行政审批服务局“智慧咨询帮办”平台项目建设方案申报单位(盖章): 行政审批服务局项目名称: 行政审批服务局智慧咨询帮办平台建设项目起止日期:2022年01月至2022年06月目录第一章项目简介 (4)第二章申报单位概况 (6)（一）行政审批服务局职责 (6)（二）申报单位信息化建设和应用现状 (7)（1）基础环境 (7)（2）网络系统 (7)（3）业务应用 (8)（4）业务数据 (9)（5）软硬件设备 (10)①软件设备情况 (10)（6）运行维护情况 (10)（一）建设依据 (11)（二）必要性 (12)（三）可行性 (13)第三章建设目标和内容 (15)（一）建设内容 (15)(1)电话“智慧咨询帮办”平台 (15)(2)网络“智慧咨询帮办”平台 (16)（二）建设目标 (17)第四章需求分析 (18)第五章项目设计方案 (19)（一）项目整体概述 (19)（二）电话智慧咨询帮办平台 (20)（1）系统概要 (20)（2）系统模块设计 (20)（3）功能介绍 (22)（三）网络“智慧咨询帮办”平台 (35)(1)系统概要 (35)(2)系统架构设计 (36)(3)功能介绍 (37)第六章数据资源设计方案 (48)第七章部署需求 (49)第八章项目组织管理 (52)（一）项目组织结构 (52)（二）安全管理制度 (52)(1)系统运行安全性 (52)(2)系统管理安全性 (53)(3)抗干扰性 (53)(4)数据存储安全性 (53)（三）项目人员培训 (54)(1)人员培训 (54)为了保证项目建设质量，更好的满足项目建设需求，提高项目管理、业务应用人员（业务、技术）水平，在项目实施前和实施过程中，组织多方面、多层次的培训。

保障智慧咨询帮办平台系统管理人员和使用人员熟悉平台的系统架构和主要功能，掌握系统平台的配置操作、常见故障处理方法。

(54)(2)培训内容 (54)(3)培训资料 (55)(4)培训考核 (55)（四）项目保障措施 (55)第九章项目实施进度 (58)第十章项目预算 (58)（一）资金来源与落实情况 (58)（二）项目预算依据 (58)（三）资金预算表 (59)第十二章效益分析 (61)（一）经济效益 (61)（二）社会效益 (61)第一章项目简介行政审批服务局的审批服务是我国政府服务发展的一个重要元素,对政府职能改革、落实起到重要的推动作用。

近年来，随着各项审批政策咨询和业务办理需求的猛增，全市审批咨询电话高峰时期打不通、占线接不进；市民需要信息文本、语音视频等多渠道咨询的想法无法实现，成为影响群众满意度的堵点难点问题。

为深入贯彻国家、省、市“放管服”改革要求，落实国家、省、市、区有关行政审批制度改革、政务管理、信息化等方面的方针政策精神，组织实施“互联网+政务服务”模式，推进行政审批、政务服务标准化建设通过加强行政审批服务热线服务智能化建设，提升服务效率，向群众提供应答及时、咨询有效、解决率高的专业化、智能化热线咨询帮办平台服务迫在眉睫。

智慧咨询帮办平台不仅体现了市行政审批服务局以人民为中心、为人民服务的思想，而且搭建起了审批部门与民众的“连心桥”“暖心线”。

智慧咨询帮办平台开通后，将大大方便群众咨询审批政策、办理业务、掌握经办流程，避免了群众来回奔波，减少办事成本，提高办事效率。

随时信息技术的快速发展，市民对政务服务的便捷化、高效化、智能化的需求越来越高，智慧咨询帮办平台可实现24小时自动在线服务，通过文本大数据分析、人工智能等新技术赋能行政审批服务在线服务全流程，实现服务智能化转型，助力成为行政审批服务新模式。

智慧咨询帮办平台是可满足行政审批服务多元化及个性化的需求，市民可通过网站、微信、APP、小程序等任意渠道咨询，实现24小时自动在线服务。

伴随政府信息化的不断提升，拟在行政审批服务局建设一套智慧咨询帮办平台（包括网络“智慧咨询帮办”平台、电话“智慧咨询帮办”平台）。

项目投资预算为万元。

➢网络“智慧咨询帮办”平台政务服务网、微信公众号、爱山东app 等设置市民端入口，分市和各区县两个层级咨询界面，设置“企业开办”等咨询专区，链接人社、行政审批服务、公积金等咨询平台，为申请人提供图文交流、语音视频对话、远程控制帮办等形式的咨询帮办服务，事后主动邀请咨询人评价，能够实现Web 官网页面、微信公众号、爱山东APP以及小程序聊天页面、官微咨询页面的智能应答及人工服务。

➢电话“智慧咨询帮办”平台主要搭建整体的市民服务话务中心接待平台，核心目标是建立功能全面化、业务多元化、操作简单化的科室及区县镇乡话务处理转接中心，构建一套集CTI软交换、通话语音导航、话务排队、对话磋商、坐席实时监控等功能的先进呼叫中心平台，提供易用、易看、易懂的用户体验，提升行政审批服务局的整体服务水平。

第二章申报单位概况（一）行政审批服务局职责主要职责包括：1.负责建立和完善行政审批工作机制，研究行政审批过程中遇到的各类问题并提出解决的意见建议，为市委、市政府决策提供参考。

