第十三章第一章值班管理简介铺面管理的定义就是统筹人手、仪器、产品在品质、服务、清洁方面达至高水准,确保营运顺利、稳定及有利可图。
换言之,就是在适当的时间将适当的人手、仪器、产品放在适当的地方。
在每更中,人手、仪器、产品的情况是不断变化的,要令一切都“适当”确实是一件不容易的事。
因此,值班管理在蒸霸天下是最具挑战性的工作之一。
铺面管理的两大目标是:1、防止问题发生。
2、发现并解决问题——简言之,就是防火与救火。
我们在前面所学的一切:人际关系与沟通、领导力、跟进、文书工作、训练……,在值班管理中都被妥当利用。
身为值班经理,你的职责是:●统筹协调一整更,给每个人以“核心”的感觉;●监督原材料的应产率及成品质量;●根据岗位安排指南妥当安排人手;●服务顾客,引导员工提供超出期望的服务;●维持整更的清洁达至出色水准;●训练员工;●与各区域经理及员工保持有效沟通;●激励员工,让他们以高昂的士气工作。
具体来说,值班管理就是通过更前计划、更中执行、更后分析三个环节来统筹一整更。
初学值班管理,可通过《当更核查表》和《巡视指南》来帮助你更有效地进行值班管理。
一、更前计划1、更前巡视:更前巡视是非常重要的,它可以让你在当更前知道餐厅的品质、服务、清洁水平。
在《区域管理》一章里你已学会如何运用《生产区巡视表》、《服务区巡视表》。
在进行独立值班管理前,可多做几份《巡视指南》表,对照这份资料和《当更核查表》你就可以很容易地发现问题。
将巡视所发现的问题分为两类:一类及时解决;另一类记录下来通过长远行动解决。
2、与上一更经理讨论:——下一更是上一更的顾客。
将你发现的问题告诉上一更经理,一起讨论怎么解决,你与他必须抱着真诚合作的态度,而不是“冷眼观螃蟹”。
由于员工请假,预计营业额偏低等原因都会令上一更遗留许多问题,只要大家真诚合作,很快就可以解决问题,改善及保持品质、服务、清洁水平。
3、计划人手、仪器和产品:●根据岗位安排指南编排好人手;●检查仪器是否清洁及运作正常;●检查原材料品质是否符合标准;●检查成品的数量及质量是否符合标准;●将更前巡视发现的问题依次写在“待办事项”一栏中,并安排好负责人和完成时间;●将《值班记录》或其它渠道得到的交待事情写在“待办事项”一栏中,并安排好负责人和完成时间;4、沟通:与各区域经理沟通你的计划,要肯定他们清楚你的编排并能传达给员工。
如何使用“待办事项”?“待办事项”可记录为非立即完成事项与非日常事项,可分为4小时内完成;8小时内完成;24小时内完成。
非日常事项——交铺租、电费、保养蒸汽炉、大订单准备、打散;日常事项——存款、订煤气、考《岗位核查表》、开组长会议。
使用“待办事项”包括:什么事?什么人负责?什么时候完成?什么时候跟进?使用“待办事项”的优点:●防止没立即执行的事情被疏漏或忘记;●根据事情的重要性,排定时间的优先顺序,以便更顺利地当更。
二、更中跟进:有了一个妥当的更前计划,你便可以着手行动,以便在一更中可以顺利完成任务。
你的总目标是维持本更营运平稳、顺利及有利可图,所有的计划都是为了这个目标而设定。
同时,走近顾客,保证有70%的时间在服务区,把生产交给可以授权的人去做。
要确信每三十分钟将整个餐厅巡视一遍,以便可以及时发现问题。
值班管理实际就是救火与防火,将已发生的问题迅速解决,将尚未发生的问题解除隐患,这就是救火与防火。
一个只会救火的值班经理是不称职的,他在一更内东扑、西扑,疲于奔命,根本就没时间停下来观察一更的品质、服务、清洁水平。
一个合格的值班经理应该有细致入微的洞察力,可以防止到大部分问题的发生。
做好防火工作最关键的就是依照《当更核查表》每三十分钟巡视一次。
