商业邮件
正文 附件
收件人： 收件人：客户
1 2 会员 内部同事
收件人： 收件人：客户
收件
抄送
密抄
注意事项
1
响应需及时
当收到客户的来信，即使无法就信件内容马上做出处理， 也请立刻做出回复，以表示对其相关事宜的关注和重视。请 在 24 小时内告知对方已经收到信件，告知：已经处理、正 在处理、由于某原因稍后尽快处理或者与其取得联系，稍后 会帮他处理或者和他取得联系。如果对重要的复信耽搁了， 应写清原因，以致歉意。
正确应用标点
中文邮件用中文全角标点，英文邮件则使用英文半角标点。
标点符号是一种无声的语言。不仅能够摆正词和词之间、句和句之间的 正确关系，而且，它还能够表示语气和声调。同样一句话，由于标点符号不 同，语气和声调是不一样的，所表达的意思也会有很大的差别。所以在发送 邮件之前，需要再阅读和体会一下。一定要正确运用标点，慎重使用问号、 感叹号等表达强烈感情的标点，不能让人产生歧义和误解。
给客户建议要尽量简明扼要，并说明此建议的优点及建议原因。
避免出现错别字。
邮件内容正文 邮件内容正文
给客户的邮件中，尽量避免使用MIC内部的专用词汇及过于专业的网络用语，如我 们内部简称Toprank为TR，数据不同步等。要尽量通俗易懂，但不能显得很外行。
邮件中不要评论竞争对手，不要涉及一些不便公开的事情或者一些不确定的事情 ，保守商业秘密。
注意事项
2
原始邮件
回复邮件时，一般应将客户上一次的来信附在后面，以便 帮助客户会议自己上次的需求，并让其据此看到我们针对性 的答复。若未附上客户原始来信内容，客户自己可能会忘记 上次的要求和想法，引起沟通不畅。一般只需附带客户最后 一次来信内容，而不宜附带所有往来回复，否则邮件大小、 页面美观、甚至内容等都会受影响。
惯用结尾方式： 如有任何问题或需要帮助，欢迎随时与我联系。愿中国 制造网带给贵司无限商机!
签名
各部门均采取基本统一的签名格式： 点击Outlook工具箱>选项>邮件格式>签名选取器>新建
客服部基本签名格式： XXX 中国制造网---客户服务部 公司地址：南京高新技术产业开发区星火路软件大厦A座8-11F（210061） 电话：025-6677 5008 传真：025-6667 0000 / XXXX@
邮件内容正文 邮件内容正文
邮件内容要求语言简洁，重点突出。让客户能在最短的时间内了解到邮件的主旨 ，以便客户节省时间，提高工作效率。如果邮件过于冗长，且语句罗嗦，客户一般不 太愿意仔细阅读，更不容易引起重视。
如果是在邮件中拒绝客户的某些要求，建议尽量避免用一些简短生硬的语句，一 定要语气委婉并讲明原因，最好能站在客户立场上去考虑且说明。
合适的标注颜色
如果有重要字段需要提醒客户注意，可以通过加粗、下划线、字体颜色 等方式实现
使用颜色时，请尽量选择醒目且平和的颜色，比如蓝色 草绿色 蓝色、草绿色 蓝色 草绿色或者深 深 灰色等等。注意不要选择用鲜红色标注，用鲜红色标注会给人以不礼貌的感 灰色 觉。
为什么？记忆中鲜红色的墨水大部分都是老师给学生批改作业或者试卷 打分所用的。
书写美观
排版合理
表达得体
高品质邮件
及时回复
目的明确
在大多数情况下，电子邮件礼 仪都只是基本的常识运用。只要 稍微注意一些，就可以更准确的 表达善意和问候。相信遵照以上 几点原则，一定可以写出得体的 商务电子邮件。这样做，会使我 们自己和中国制造网赢得客户同 样的尊重和欢迎。
Thank You！ You！
收件人
标题
格式
商业邮件
正文 附件
附件
如果邮件带附件，附件体积最好限制在2M以内，大体积的附件尽管公司 的邮件服务器支持，对方却不一定支持。 邮件正文一定要对附件做一个适当的说明，告知客户附件是什么内容， 一方面避免客户没有留意到有附件，另一方面，让客户心里有数。 附件过多，或者附一些特殊格式的附件时（如： exe，js，scr等等格式 ）最好都打一下包，避免被邮件收发程序或防火墙、病毒监控软件过滤掉附 件内容。 最稳妥的方式是，发送了带附件的重要邮件后，过段时间再电话和客户 确认一下，确认是否收到。
