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医患沟通的技巧二
选择最佳时机
█ 对疾病的反应和医生
的信任
患者及家属希望能多了解一些 关于自身疾病的信息，而有的 告之和沟通具有非常强的时效 性和不可重复性。尽管此患者 的预后与医疗行为并无因果关 系，但患者家属坚持认为这一 结果是由医方造成的，从而引 发医疗纠纷。
例 2 ：一恶性肿瘤患者家属第一次找医生 咨询情况时，医生对患者家属说 :“今天 没空，明天再来”。当患者家属表明他 们是专程请假到医院咨询，明天还有事， 能不能请医生抽点时间给他们做些解答 时，医生不耐烦地说 :“就你们有事，我 们医生就没事?”使患者家属在心理上产 生反感情绪。而第二次向患者家属交待 病情时则简单地说 :“××的病是恶性肿 瘤，只能死马当做活马医”，而不做详 细的解释。正是这位患者术后死于多脏 器衰竭时，患方家属对本来是正常的医 疗程序提出疑义，导致长达数月之久的 医疗纠纷。 25
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• 疑病症倾向患者：过份地关心自己的身体 状况，总担心自己有病。除认真地排除身 体疾病外，应给予适度的支持与关心，发 掘患者成长及日常生活情况，帮助患者分 析原因，正视自己在现实生活中遭遇的困 难，帮助患者转变注意力，指导和教会调 适的方法。
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• 充满愤怒患者：应以坦诚的态度表达积极 的协助意向，并设法找出患者挫折及压力 的来源并加以疏导，应避免反转移的行为 发生，让患者体会和认识到自己的愤怒并 在平静时向其说明愤怒情绪行为会加重病 情，延长病程，医生应采取措施去感化患 者，使其对自己不良行为有所认识，多予 关心、疏导，平息愤怒的情绪。
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医务人员心态
患者不懂医学知识，应当听医生的话。 患者太多，没时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费 用过高问题。 政策无力，负面舆论 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦， 得不到理解，很委屈。 患者是否要告我：由于医患关系紧张，保护自己，只要不违 规，不积极突破实施抢救，不考虑费用问题。
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医患关系：不能单纯理解为消费关系 • 在与疾病做斗争的时候，我们和病人是同 心同德的，我们所面临的是疾病，疾病的 载体是病人，医生治疗要通过载体达到目 的。 • 积极倡导“在服务上以病人为中心，在交 往中相互尊重理解”的医患模式
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加强沟通明显减少医疗纠纷
• 医院：有些省市通过推行《医患沟通制度》 取得医疗纠纷减少30％左右的成果。 • 医护人员：通过加强医患沟通，减少与患 者摩擦，取得患者积极配合治疗，减少医 疗纠纷，培养医德，也同时加强了自我保 护。
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医患沟通的技巧 心理沟通技巧
• 穿着、举止--尊重 • 言语、态度、同情心、平等心态--理解 • 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议--关心 • 信任心、依从感--信任 • 为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值--感激
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医患沟通的技巧 医德沟通
遵守医学伦理的六项基本原则。 • 有益，应用对患者最经济、最有效的技能 • 非渎职，避免伤害患者的言行举止。 • 自主，尊重患者的独立性和选择。 • 公正，避免偏见和歧视。 • 保密，尊重患者的隐私。 • 诚实，真实对待自己和患者。 这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患 关系行为准则。
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慧眼识“人”真诚对待
疾病诊断是重要的；
但是了解他／她是一个什么样的人，为什么 会患病比诊断更为重要！
被称为医学之父 希腊名医 ——Hippocrates（希波克拉底）
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年龄 幼童 少年 成年 老年
经济差别 贫穷 一般 富有 公费医疗 商业保险
疾病类型 绝症 重度 残疾 传染 病 危重 急症 慢性 病 ….
