的。
５、为客户引路或指引方向时的礼仪
走在客户的左前方 回头看客户是否跟上了 遇交叉或转弯时，要伸出右手示意
走向。
６、行礼示意的礼节
点头礼 欠身礼 鞠躬礼
７、介绍的礼节
自我介绍 作一个有“礼”的被介绍者 为他人作介绍
自我介绍：
自我介绍应用简洁或风趣的语言 举止应庄重、大方，必须充满自信。 表情应亲切自然，眼睛应看着对方
为他人作介绍 为他人作介绍的规则主要有： 将客人介绍给主人 将后到者介绍给先到者 在社交场合或朋友聚会时，一般都 要把妻子或丈夫介绍给朋友认识。
８、握手礼
握手的次序 握手的忌讳
握手的次序
原则：尊者决定。
握手的忌讳
忌交叉握手 握手时必须用右手，与外国人交往
时，慎用左手与之相握。 忌戴手套握手 忌不平等握手
语
2、待客“三声”
来有迎声 问有答声 走有送声
3、使用规范的礼貌用语
问候语：你好！ 请求语：请！ 感谢语：谢谢！ 抱歉语：对不起！ 道别语：再见！
4、学会倾听 倾听的礼节： 集中注意力，真心诚意的倾听，别 一开始就假设明白客户的问题。 要有耐心，不能随便打断别人话。 偶尔的提问或提示可以澄清谈话内 容。 检验理解
一．
一、职业形象
1.
2. 3. 4.
整饰个人职业形象 完善企业公众形象 首轮效应 工作岗位仪容仪表的要求 推出你的最佳形象
首轮效应：
即第一印象效应。它强调一个人留给 交往对象的第一印象是非常重要的。
工作岗位仪容仪表的要求
仪容仪表要求男女通用部分 男员工岗位仪容仪表要求 女员工岗位仪容客户满意的心理维护 至关重要 2. 细节决定成败 3. 微笑服务 4. 一切以客户为中心
1、现代商业银行客户满意的心理维护 至关重要。
银行都需要想尽一切办法让客户得
到心理上的满足。商业银行员工应 会“做事”，也会“做人”，满足 客户对精神方面越来越高的要求。
2、细节决定成败

5、用客户喜欢的方式去说
客户在乎你说什么， 更在乎你怎么说！
用客户喜欢的句式去说
用“我会……”表达服务意愿 用“我理解……”平息顾客不满 用“您能……吗？”提出要求 说“为了……”以节省时间 ……
6、电话礼仪

接听及时，尽量在电话响起三声之内 接听 电话旁准备好记录纸，左手握听筒， 右手随时记录。 需在双方相互明白对方是谁的基础上 开始交谈。 接电话：您好，民生银行福州分行 XX部 打电话：您好，我是民生银行福州分 行XX部XX（本人姓名）
男女通用的仪容仪表要求 1、上班要穿行服，佩戴工号牌。 2、穿制服的“四忌”： 忌过分杂乱 忌不洁 忌残破 忌不整
男员工岗位仪容仪表要求
头发：常修剪，梳理整齐，不留大
鬓角，不留怪异发型，不染异色， 头发不遮耳，不触及衣领。 胡须：不得留小胡子，蓄长须
男员工岗位仪容仪表要求
2、办理业务时的正确坐姿 男士的基本坐姿： 上体挺直，背部不能靠椅背，坐 在椅子的2/3处。 两腿分开，与肩同宽。
办理业务时的正确坐姿 女士的基本坐姿： 上身挺直，背部不能靠椅背，坐 在椅子的2/3处。 女士可以双腿并拢，放于正前方， 或两腿同时向左或向右侧。
３、工作区间的正确走姿
电话礼仪




避免说“喂”和“不知道”。 尽量缩短“持机稍候”时间 接到打给他人的电话时，应讲：“请稍等”， 中途因故暂时中断通话时，应说：“对不起，请 稍等。” 不能马上回答的，明确告知客户答复的时间和方 式。 接到打给同事的电话，妥善转接或礼貌代接电话 对方寻找的人不在时，应说：“对不起，XX不在， 您有事需要我转告他吗？” 通话结束时，等对方先收线。 在为客户服务的过程中，面谈比电话重要。
鼻毛 鞋袜 – 穿深色袜子，而不能穿白色袜子；
袜子挺括，无破损； – 穿深色正式皮鞋（系带），不能 穿休闲鞋；要求鞋跟完好，皮鞋 保持光亮.
女员工岗位仪容仪表要求
头发
梳理整齐，不留怪异的新潮发型，不染异色。 长发应束起或盘起。（网点统一发型）
淡妆上岗
鞋袜
饰品的佩戴
淡妆上岗
银行服务礼仪
我不喜欢和一个不注重礼仪的人打交道，我相信别人也这样。 ——杰克.韦尔奇
银行服务礼仪——基本观念
服务是一种修行 金融业是所有服务行业的金字塔 每个客户都是我们的“财神爷” 具备优质的服务品质及令人信任的银行 文化

