计划 实绩 达成率
不擅长的算术要
达到８０分以上
（现状６０分）
算术分数
80分 75分 93.7％
(属于管理·营业系统时)
×
＋20 ＋15 75％
（属于制造系统时）
每天都实施了。
措施１．
每天预习
投入时间 １小时 ／每天
○
① ②
PLAN ③
Do ④
⑤
执行
措施2．
每天复习
投入时间 １小时 每天都实施了。
／每天
Ｐｌａｎ
目标 ·课题
主要措施
目标 在期末考试中自己 不擅长的数学要 达到８０分以上 （现状６０分）
管理项目 管理水准
期末考试 ８０分 算术分数
① ②
PLAN ③
计划
措施１．
每天预习
措施2．
每天复习
措施3．
将每次讲课 内容的重点 都记在笔记 本上
投入时间 １小时 ／每天
投入时间 １小时 ／每天
①确定目标
（属于管理·营业系统时）
×
＋20 ＋15 75％
（属于制造系统时）
·每天都实施了。 ○
要比预习的大 ·由于出题正 好是笔记漏记 的地方而丢分
·预习使得每 天听课失去了 新鲜感。
／每天
·每天都进行
⑥通过实施的结果再来分析
预习和复习，
措施2．
每天复习
计划投入（时①间目１小标／时每②天措·施每天③都实管施理了）。 ○
认为只要(店长) 交代了，大家就 能将一切都做好
把工作交给销售 人员后没有跟进
体系、规则 不明确
没有开展引进 相关体系·规则
的进修活动
简单地认为只要把 教材发下去，下面 大家自己就会去做
对于传授的例子 也没有很好的
理解
店长 没有感觉到 其重要性
没有让大家理 解清楚和用户 接触的必要性
没有充分相信对 管理范围内用户 进行接触的成果
你的顾客是谁？
Ｃ 本田技研工業株式会社
２００１年５月１日
● 正在使用HONDA商品的、 或者将来准备使用HONDA商品的顾客。
● 在开展企业活动的过程中 直接、间接发生关系的各位。
● 接受自己（本部门）的工作结果的人（部门）。 ● 交给自己（本部门）工作的人（部门）。 ● 自己的上司、部下、同事。
销售人员没有 被要求主动找 用户进行接触
为什么ー２
为什么ー３
为什么ー４ 为什么ー５ 真正的原因
没有让大家理解 这种活动将直接影 响用户在产品换代 增加车辆时的选择
没有让大家领 会到这样做的目 的其实是为自己
只顾着追求眼前 的销售数量
没有让销售 人员考虑清 楚优先顺序
只是单方面 发布指令
没有听取 部下的意见
到了月末 只追求销售 出去的台数
没有有效地 活用ＴＥＬ
当顾客不在时 没有进行跟进
真正的原因
过于相信销售 人员的资质
没有理解营业 活动的基本思想
销售人员对于 和管理范围内 的用户接触 没有积极性
富有经验的老手 接触的对象过多 根本转不过来
即使接触率高 也不会受到表扬
没有制定考虑了 已经提货顾客的 台数的个别计划
Ｐｌａｎ
Ｄｏ
Ｃｈｅｃｋ
目标 ·课题 主要措施
目标
管理项目 管理水准
①
实绩 ②
评 价
差异分析
PLAN
计划 实绩 达成率③
·复习的效果
在期末考试中自己
CHECK 不擅长的算术要 Do ④ 达到８０分以上
STUDY ⑦ （现状６０分）
分析 ⑥ ⑤ 措施１．
每天预习
期末考试 ８０分 算术分数
投入时间１小时
80分 75分 93.7％
学会管理
你的人生 才会螺旋上升
Ⅰ．ＴＱＭ的概要
１．何谓ＴＱＭ ２．何谓满足市场需要的经营法 ３．何谓ＰＤＣＡ ４．何谓ＰＤＣＡ循环 ５．制定对应措施的方法 ６．管理项目、管理的方法
全面的
品质
管理
ＴＱＭ的定义
以顾客为上的， 由全公司员工共同参与的 系统性、科学性的活动
■ 客观地把握事实 有重点地 系统地、科学地在全公司范围 反复进行Ｐ·Ｄ·Ｃ·Ａ的循环 进行高质量的管理。
○
措施3．
１００％ ·80%的水平
将每次讲课 讲义要点
在听课的过程中
内容的重点 笔记记录率 都记在笔记 本上
每次都作了笔记
在复习的时候也 △
作了充分的活用
但有时也会漏记
④进行教育和培训 (体系及工作的推进方法上与 以往不同的地方)
⑤执行计划（②措施 ③管理）
通过ＰＤＣＡ表进行表达的实例 - (Ｃｈｅｃｋ)
(什么，在什么时候前要○○)
②确定为了达成目标需要采取什
么措施
（怎样
做） ③选定管理项目，确定管理方法
