一、迎宾
话术：欢迎光临XX定制家居,我是xx ,很高兴为您服务!
二、确认需求
1、破冰,寒暄赞美
注意事项：
不要一上来就问易引起顾客反感排斥
话术：
带顾客卖场看看,可以说“选厨柜要好好看看,毕竟厨柜是家里装修很重要的一部分,马虎不得!”
大概介绍样柜整体感觉、风格“这款样柜线条比较明朗,属于现代风格的,这款样柜线条稍微复杂一点,属于简欧风格的。
”
2、顾客装修风格不确定
话术：
问风格(您家整体装修是想装成浅色的还是深色的?) l 问瓷片(您家瓷片颜色选定的是什么样的?)
问楼层(您家是几楼,采光好不好?)
问使用者操作习惯(您家平常谁做饭多啊?)
问储物空间(您家几口人吃饭啊?)
问使用率(您家一日三餐都在家里吃吗?)
问厨房布局(您家是开放式厨房还是封闭式厨房呢?)
3、通过问答式沟通体现专业、捕捉信息
话术：
“根据您家的风格彩搭配/生活习惯/厨柜布局/空间大小等等,为您推荐最适合您的定制家居xxx 系列。
”
l 重要传达信息:我们不仅仅是卖厨柜,更重要的是为顾客提供真正的完整的厨柜装修解决方案!
三、产品讲解
注意事项：
根据顾客需求针对性的推荐定制家居核心卖点(E0 环保优势、第七代柜体优势、意大利必图台面优势、三大顶级进口五金优势、欧洲八大设计师、IMA 生产线德国品质、ABS 专利水槽底板优势等等),介绍10 分钟左右,代入客户使用需求。
以第三者的身份去诠释,更专业
能做不站着,能演示不解释
异议话术：
不喜欢颜色——定制家居每一款产品都有一系列的色彩可供您选择
不喜欢风格——门可以选择同款的亮光或哑光产品。
上IPAD 道具,实物厨柜照片,给客户更直觉的视觉效果。
四、预算
注意事项：
确定风格,做两套报价,高价和低价的
未确定风格的,也做两套报价,现代风格和欧式风格的
心里预期准备:定制产品,现在是预估,将来以实际测量为准,会有价格浮动
话术：
顾客说:超预算了!
回答:我很理解您的想法啊。
其实您不知道装修都会超预算的。
因为我们不经常材料
市场,所以谁也不知道到底要花多少钱。
但是您在选厨柜的时候始终都会遵循一个原
则,那就是厨柜是一次性投资,尽量要选择质量好的,用得久的!还有就是厨柜要环保的,要不花多少钱都是不值得的,您说对吗?(传到信息:金厨银卫,强调厨房在整个装修中的比重,超预算正常,现在是预算价格,精准报价需量房出方案后)
顾客说:收费项目太多!
回答:我很理解您的想法啊。
很多顾客在没有了解产品之前都会这么说,如果您了解的多了,就知道了这是正常现象。
因为厨柜是定制产品,定制产品一大的好处就是可以自由搭配,可以根据您的风格和需求自由选择。
就比如说抽屉,有的顾客很
喜欢觉得很方便,有的觉的没必要,选材不同计价不同,人性化,选择什么花这部分的钱, 不选择不产生费用。
顾客说:太贵了!还可以优惠些吗?
回答:是的。
我没入行之前,觉得一米厨柜几千块也真是不可思议。
入行后才知道厨
柜不是一件简单的家居产品,它是装修很重要的一部分,它涉及到水电,轻易更换不
得。
说E0 环保,报纸里报道的白血病患者60-70%就是装修不环保导致的,买了不环保的
产品买了定时炸弹,厨柜毕竟是存放食物的地方。
您觉得几千块钱重要还是家人的健
康重要呢?(强调环保与家人健康的关联性)
五、逼单
注意事项：活动力度——质保,解除后顾之忧
顾客说:我再考虑考虑!
回答:是的考虑一下是应该的,毕竟装修是一辈子的大事。
您考虑一下是它风格、品
质还是售后呢?您还有那些担心呢?
顾客说:太贵了!还可以优惠些吗?
回答:姐您的心情我理解。
我出去买东西也讲价,其实您也不差这几千块钱,就是想
找个心里平衡。
您看您用过几千块的手机,您还要和我们讲几千块的价吗?是吧! 您知道我们定制家居有非常严格的价格体系,同一级别市场全国都是统一价格的。
今天您定来了我帮您补贴一块钱,因为这次活动力度非常大了,您现在下定是最划算的。
顾客说:我要和家人商量商量!
回答:厨柜毕竟不是小件,确实需要和家人商量一下。
就算您不说我也建议您和家人综合考虑下,毕竟这样更民主些,毕竟不是您一个看,家人都要用。
(再次强调卖点) 其实这次活动特别优惠,我挺想让您享受这次活动的。
如果您方便的话,可以给家人打个电话,约她来店里看一下。
六、下单
收定金——填量尺预约单
七、不下单
再次逼单:您觉得是我们提供的服务您不满意呢?还是我没将我们的产品没讲透, 您对我们的产品不满意呢?
话术：为下次邀约做铺垫
今天很高兴也很荣幸为您服务。
因为时间原因,或许其它原因,您这边没有下定。
不
过没有关系。
我这边向店长申请下,请设计师先帮您量房做个方案,再邀请您过来,
相信效果图呈现出来的轮廓就更明细,您选产品目标也会明确了!您看是明天上午去
量尺还是下午去量尺?(免费量尺信息表)
八、送宾
送到专卖店门口,送宣传资料,名片
重要客户送到商城楼大门口
5 分钟内发短信,体现专业、热情服务,客户感受被重视,心感温暖。