银行服务礼仪 职业形象 二． 举止规范 三． 语言礼仪 四． 服务意识
行走的要领是： 行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视 前方 两臂自然前后摆动 女士走一字步 男士行走时双脚成两条平行线 行走步伐适中，节奏平稳，不得在营业 厅奔跑（紧急情况除外）
４、接、递物品的正确方式
– 尽可能双手接、递。 – 物的尖端不可指向对方。 – 物品递给客人时必须是正向客人
– 淡妆的概念是自然而然，没有明
显的化妆痕迹，妆成有却无。 – 口红颜色以自然、与制服颜色搭 配为宜。 – 不宜浓妆艳抹。 – 淡妆上岗是岗位要求。
鞋袜
袜子无破损，袜口不能外露 鞋袜要与服装搭配 皮鞋保持光亮，鞋跟完好 鞋袜清洁无异味
饰品的佩戴
基本要求：符合身份，以少为佳。 不能佩戴耳环、胸针、手镯、手链
12、避免不文雅的动作



剪指甲、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵等 倚靠在桌边或柜台 与同事勾肩搭背 腿脚颤抖、摆弄物品 ……
三、语言礼仪
1. 2. 3. 4. 5. 6.
说话的基本要求 待客“三声” 经常和规范使用礼貌用语 善于倾听 用客户喜欢的方式去说 电话礼仪
1、说话的基本要求：
首语普通话 语言亲和、清晰，音量适中 尽量避免使用银行内部术语或缩略
以客户为中心
记住：
不管客户是对还是错，我们 唯一应该做的就是尽最大努力 让客户满意。
谢 谢！
理、整顿、清洁、清扫，做到习惯 化，从而保证门面、大厅、台面、 自助服务区等，整洁明亮，空气清 新，没有污迹、破损；保证物品摆 放有序，服务设施正常运转。
12、避免不文雅的动作
在客户面前或工作场合不得有以下不文雅 的动作： 擅自离岗、串岗 看与业务无关的书 主动打私人电话 上班吸烟、吃零食、打瞌睡等
等。
检查与指导：
推出你的最佳形象
二、举止规范
1. 2. 3. 4. 5. 6.
迎接客户时的正确站姿 办理业务时的正确坐姿 工作区间的正确走姿 接、递存折、证件、笔等物品的 正确方式 为客户引路或指引方向的礼节 行礼示意的礼节
二、举止规范
1. 2. 3. 4.
5.
6.
介绍的礼节 握手礼 名片的礼节 乘坐电梯的礼仪 环境保持 不文雅的动作
对细节的注意，体现了一种吸引客
户并留住客户的职业态度。
3、微笑服务
微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑 恰当的微笑 训练：象空姐一样微笑 让微笑成为一种习惯
4、以客户为中心
1)将满足客户的需求，作为首要的事情 2)诚心对待客户，遇特殊情况，能够换位 思考，站在客户的角度考虑问题，维护 客户和银行的共同利益。 3)灵活服务——一切以客户为中心，而不 是以银行的内部运作为中心。 4)合理化建议，使业务流程不断优化。
９、名片的礼节 名片的准备 交换名片前，要事先将名片准备好
名片的礼节
交换名片的顺序：
先客后主，先低后高
名片的礼节 递名片时： 在递送名片时，应用双手拇指和食 指执名片两角，让文字正面朝向对 方，恭恭敬敬地把自己的名片递过 去；
名片的礼节 接收名片正确的做法是：


立即放下手中的事，双手接过名片，并点头致 谢。 当着对方的面，用30秒左右的时间，仔仔细 细、认认真真地看一遍。有时还可有意识的重 复一下对方的职务、学位及尊贵的头衔，以示 敬仰。 然后再把名片慎重地收藏起来 。
或大家，要善于用眼神、微笑和自 然亲切的面部表情来表达友谊之情。
做一个有“礼”的被介绍者
起立 目视对方，面带微笑。 握手 问候对方并复述对方姓名。 交谈后走时要互相道别。
为他人作介绍 为他人作介绍的规则主要有： 将男士介绍给女士 将年轻者介绍给年长者 将地位低者介绍给地位高者 将未婚者介绍给已婚者
1、迎接客户时的正确站姿
站立的基本要求:
挺拔
即直立站正，身体重心不要偏移， 应放在两脚中间。
站立的要领：





挺胸、收腹、两肩放平，头部保持端正，眼 睛平视； 嘴微闭，面带笑意； 站立时双手自然下垂，也可交叉于腹前或背 后； 双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠 紧。 起身迎接客户时，上身微向前倾，眼光注视 对方。
检验理解
检验你对客户的表达、客户的需求是否理解； 检验客户对你的意思是否理解。 适当复述某些重要（对方重复或声调加重）的 话语，注意突出主题和客户最关心的要点，表 示你已明白和清晰理解客户的意思。我们可以 这样说： “你的意思是说……对吗？” “那么，您现在要解决的问题有两个……对 吗？”
10、乘坐电梯的基本礼仪
乘电梯要按先出后进的秩序进行。 按电梯键时，一次轻触就可以，不要连 续按键。 等候电梯，应该让客人、领导或年长者 先进． 到达时，按住“开”的按钮，请客人、 上级领导先出。 在电梯里面不要大声谈论有争议的问题 或有关个人的话题。

11、环境保持5S
全员参与，对工作场所经常性的整