是将某一信息（或意思）传 递给客体或对象，以期取得客体 作出相应反应效果的过程。
15 .
二、沟通的意义
1、是人与人之间意见传达的方法； 2、是人与人之间思想联系的过程；
16 .
三、沟通的类别
1、人际沟通----目的：建立良好关系 核心：关系导向
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
5 .
通信产品的消费特色
产品属于无形，不易获得产品刺激 对消费者的水平相对较高 属于“习惯”性产品个性 依靠载体，受限较强 需要教育的过程 环境的氛围有相当的影响 开发与淘汰速度不对称 容易被竞争对手模仿，不易突显个性 从产品需求转化为服务需求
6 .
消费者行为
个人影响力 途径是“沟通”
副 语 言 音质、音量、语速、语调、大笑
空间利用 座位布置、谈话距离
自然环境 房间构造、摆设、装潢、光线、 噪音、整洁度；
时 迟、早、等待。
间
.
19
非语言沟通
（一）身体语言举例： *眼睛乱瞟 *坐姿不雅 *小动作太多 *与对方方位不佳 *与对方距离不恰当
20 .
（二）正确的肢体语言 *体语 *眼语 *笑语 *手语 *坐语 *方位语 *距离语 亲密 (0.45M) 友好(0.75M)
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目标导向
4、客户沟通----目的：掌握客户需求 核心：解决客户的问题
17 .
四、沟通的范畴
•语言沟通 •非语言沟通
•语言沟通包括？？？ •非语言沟通包括？？？
18 .
非语言沟通
基本类型
解释和例子
身体动作 手势、表情、眼神、身体部位
身体特点 体型、姿势、体味、肤色、发色
个人影响力的产生 产品特性 1、产品的显眼性 2、产品的可使用性 个人影响力在消费市场上影响较大
7 .
消费者行为
消费者特质利用 如何提高消费者交互作用的倾向 如何使消费者成为载体 如何接受的过程创造 如何使消费者满意，使他们的心理得到 满足
意见领导行为—利用名人或具影响力的人 来影响消费
8 .
1 .
序号
H003 培训时数
第三天
课程名称
1. 2.
课程大通技巧
消费心理学的主要概念 通信产品消费特色 消费者对移动产品可能产生的反应 沟通的定义 如何沟通 怎样达到沟通的目的
1. 移动通信消费者的购买行为进行剖析
2. 从心理学的角度来分析不同的移动通信产
课程目的
了。” 镜头5：顾客扬长而去，小姐目瞪口呆。
这个故事告诉我们什么？
23 .
听力小测试
聪明的迈克
迈克是一位心算专家，以心算速度奇快而闻名。他的同事常常 会出一些很难的题目来考他，但都难不到他。（相信也难不到大 家）一天，杰夫，迈克的一位同事说，“迈克，我来考考你。” “行，没问题。”迈克自信地回答。 “那你仔细听啦。”杰夫说：“某路公共汽车上有28人，到了某站， 上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一 站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到 了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到 了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。” 迈克说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛。” 杰夫说：“不，不，我想问你这趟车共停了几个站？” 聪明地迈克傻眼了吧。
3 .
特征
且同一产品对不同人意义也不同 并非所有购买决策，都与自我肯定有关 并非所有消费者，均有强烈自我表现欲望 不同地区也展现不同消费者心理 产品刺激必须呈现 购买反应是一瞬间产生
4 .
消费心理心理反应的历程
知晓（AWARENESS）--发觉产品 了解（KNOWLEDGE）--了解用途 喜欢（LIKING）--态度表现 偏好（PREFERENCE）--扩大层面 确信（CONVICTION） 购买（PURCHASE）
消费者行为
运用个人影响力的策略 先确定“个人影响对产品销售的帮
助” 利用大众传播工具激发 利用二八法则激发
9 .
消费者对移动新产品可能产生的反应
族群的期望值 科技的创新性 生活的方便性 未来的延续性 费用与实用的相对性 从众的氛围
10 .
采用过程
新产品购买的五个阶段 知晓（Awareness) 兴趣（Interest) 评价 (Evaluation) 试用 (Trial) 采用 (Adoption)
24 .
为什么要倾听客户的声音
一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户 24人不满但并不投诉 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60％的投诉者愿与公司 保持关系，如果迅速得到解决，会有90％－95％的顾 客会与公司保持关系
所以，肯来公司投诉的顾客是我们的财富、 宝藏、献金者，我们要珍惜他们，而倾听是 缓解冲突的润滑剂。
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社交(1.2M)21
五、沟通的有效性
1、互动性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性
22 .
六、有效沟通的基本要素
（一）倾听（拉近与客户的关系） 镜头1：一个客户急匆匆的来到营业厅 。 镜头2：顾客说：“小姐，刚才你算错了50
元……” 镜头3:收银小姐满脸不高兴:“你刚才为什么不
点清楚，银货两清，概不负责。” 镜头4：顾客说：“那就谢谢你多给我的50元
3.
品相应的购买人群 学习与顾客及同事有效沟通的重点
4. 掌握与顾客的沟通禁忌
5. 学习有效沟通，掌握语言及非语言的沟通
技巧
2 .
消费心理
消费者行为属于人类行为一环 S（刺激STIMULUS） R（反应RESPONSE）行为剖
析---给消费者一些产品刺激，则消费者有可能发 生购买反应，但有多高机率？决定因素是什么？这 是我们必须研究的课题 消费者特性一般属于一个特殊性的连续尺度（人口 背景社会经济人格特质生活格调知觉偏 好意愿购买消费）
11 .
采用过程
当个人对选择事务不太了解时（不确定性高） 会开始寻找相关讯息
当环境暧昧不明时，个人越容易接受新消息 当讯息与信念发生冲突时个人会放弃新讯息 评价对购买的影响甚巨
12 .
重复购买行为
形成忠诚度原因 惯性作用结果 是一种心理综合感觉 是营销策略的结果
13 .
14 .
一、沟通的定义