2.负责审批职责范围内的行政许可事项和相关政务服务事项的办理，并对审批行为承担相应的法律责任。

3.负责规范行政审批服务行为，制定和优化行政审批服务流程，创新行政审批服务方式，健全审批与监管有效协调沟通和信息双向反馈机制，提高行政审批效能。

4.负责全市政务服务管理工作，建立和完善相应工作机制，负责全市政务服务体系规划和建设。

5.负责管理市政务服务中心，对进驻市政务服务中心的各部门单位审批服务进行规范、监督和考核，对市级部门单位业务大厅及工作人员进行指导、监督。

6.负责受理对进驻市政务服务中心的政务服务事项办理情况和相关工作的投诉举报。

7.负责制定行政审批服务信息化建设的有关制度，负责研究运用信息化手段推进政务服务网上运行等工作，推进市级政务服务事项上网运行并进行电子监察。

8.指导各区县、市属省级以上开发区行政审批服务局工作。

9.负责本部门职责范围的安全生产监督管理工作。

10.负责本部门和所属单位党的建设工作。

11.完成市委、市政府交办的其他任务。

（二）申报单位信息化建设和应用现状（1）基础环境行政审批服务局系统与人力资源和社会保障局已经完成行政审批服务与人社系统拆分，2021年4月6日完成核心系统迁云，在大数据局政务云平台建立了独立的行政审批服务云系统。

（2）网络系统行政审批服务局已按照国家行政审批服务局《医疗保障核心业务区网络安全接入规范要求》，以及国家局分配的IPV4地址（10.78.X.X~10.81.X.X），在山东省行政审批服务局统一规划分配下，完成全市各区的行政审批服务网络的重新规划，纵向连接上下级医疗保障部门核心业务网，目前已建设完成省至市、市至区县的行政审批服务专网建设，省至市使用200M专线和电子政务外网vpn两条线路，市至区县使用电子政务外网vpn线路。

横向通过电子政务外网连接同级政务部门，通过大数据局共享交换平台实现数据共享；与两定机构之间通过行政审批服务专线进行连接。

同时通过电子政务外网接入互联网，向公众提供行政审批服务公共服务。

（3）业务应用行政审批服务业务包括：（4）业务数据目前行政审批服务各系统数据情况如下表所示：（5）软硬件设备①软件设备情况②硬件设备情况已全部迁移至市大数据局政务云平台。

（6）运行维护情况行政审批服务局配置了专业的运维团队，对行政审批管理局系统进行自主运维，硬件设备与大数据局协作共同运维。

运维内容主要包括日常巡检维护、故障处理、数据定期备份、安全运维的多个方面。

第三章、项目建设依据、必要性、可行性（一）建设依据行政审批服务局作为对外服务的重要窗口之一，审批职责范围内的行政许可事项和相关政务服务事项的办理，规范行政审批服务行为，制定和优化行政审批服务流程，创新行政审批服务方式，健全审批与监管有效协调沟通和信息双向反馈机制，提高行政审批效能等政策措施。

按照国家、省、市政府要求以及国家行政审批服务局《关于推动新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》文件精神、省行政审批服务局“非必需、不窗口”的原则，面对市民审批经办需求越来越多的情况，引入智慧咨询帮办平台建设迫在眉睫。

另外，随着5G新基建、云计算、人工智能等新技术的快速发展，我国已快速步入智能信息化新时代。

随时信息技术的快速发展，市民对政务服务的便捷化、高效化、智能化的需求越来越高，智慧咨询帮办平台可实现24小时自动在线服务，通过文本大数据分析、人工智能等新技术赋能审批帮办在线服务全流程，实现服务智能化转型，助力成为行政审批新服务新模式。

智慧咨询帮办平台是可满足行政审批服务多元化及个性化的需求，市民可通过网站、微信、APP、小程序等任意渠道咨询，实现24小时自动在线服务。

根据本次的建设需求和当前智慧咨询帮办平台体系应用技术趋势，建设智慧咨询帮办系统，具备全天响应、灵活应答、及时记录、高效转化的支撑服务能力。

实现电话、信息、官微公众号、爱山东APP、小程序等响应式业务全面覆盖，实现不同时间、不同方式、不同业务、不同科室的高效应答及统一管理、统一运维，将现有行政审批服务向智能化转型、服务向全天候迈进。

4、投资最优化原则综合考虑客服系统的性能和价格，最经济最有效地进行建设，性能价格比在同类系统和条件下达到最优。

（二）必要性伴随政府信息化的不断发展，各单位客服陆续实现了智能系统的上架应用，同时一些基础咨询智能工作也基本可以实现人机结合，高效响应。

伴随目前各职能型咨询中心所面临的日益增长的咨询体量，亟需智慧咨询帮办平台的介入，以满足咨询诉求承接，智能应答、智慧记录、高效转接等需求。

根据目前科室需求的调研发现，当前随着业务类型和咨询诉求体量的激增，已经暴露出传统应答咨询平台的以下几类问题：①无法全量接听市民来电：话务多时，由于人工坐席数量有限，电话同时进路后，没有话务排队机制，频繁出现市民拨打审批局联系电话打不通现象。

②市民来电时表达诉求较多、较杂，涉及科室太多，咨询窗口无法一下给到精准号码，容易造成关键点遗漏，导致市民的二次来电甚至投诉现象出现，影响职能部门的对外办公形象。

③咨询帮办效率方面，目前由于行政审批服务局未建设智能化呼叫中心体系，无法做到对应科室电话一键转接，采用的偏传统的提供相关科室窗口联系电话，因而导致市民需要二次拨打相关窗口科室电话，降低体验感受的同时，效率也大大折扣。

④当前的咨询服务模式无法有效统计市民咨询结束后的满意度，对服务后的质量总结和后续服务提优难以形成量化指标和报表。

⑤随着咨询体量的不断增长，咨询问题不断增加，如果单纯依靠纯人工应答，势必会带来人力成本压力，造成一笔不小的开销。

综上述几类问题的出现，智慧咨询帮办平台上架便显得尤为迫切，行政审批服务局当前亟需打造一个应答规范化、服务一流化、应答及时化、成本节约化的新型咨询应答模式。