （顾问）黑色高跟鞋、着裙装时肉色或黑色丝袜 （美容师）平底黑色工鞋、穿店里统一服装
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二、姿态
站姿标准：
右手四指搭在左手四指 之上，拇指呈交叉状， 自然放在小腹上，双腿 并拢，脚尖呈30—45° 的V字型；或双腿并拢 ，脚尖呈“丁”字型
6、我的微笑是最美的
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7、我们的动作是最标准的
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8、我的心跟我一起工作
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客户
是谁
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客户（顾客）是…
来到营销中心最重要的人
最终为我发工资的人 我其实是在为客户打工
一个我不应当与之争论的人 美国著名的人际关系学大师，西方成人社交教育的奠基 人 Dale Carnegie（戴尔·卡耐基）说过： “赢得争论的唯一途径是避免争论” ——尤其是与顾客争论 一个让我学会有耐心的人 即便他并不总是对我具有耐心
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坐姿 轻轻入座，坐满椅子 的2/3，后背轻靠椅背， 双脚自然并拢（男性 可略分开）。对坐谈 话时，身体稍向前倾。 如长时间端坐，可将 两腿交叉重叠，但要 注意将腿收回，脚尖 对着他人是十分不礼 貌的行为