响应速度
5%
交办工作完成情况
3%
团队合作
3%
6
激励控制
合理化建议
5%
三．督导考核指标
序号
重点工作项
工作项指标说明
权重
1
运营指标
接通率
10%
2
满意度指标
IVR满意度
10%
3
工作量指标
质检工作量完成水平
13%
座席代表培训及现场辅导工作量完成水平
13%
遵时率
4%
4
交办工作完成情况
各项数据提交的及时性、准确性
3%
接受表扬
5%
二．班长考核指标
序号
重点工作项
工作项指标说明
权重
数据提供
1
工作量指标
个人话务量
30%
2
运营指标
通话均长
10%
中心接通率
5%
3
工作质量指标
服务规范
17%
内部质检
培训/考核成绩
5%
笔试成绩
IVR满意度
8%
4
劳动纪律
各项规章制度遵守
3%
规章制度
卫生检查
2%
卫生检查
5
管理评价
组织调度能力
4%
10%
交办工作完成情况
6%
5
劳动纪律
各项规章制度遵守
10%
员工的考勤
5%
6
管理评价
支撑力度
4%
组织调度能力
3%
响应速度
3%
团队合作
3%
7
激励控制
合理化建议
5%
呼叫中心座席考核指标
序号
重点工作项
工作项指标
分值
衡量标准
1
质务服量标准
业务指标
25分
100%完成公司制定业务指标，得25分；
95%以上，得23分；
分）班组服务质量（5
话务量
10分
5分）个人话务量（
5分）班组话务量（
2
技务业能
打字速度
5分
5分；80字以上/分钟，得分；79-70字/分钟，得4分；字69-60/分钟，得3 /59-50字分钟，得2分；分钟，不得分/小于50字
业务知识
10分
3
管理指标
现场管理
分30
：日常机房、更衣室、分）工作环境管理（5座席台面的干休息室环境卫生监督管理；
业务处理能力
15分
熟悉系统的各项操作，在规定时限内为客1.户解答问题；熟练掌握基本业务知识和网络知识，要求2.即问即答，无需查找，回答准确无误；对新业务及时学习掌握，能正确解答客户3.地咨询；妥善解决客户投诉和咨询，并且在规定时4.限内将反馈信息答复客户
2
业务技能
打字速度
5分
分；/分钟，得580字以上4分；/79-70字分钟，得分；69-60字/分钟，得3 259-50字/分钟，得分；/分钟，不得分50小于字
90%以上，得20分；分；85%以上，得18分；80%以上，得15，不得分小于80%
服务规范
15分
：话音清晰，声音亲切柔和，分）1.语音（5语速适中，吐字清楚，不拖不抢；：态度热情，回答耐心，应答分）2.态度（5过程中无客户不满意表现；：受理过程中严格按照标用语规范（5分）3.准用语应答，不省略、不删改，无口头语及禁用语
4
规章制度
出勤
分10
10-301次，10分钟内扣1分，迟到或早退分钟，扣2分，大于30分钟，不得分；分，以此类请假1天，扣1分；2天，扣2推，累计请假5天以上，不得分
劳动纪律
分10
不服从指挥，不遵守制度，不得分
考核指标班长
序号
重点工作项
工作项指标
分值
衡量标准
1
质工作量
服务质量
分10
分）个人服务质量（5
净、整洁；每月组织员工对办公场所卫生彻底清扫工作的完成情况
：班长对话务员工作当班人员管理（10分）状态、工作纪律管理；管理不及时扣考核分次/2分
10现场工作管理（：分）班长每半小时进行一次巡视，及时了解员1.
工的工作状态，帮助话务员处理疑难问题。未做出解答/次，不能及时解答扣考核分1分解答有误产生用户投诉按/次，扣考核分2分话务员投诉处理。
适时调整及安抚。2.及时掌握员工工作情绪，次。1分/不能及时发现做出处理扣考核分保证交接班秩序；3.合理安排人员接班班务，/次出现失误1分对需要向话务员传达的信息内容及时准4.次1确，出现失误分/
：考勤管理制度流程的分）考勤管理制度（5对所管辖员工的考勤记录清晰、执行情况；次1分/准确；出现失误
处业务理能力
业务量
15
个百1按完成比率得分，下降，不得分分点扣分，低于85%

服务管理
质检
5
对客服人员服务质量及业务知识进行检查，未能及时发现问1扣1题并予以解决，出现次，分
流程改进
5
对服务流程及目标计划提出合
理化建议，得分
客户满意度
整理与示忙时间
分3
秒，小于等于整理与示忙时长固定值23000 3得分；分；得秒以下，276002%小于等于固定值即2分；即4%小于等于固定值得1秒以下，32200秒以上或每班次整理32200即4%超过固定值
当月该项考核分为30与示忙时长超过分钟，0分，并不参加星级绩效考评
工作时长
分1
1分；高于等于本班次均工作时长得)21600秒6小时(即低于本班次均工作时长0.8分；以内得)43200秒12小时(即低于本班次均工作时长分；以内得0.5)低于本班次均工作时长18小时(即64800秒以内得0.3分；低于本班次均工作时长18小时以外不得分
4
制章规度
出勤
分10
10-30分，分钟内扣1迟到或早退1次，10 30分钟，不得分；分钟，扣2分，大于2天，扣2分，以此类天，扣请假11分；推，5累计请假天以上，不得分
劳动纪律
10分
不服从指挥，不遵守制度，不得分
督导考核指标
序号
重点工作项
工作项指标
分值
衡量标准
1
业务指标
话务量
15
个百1按完成比率得分，下降，不得分分点扣分，低于85%
业务知识考核
10分
3
综合服务指标
签入签出次数
3分
低于等于本班次月平均次数得3分；分；次以内得高于本班次平均次数52 1分；次得高于本班次平均次数6-10次以上不得分高于本班次平均次数10
通话均长
3分
3分；低于等于本班次通话均长得秒以内得52.5分；高于本班次通话均长分；秒以上得高于本班次通话均长52 110秒以上得分；15秒以上不得分
一．座席考核指标（需参考月度部门目标）
序号
重点工作项
工作项指标说明
权重
数据提供
1
工作量指标
个人话务量
50%
2
运营指标
通话均长
10%
中心接通率
5%
3
工作质量指标
服务规范
10%
内部质检
/考核成绩培训
5%
笔试成绩
满意度IVR
5%
4
劳动纪律
各项规章制度遵守
5%
规章制度
卫生检查
2%
卫生检查
5
激励控制
合理化建议及优异表现
5分
处理用户投诉及疑难问题。需要回复用户而，不得分；回复用户时因用词未回复（处理）不当或欠缺应答技巧而导致用户投诉的，不回复用户时袒护及包庇话务员过失的，得分；不得分。
完标指成情况
分10
分；100%完成公司制定业务指标，得10以上，得95%8分；90%以上，得20分；分；85%以上，得18 1580%以上，得分；小于80%，不得分