讲义要点的 笔记记录率
１００％
(①②③由领导及成员通过２WAY决定)
通过ＰＤＣＡ表进行表达的实例 -（Ｄ
Ｐｌａｎ
ｏ）
Ｄｏ
目标 ·课题
管理项目 管理水准
实绩
评
主要措施
价
目标 在期末考试中自己 期末考试 ８０分
认识到公司内的顾客的重要性
能够明确地认清在公司里面谁是自己的顾客，就能够清 楚地把握自己（本部门）的职责，自然也就能够提高自 己的管理水平。
对顾客的认识将改变课题·对应措施-１(展开他方责任的事例)
课题：将管理范围内的用户完全守住(为什么为什么事例Ｂ销售公司的情况)
为什么
为什么ー１ 为什么ー２
接触率
不擅长的算术要
达到８０分以上
（现状６０分）
管理项目 管理水准 ⑩ 实①绩
⑨
②
评 价
计划 实绩 达成率
ACT PLAN 期末考试
算术分数
８⑧０点 80分 75分 93.7③％ CHECK（属于管理·营业系统时）
＋20 ＋15 75％
×
⑦ Do ④ （属于制造系统时）
差异分析
·复习的效果 要比预习的大 ·由于出题正 好是笔记漏记 的地方而丢分
所谓 Do 需要做什么？
① ②
PLAN ③
Do ④ ⑤
执行
④ 进行教育和培训
(体系及工作的推进方法上和以往不同的地方)
⑤ 执行计划（②③）
所谓 CHECK 需要做什么？
STUDY
分析
① ②
PLAN ③
CHECK
⑦
Do ④
⑥⑤
⑥通过实施的结果再来分析计划（①②③） ⑦认识清楚新的问题
所谓 ACT 需要做什么？
IMPROVE 改善
⑩ ⑨ ⑧ ACT
① ②
PLAN ③
CHECK
⑦
Do ④
⑥⑤
⑧ 没有能够按计划不折不扣地执行的项目 排除阻碍计划执行的原因,再次执行
⑨ 虽然按照计划执行了,却没有能够取得成果的项目 重新修正计划（②③）,再次执行
⑩ 按照计划执行,取得了圆满成果的项目 将执行的内容（②③）反映到工作的推进 方法和体系当中
本部门
后工序
下游部门
最终用户
顾客
前工序也是顾客
顾客
顾客
●贯彻满足市场需要的经营法
销售
制造 商品
① 听取真实的声音
社会、以及顾客需要些什么 接受自己的工作结果的人需要什么
② 重新审视自己的想法
重新审视自己一直认定的、 以及迄今为止一直看作是 理所当然的常识
③ 确定目标
敏捷地感悟到顾客 真正的需求
自觉履行对顾客的承诺，并使这种意识 扎根于每一个员工的日常工作中
销售人员没有
没有达到目标
开展活动的时间
销售人员开展 的活动不充分
店长将工作布置 给销售人员后就 不再过问，没有 进行中间检查
由于顾客经常 不在家，所以 接触率无法提高
为什么ー３
为什么ー４
营业活动 没有计划性
一直以为即使没有 计划，销售人员也 能根据各自的判断
开展营业活动
虽然接触率低， 但只要能卖出产 品就不会受指责
因为没有 评价对象
即便进行了接触 活动，实绩也不 会立刻表现出来
因为即使做了， 工资也不会变化
没有理解与用户 交往的重要性
课题：对销售人员就营业活动的基本进行再教育
对顾客的认识将改变课题·对应措施-2(展开己方责任的好例子)
课题：完全守住管理范围内的用户 (为什么为什么事例Ｂ销售公司的情况)
为什么ー１ 为什么 接触率 没有达到目标
目标
ＡＰ ＣＤ
为了解决问题才进行 「ＰＤＣＡ」的循环
这里的「差」就 是所谓的「問題」
现状
所谓PDCA循环又是什么？
行动
计划
改善 ACT PLAN
(IMPROVE)
CHECK DO
分析 (STUDY)
学习
执行
所谓 PLAN 需要做什么？
① ②
PLAN ③
计划
①确定目标（什么，在什么时候前要做什么、什么） ②确定为了达成目标需要采取什么措施（怎样做） ③选定管理项目、确定管理方法 （①②③由领导及成员通过２WAY决定）
满足市场需要的经营法的重要性 ＩＢＭ的调查
投诉和索赔是来自于顾客的馈赠
没有经历过 问题的人
再次购买率 ８４％
投诉是能使我们进一步提高顾客 满意度、加强与顾客之间的信赖 关系的，来自顾客的馈赠
在问题的解决达到
发生了问题 顾客满意的情况下
进行过投诉的
顾客
在没有对问题作出
合理解决的情况下
再次购买率 ９２％
没有和管理范围 内用户进行接触
的好的例子