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对于年轻医生的建议
• 对你品德态度的信任可以弥补对你资历不信任 • 认可你认真努力的工作可以谅解你技术的不熟练 • 逃避不是办法，要勇敢的面对，相信热情可以融 化冰 • 有自我保护意识，了解国家的法律法规、医院的 规则制度、特殊人群的禁忌 • 多学多问，做分内的事，及时向上级反映问题
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一、性格分类
– 以平常心看待 – 用腹部呼吸，声音洪亮、清晰 – 声音要抑扬顿挫
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如何处理恶化关系时投诉
• 处理患者投诉时的措词
– 缓和患者的怒火 – 倾听患者投诉时说的话 – 患者说完话时一定要有回应的话
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如何处理恶化关系时投诉
• 分析原因 – 分析真正的原因 – 分析患者的不满及顾虑 • 解决问题 – 案例处理方式 – 迅速解决方式 – 以书面形式达成一致 • 回访 – 再次跟进 – 看不到的恐怖－－－“烂苹果效应”
浅谈 医患沟通 技巧
1
提纲 • • • • • • • • • 简述医患关系的现状 原因分析 沟通的重要性 人性格分析 学会与不同性格人相处 临床实践中遇到的特殊类型的病人 与特殊病人的沟通技巧 遇到纠纷该如何处理 给年轻医师的建议 2
一、目前现状
关系紧张
环境恶劣
3
一、目前现状
• 闹心、烦心、伤心
简单的解读我们所面对的“人”
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患者心态
█
求医心切，期望值高，不愿后果不好，发生患者死亡或不 良后果，人财两空，通过打闹来得到补偿。
█ 高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，耐心解释病 情，给予更多地关心。个别患者有钱、有权，自认为是上帝， 医务人员必须为其服务，唯所欲为。 █ 医疗费用不能太高。 █ 尊重他们的人格、隐私等权利。 █ 认为医生不负责任，感到信誉危机。
理性： 认真刻板 循规蹈矩 喜欢务实 着重工作 对个人感情讳莫如深 时间观念强 喜欢事先周密计划
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性格分析案例
《西游记》四师徒： 唐僧、孙悟空、猪八戒、沙和尚
《射雕英雄传》 东邪、西毒、南帝、北丐、中神通
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三、各种性格的优缺点
各种性格表现最好的地方 各种性格的特点
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各种性格表现最好的方面
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投诉造成的后果
• 对医院
– 财产受损 – 信誉下降 – 发展受到限制 – 生存受到威胁 – 竞争对手获胜
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如何处理恶化关系时投诉
• 认真学习相关法律法规、行业准则
– 《职业医师法》 – 《医疗事故处理条例》(自２００２年９月１日 起施行) – 《医疗事故管理条例》 – ….
• 通过法律手段履行责任、维护自我权益
让我们庆幸，因为他们的存在， 世界才如此精彩.
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世界需要活泼型
遇到麻烦时带来微笑， 身心疲惫时让你轻松。 聪明的主意令你卸下重负， 幽默的话语使你心情舒畅。 希望之星驱散愁云， 热情和精力无穷无尽， 创意和魅力为平凡涂上色彩， 童真帮你摆脱困境。
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活泼型 在以下方面表现最好
热情待人 热切表达自己的想法 容易吸引别人的注意
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如何处理恶化关系时投诉
• 勇于承担责任
– 把患者的抱怨当作一种“人生体验”来看待
• 遭遇到患者的不满和抱怨确实不是一件愉快的事， 但如果把它当作是人生的体验，勇往直前、不怕挫 折地去解决问题，不仅可以增进人生的体验，还可 以加强对处事态度的理解。
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如何处理恶化关系时投诉
• 紧急情况的处理办法
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如何处理恶化关系时投诉
• 做好笔记
– 舒缓自己的情绪 – 表达对患者的尊重 – 避免遗忘 – 转移焦点，保持理智
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如何处理恶化关系时投诉
• 良好态度
– 不可有傲慢、摆架子的态度 – 视线及表情 – 双手轻轻交叉在前，自然下垂 – 挺起腰杆 – 言行一致
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如何处理恶化关系时投诉
• 注意声调
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医患关系原因
• 罪魁祸首？
– 医务人员 – 患者及家属 – 媒体、网络 – 社会大背景 – 医闹 – 政府制度
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我们能做什么？
• 改善医患关系需要多方面的努力
– 政府（法律、制度） – 社会（医疗知识普及、价值导向） – 卫生机构、医院（制度、体制改革、医患沟通 制度、人员再学习） – 医护人员（自我医德、医术提高、加强医患沟 通、提高沟通技巧）
– 撤换当事人 – 改变场所 – 改变时间 – 主管与负责人的信赖与合作
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如何处理恶化关系时投诉
• 自我学习
– 你学习到了什么？ – 如何防止类似事情再度发生？ – 是否需要改变和调整？
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总目录
• • • • •
医患关系与加强医患沟通 医患沟通技巧 临床实践 如何处理恶化关系时投诉 对年轻医生的建议
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临床实践：特殊患者
• 多重抱怨患者：须了解其真正问题不在于 所抱怨的项目上，而是对生活事件调适不 良的结果。故应从解决这些方面的问题入 手，通过分析原因，采取有效的沟通策略。
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临床实践：特殊患者
• 依赖性强患者：了解患者人格特点，帮助 其树立战胜困难的勇气，鼓励他们主动地 解决问题，并帮助他人解决困难，使之产 生成就感，同时有效地、适度地利用各种 资源条件提供协助，使其获得成功的体验， 建立信心、减少依赖。
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• 医患沟通技巧是大课题！ • 沟通是门大学问，涉及广泛，关系复杂
人
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改变认识、摆正心态
医患关系：首先是人与人之间的关系
• 由医学行动涉及到的两类人之间的关系 • 整个医学最本质的东西是医师与病员的关系。 • 现代医学，“医”：参与医疗活动的医院全体职 工；“患”：扩展为与相关的每一种社会关系。 • 公立医院改革的过程中，需要我们改变我们的习 惯
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如何处理恶化关系时投诉
• 水平理论
情绪
原因
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如何处理恶化关系时投诉
• 举例
– “先生，您能不能冷静一点！” – “您不用吼，您慢慢说＊＊＊” – “这是我们医院的规定＊＊＊” – “我懂、我了解＊＊＊”