要做好救火工作,就要以一种鲜明的态度来对待问题的发生,马上行动,绝不走过问题。
你要学会妥善的委派,管理就是一种委派他人的艺术,如果你习惯事必躬亲,你就会发现你被困在一个岗位或一件工作上焦头烂额,而无法高瞻远瞩地统筹一整更。
通常只有在以下几种情况值班经理才需要接触岗位:●紧急情况●示范●激励士气三、更后分析:每更后都需要将本更的问题记录,对于带普遍性的问题要在值班记录上详细记载,经防止再次发生类似问题。
更内问题有些是马上行动,有些需要长远行动。
如果是长远问题,更后要立即为这些长远行动制定详细计划。
例如:在一更内发现一半以上的收银员都忘记建议点膳,那么就要考虑是否针对它做一个训练计划。
编排人手:当更前最富挑战性的工作之一就是编排人手。
你需要清楚了解每一名员工的工作能力,需要经过多次当更建立起来的对区域人手比例的认识,还需要在更中根据员工的工作状态及时进行调整,还要事先安排好一些特殊事件的负责人员。
我们可以看到指南中的一些规律:●每10人中有1 人安排在洗碗间;●柜台/厨房/大堂/洗碗间基本比例是:3:4:2:1。
每个钟都要根据实际营业状况检讨人员安排是否合理。
高明的经理通过观察即可以得到调整人手的信息。
例如:大堂一台摆了15秒钟仍未有人收的餐具;柜台前站立超过2分钟仍未开始点购的……良好的值班管理具备以下特点:●顾客、员工开心;●提供卫生安全、热气腾腾、新鲜的食品;●井井有条的高效率;●员工之间具有愉快的工作气氛;●人员的配置恰当;●显示出良好的团队合作精神;●管理组关心顾客和员工;●一尘不染(边做边清洁);●全体人员士气高昂;●员工和管理组仪表整洁;●人员得到训练;●严格执行30分钟巡视一次;●顾客投诉,第一时间得到回应。
观第二节观察与行动察:观察就是在铺面管理中运用我们五官去评估品质、服务和清洁水平,也就是运用视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉。
每一种感官都能为你提供有关品质、服务和清洁水平的重要资料你可以运用视觉看到地上的垃圾、柜台前排长队的顾客、产品存放柜出现断货等等。
你可以运用听觉来控制一更内各方面的沟通,并查知一切是否根据程序进行:例如你听到洗碗间有人整篮倾倒餐具的巨响,收银机UPS发出不正常的“嘀、嘀”声,汽水糖浆用完发出的“啪、啪”声等等。
你可以运用你的味觉去品尝产品,确保品质维持地高水平,在你管理的一更内应该品尝每一种产品:如有产品味道不合标准,要进一步检查原料品质及生产程序。
对于保存时间短的货物尤其应该尝多几次,如豆沙、豆浆、生菜等。
你的触觉亦会传递给你许多有用的信息:例如门框上方的灰尘、一盅温度不符合标准的产品、大堂温度等等。
你的嗅觉也会告诉你许多有用的信息:例如一个气味不正常的洗手间,一位正在抽烟的顾客,煲焦的粥等等。
只有通过细心的观察,你才可能发现潜在问题,对于我们当更者来说,最最重要的一步就是发现问题,发现了问题,则问题已解决了一半。
如果无法确定问题,那就该无法决定是否采取行动,这样当更就象一只无头苍蝇盲目乱窜。
行动:发现问题,已经成功了一半;解决了问题,那就完全成功了。
有些问题是日常所见,比较容易就能找到解决方法,有时问题接踵而来,令我们难以应付----------作为一名蒸霸天下值班经理,就是将这些问题一一加以分析,作出决定立即行动还是长远行动。
首先,要将问题分出先后次序,通常来说:●最严重的问题是阻碍顾客得到优质产品的问题;●阻碍顾客得到方便舒适的问题次之;●餐厅内、外观清洁的问题再次之。
另外一条原则就是:可以立即解决的问题永远占据优先位置,尽管它只是一个轻等级的问题。
