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⑦ 行动阶段
当顾客终于消除疑虑明确下定决心购 买行动时，销售员要抓紧时机办理成交手 续，亲切、认真完成交易工作，准确迅速 结款并有礼貌地送走顾客“欢迎您再次光 临”！
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⑧ 满足阶段
使顾客在购买后有最高的满足感：一是 顾客买到了好产品的满足感；二是来自销 售人员令人感到愉快的接待服务，以及良 好态度和建议的满足感。
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因为销售员亲切、热忱地接待服务和 高明的销售技巧感动了顾客，日后这位顾 客将会持续循环在我们商店购买、消费， 成为我们的老主顾。
以上所谈即为顾客购买心理过程八个阶 段。
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让顾客触摸产品
为顾客做搭配演 示
其
他
其他
强调产品的畅 销程度
其他
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其他
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② 兴趣阶段
当顾客在产品前停足观察，把目光停留在某 一型号产品上时或用手拿或触摸产品，仔细看着， 这时顾客进入购买兴趣阶段，你需提示产品，并 且回答顾客的提问以及迎合顾客的需求，促进顾 客对产品更强大兴趣。
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③ 联想阶段
顾客对感兴趣的产品进行联想过程中，会想 这个产品的性能、特点、好处，拥有了它会满足 自己或家人的需求。
促进顾客购买的欲望。
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⑤ 比较、评估阶段
顾客会对这台产品款式、好处和展台上的产 品做比较评比，此时有的顾客会处于对挑选产品 产生困惑，因为他们正有求于销售员作最好的建 议和指导。这个时候假如销售员没有做最具体细 致的说明各产品的特点和好的建议引导，确立顾 客的信心，那么顾客将借口“和家人研究看看”、 “我会再来”掉头离去，就失去了成交的机会。
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顾客需要享受购物环 境和受到尊重
顾客希望你根据他 们的品位和愿望提 供产品和服务
顾客希望你注意他 们的自我形象
顾客希望你重视 他们的时间
顾客遇到购买困难时 希望得到你的帮助
顾客需要服饰 信息
顾客有特殊需求时， 希望得到特殊服务
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顾客希望从购买和
使用产品与服务中
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主讲：贾纯纯
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北国商城服务守则
1.当任何人面对顾客提出的问题或发现顾客遇 到困难必须放下手中一切工作，立即热情回 答或给与帮助，不得以任何理由推脱（顾客 一切优先）
2.自己解决不了的或职权范围以外的要立即请 示上一级主管或找来相关人员解决。问题得 不到圆满解决不得离开（问题不解决不离开）
在这一阶段销售的你，必须主动具体说明产品， 介绍产品的特点描绘产品能带给顾客什么好处， 促进顾客联想和购买欲望。
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④ 欲望阶段
当顾客对产品产生联想时，他就会有“想 拥有”此产品的想法。但有的顾客在这此时会产 生疑虑“这个产品对我来说是最好的吗？”或“ 这台产品的功能特点是真的吗？有没有更好的？ ”等微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买 欲望，却不会立即决定购买这个产品。 这个时候的你，必须适时地强调拥有此产品会带 来的利益，并充满信心的建议顾客购买该产品，
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北国商城服务守则
3.牢记顾客永远是对的（顾客永远是对 的）
4.北国的一切行为.制度.设施.流程都以 能否以最大限度的便利顾客为唯一准 则（一切为了顾客）
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北国商城的服务原则： 便民 利民 为民
服务理念： 顾客永远是对的 顾客满意第一，利润第二
没有顾客的不对，只有我们的不足
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⑥ 信心阶段
经过以上各种比较评比之后，自己对产品有 了信心，相信这款产品适合自己而决定购买，这 时顾客的信心有两种：
第一种是对销售员信赖。相信销售员所推介、建 议应该错不了。
第二种是信赖商店和厂牌。“这个商店、厂牌没 有问题，值得信赖”或“这款产品相当适合自己 的需求或喜好”等对产品的信赖源于本身的感觉 、经验和判断力。
得到利益
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注意
兴趣
联想
欲 望
满足
行动
信心
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比较
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顾客购买心理过程
① 注意 ② 兴趣 ③ 联想 ④ 欲望 ⑤ 比较 ⑥ 信心 ⑦ 决定 ⑧ 满足
顾客的行为
卖场销售对应
注目产品
容易看到，容易进入
ห้องสมุดไป่ตู้
止步看产品
具有吸引力的POP
注视喜爱产品
产品提示
参观产品
推介说明产品
注意价格及其他产品 建议商谈
触摸产品、拿产品
卖点、好处说明
购买
开票和探问其他产品
高兴
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致谢，送客
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顾客购物心理过程说明如下
① 注意观察阶段
在这个阶段是顾客奠定是否感兴趣，是否消费 的基础，基本上在此确立，如果在这第一阶段对 卖场或人员或产品有了不好的印象，他就不会有 第二步的动作。所以卖场产品展示和销售员要让 顾客产生良好的印象，尤其是销售切勿让顾客有 不良印象或态度使顾客不悦，也不要急于推销给 顾客造成压力。