商业邮件
收件人
标题
格式 正文 附件
标题 明确的主题 +（中国制造网**部***）
使用简单易懂的主题 简单易懂的主题以准确传达电子邮件的要点：主题要简明扼要，重 简单易懂的主题 点突出，字数最好控制在30个汉字以内。 严禁出现无主题或主题说明不清楚的情况；很有可能被反垃圾邮件程序 过滤掉，即使正常收到，日后检索或是导入其他邮件管理工具也将造成很多 不必要的麻烦，这点非常重要！ 避免出现类似“RE:RE:RE:FW:FW:XXXXXX”的多重标签字样。 由于我们的电脑装有杀毒软件，在收到客户的邮件时，邮件标题可能有 杀毒软件的提醒，“此邮件可能为垃圾邮件”的字样，回复时切记要去掉， 否则容易引起客户的误会！
太复杂的问题还是用电话沟通（如排名等），邮件不易表达清楚。
信中最好避免玩笑、随意的评论和俚语等，以避免引起误会。毕竟是和客户之间 商业来往的信函。
邮件内容正文 邮件内容正文——截图 正文 截图
截图要突出重点：只需要截出需要展示给客户的部分，去除不相关的界面
最好进行适当标注，指引客户可以即时关注到我们需要表达的内容，同时必要时在 图中表达出需要关注的次序。
信纸
如果使用信纸给客户发送邮件，请尽量使用简洁、庄重的信纸风格 ——MIC的工作信纸，给客户树立专业、权威的企业形象。
邮件完成，发送前
邮件完成，发送前 将邮件发送之前，务必仔细阅读检查一遍 仔细阅读检查一遍，或 仔细阅读检查一遍 者使用拼字检查，以检查是否有文法错误或其 它问题。
收件人
标题
格式
邮件书写规范及注意事项
客服部
邮件
电话沟通 上门拜访
商业往来邮件
寄送邮件
热情 自信 语气 语调 ……
穿着 仪态 语气 举止 ……
？
寄送电子邮件的礼貌，与电话交谈或亲自拜访客户的礼节可能不同， 却有着一样的目的。所以，书写的规范和礼节非常重要，在日常工作 中相当重要。 不同的是，对方在读信时你并不会在场，所以无法像在讲电话或面 谈时判断对方的反应。 按下 [发送] 按钮寄出邮件后，就无法再改变 你做出的意见了。万一发现存在错误，虽然可以尽快纠正，但也已经 给对方留下一定印象。因此，请务必注意一些电子邮件规范！
请在邮件中注明公司名称，使用恰当的称呼语和较正式的语气。例如： 致：××公司 尊敬的×先生/女士： To： ××Co.,Ltd. Dear Mr./Ms.
自我介绍， 自我介绍，问候客户
礼貌称谓客户后，进行必要性的自我介绍，表明身份，以引起客户的重 视。
惯用表达方式： 您好，我是贵司专属客服***，首先预祝您节日快乐，感谢您以及贵司长期 以来对中国制造网的关注与支持！（很高兴与您邮件联系…………）
收件人
标题
格式
商业邮件
正文 附件
正文
1 2 3 4
礼貌 称谓
自我介 绍，问 候客户
正文的 内容、 内容、 结尾
签 名
礼貌称谓
写邮件就像写信一样。以必要的礼貌，去向对方表达自己的恭敬之意。其 中的一个重要做法，就是要尽量多使用谦词或敬语。邮件具备有帮助性的内容 和友善的语气，通常是非常容易获得客户的重视和认可的。
截图最好直接插入在邮件正文中，直观及时的表达我们的主题。
在邮件中插入截图时，可以考虑图片格式上做个边框。
邮件内容正文 邮件内容正文
后台界面不要直接拷贝给客户，尤其包含后台网址链接会更暴露我们的网址，带来可 能的不安全。
邮件内容结尾
最好鼓励客户进一步和自己取得联系。这是一个和对方建立良好关系的 重要提醒。
收件人
标题
格式 排版
商业邮件
正文 附件
格式、 格式、排版
1 2 3 4
字 体
标 点
标注 颜色
信 纸
字体
使用方便阅读的字体
某些研究显示大小为 10 号的 Arial 或 Verdana 字型都是最适于在线 阅读的字型。 在商业书信中最好避免使用复杂且具装饰效果的风格。
注意邮件整体字体和风格的统一，有时我们从模板信中、某一文档中或 者网络上拷贝一段文字，可能字体、字号、段落格式都不一致，这时需要统 一修改一下，以保持风格的一致和版面的美观（可将拷贝的内容拷贝在文本 中可消除所有格式）。