很多情况下,你要将问题授权他人解决,可以是区域经理,员工组长甚至员工,管理就是一种委派他人的艺术,如果你习惯事必躬亲,你就会发现你被困在一个岗位或一件事上焦头烂额,根本无法高瞻远瞩地统筹一整更。
委派四步曲:第一步:确定问题可以授权首先要明白问题的轻重次序,有些问题是不可以授权的,例如:●在餐厅进食丢了东西要求我们承担责任的顾客;●去银行存款;●打烊时锁上大门;……但是更多的事情是可以授权予人的,例如;●大堂有顾客投诉洗手间太脏;●做一张《地方管理费统计表》;●地拖房的门把手脱落了;●交纳电话费;●打电话通知某员工提前上班;……第二步:选择合适的人选在选择人选时,你必考虑两点:* 经验与技巧* 意愿如果你选择的人员以前做过同样的工作,那么委派就会简单、快捷的多。
所以,当你需要很快完成工作时,最好挑选有类似经验的人。
例如,你需要去邻近的一家分店借一些肉饼,你肯定会挑选一名曾经去过那家分店的员工,如果是换了其他人,可能在找地方时会花费很多时间。
但是,如果你总是把工作授权给有经验的人做,那么新手和经验不足的员工就永远也没有机会学习新的技能。
所以,时间允许的话,就应该给员工更多的机会去尝试新的工作。
最理想的情况是:把工作授权给那些渴望把握机会尝试新工作的员工,他们一定会竭尽所能做好工作。
如果有两个员工给你选择;A员工有经验和技巧完成某项工作,但却没有意愿去做;B员工没有受过训练去完成某项工作,但充满热情和尝试新工作的渴望。
那么,最好还是选择那个热情而又充满尝试渴望的B 员工吧!第三步:沟通需要完成的工作确定好人选之后,你就要将需要他完成的工作详细与他沟通。
确信员工了解以下各点:●需要完成什么工作;●要求什么时间完成;●需要达到什么效果;●你何时及如何进行追踪。
要运用良好的人际关系技巧及沟通技巧。
如果委派一位没有经验的员工,你还要用训练五步曲对完成该工作进行讲解。
例如你想安排员工阿刚轮替一下雪房,而阿刚以前从未做过这项工作。
你便可以首先自己回顾一下雪房的轮替规则,然后简单地向阿刚解释一下这项工作。
跟着,你就带阿刚到雪房里向他解释货物轮替的基本规则,并且亲自轮替一小块给他看,然后再看住他轮替一小块,适当地予以纠正,确信他已基本掌握要领,你就可以做其它工作,但一定要定时回来观察阿刚的工作。
每四步:跟进这是委派工作中最重要的一个环节,如果缺少跟进或者不跟进,委派必会失败多过成功,跟进主要取决于以下两点:●完成工作需要的时间,这决定你何时跟进;●委派人员的经验,这决定你怎样跟进;跟进的方法有三种:一是过程检查;二是抽样检查;三是结果检查。
越快进行跟进越好,这可确保工作准确无误地完成,还可以让你有机会提供正面和修正性的回馈。
如果某些工作需要较长的时间完成,那么你需要在整个过程中抽查,随时进行指正。
切忌将工作交待后撒手不管,只等时间一到,便去检查结果。
这样多数时间达不到你所期望的结果。
我们很多经理容易犯这种错误:安排好工作不去跟进,达不到预期效果就将员工臭骂一顿。
既没完成工作,又挫伤了员工的积极性和自信心,导致两败俱伤,在前面,我们已经学习过了观察与行动,现在我们来分析一些案例:请分出以下问题的先后次序并将问题进行委派:A 组:1、顾客抱怨洗手间太脏;2、厨房的组长阿林跑过来告诉我蒸出来的滑鸡好象有点异味;3、柜台前面顾客正在排队。
首先,去厨房品尝一下滑鸡是否合乎品质标准,因为你不能允许出售劣质的食品,然后委派一名大堂员工去清洁洗手间,这个问题虽然不够顾客排队严重,但是可以通过委派立即解决,最后马上去柜台增援,如果顾客实在太多,还要考虑调配人手。