励他进一步的解释或澄清。 7. 注意对方避而不谈的有哪些方面，这些方面可能正是问题的症结
所在。 8. 如果对方确实想要知道你的观点，不妨诚实以告。 9. 避免在情绪上过于激动。 10.注意你的体态语言。
3. 必要时，将对方所说的予以重述，以表示你在注意听，也鼓励对 方继续说下去。语调要尽量保持客观和中立，以免影响或引导说 的方向。
4. 安排有较充分而完整的交谈时间，不要因其他事而打断。 5. 谈话中避免直接的置疑或反驳，让对方畅所欲言。重在获知对方
的真实想法。 6. 针对你确实想多知道一些的事情，不妨重复对方所说的要点，鼓
二、沟通的过程
一个完整的沟通过程包括七个环节：
1. 沟通主体，即信息的发出者或来源。
2. 编码，指沟通的主体采取某种形式来传递信息的内容。
3. 媒体，或称沟通渠道。
4. 沟通的客体，即信息的接收者。
5. 译码，指客体对接收到的信息所做出的解释、理解。
6. 做出反应，也即体现出沟通效果。
7 沟通的类型
二、非正式沟通 • 非正式沟通是指正式组织途径以外的信息
流通。 • 和正式沟通不同，它的沟通对象、时间及
内容等，都是未经计划和难以辨别的。
第二节 沟通的类型
非正式沟通的优缺点 1.优点： • 沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容
易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕 新闻”。 2.缺点： • 非正式沟通难以控制，传递的信息不确切， 容易失真，可能导致小集团、小圈子，影 响组织的凝聚力和人心稳定。
（三）沟通的意义 1、凝聚成员人心的凝聚剂； 2、实现领导职能的最佳途径； 3、联系外界的桥梁； 4、组织成员参与管理的手段和依据
补充： 沟通联络的原则： • 1、准确性原则 • 2、完整性原则 • 3、及时性原则 • 4、非正式组织策略性运用原则
沟通中的噪声是影响沟通的一切消极、负面 因素。
第一节 沟通的含义
按照沟通的渠道或途径不同,沟通可分为:
–正式沟通 –非正式沟通
第二节 沟通的类型
一、正式沟通
–正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文 规定的原则进行的信息传递与交流。它是通过 组织的正式结构或层次系统来进行的。
–例如，组织与组织之间的公函来往、组织内部 的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情 报交换等。
第二节 沟通的类型
（二）正式沟通的方式
1. 下向 2. 上向 3. 横向 4. 斜向
第二节 沟通的类型
（二）沟通的网络 • 沟通的网络是指组织的沟通信息的纵、横
流动而形成的各种形态。 • 常见的沟通网络一般有五种形态，即：
1. 链式 2. 环式 3. Y式 4. 轮式 5. 全通道式
第二节 沟通的类型
第二节 沟通的类型
第二节 沟通的类型
非正式沟通的特点
1. 消息越新鲜，人们谈论得就越多 2. 对人们工作有影响的，最容易招致人们谈论 3. 最为人们所熟悉者，最多为人们谈论 4. 在工作上有关系的人，往往容易被牵扯到同
一传闻中去 5. 在工作中接触多的人，最可能被牵扯到同一
传闻中去。
第二节 沟通的类型
非正式沟通在管理上的意义和对策
✓ 管理对于非正式沟通应该加以了解、适应和整合，使其担负起沟通 的作用。
✓ 过分利用非正式沟通，会冷落或破坏正式的沟通系统，而设法在非 正式沟通中探听消息，会使组织中形成“谍报网”，流行“打小报 告者”，从而带来管理上的问题。
对于非正式沟通应当采取如下几方面的立场和对策： 1.管理者应尽可能使组织内沟通系统较为开放和公开 2.正面澄清事实 3.避免使组织成员处于过分闲散或单调枯燥的状态 4.培养组织成员对组织管理当局的信任和好感 5.培养人们树立正确的观念并学会适当的处理方法
第十二章 沟通
第一节 沟通的含义 第二节 沟通的类型 第三节 有效沟通的原则
第一节 沟通的含义
一、沟通的概念 –沟通就是信息的交流，是信息由发出者到达接受者并 为接受者所理解的过程。 补充： （一）有效的沟通，就是信息的发出者通过适当的沟通 渠道与沟通方法，让信息的接收者正确地理解了信息。 （二）沟通的要求： 1、发送者发送的信息完整而准确； 2、接受者必须理解这一信息； 3、接受者必须以恰当的形式将信息传递的意图付诸行动。
人与人之间的沟通具有如下一些特征：
1. 人与人之间的沟通主要是通过语言（或语言 的文字形式）来进行的。
2. 人与人之间的沟通不仅是消息的交流，而且 包括情感、思想、态度、观点的交流。
3. 在人与人之间的沟通过程中，心理因素有着 重要的意义。
4. 在人与人之间的沟通过程中，会出现特殊的 沟通障碍。
第一节 沟通的含义
第二节 沟通的类型
第三节 有效沟通的原则
有效沟通十六字原则
（一）运用反馈 （二）简化语言 （三）抑制情绪 （四）积极倾听
第三节 有效沟通的原则
关于听的忠告：
1. 耐心。适当以点头或应声之类的举动，来表示你的注意和兴趣。 虽然不必表示你对他所说的都赞同。
2. 不仅要听对方所说的事实内容或话语本身，还要留意和捕捉从他 的情绪中所反映出的信息。
1.链式沟通 • 信息经层层传递、筛选，容易失真，各个信息
传递者所接收的信息的差异很大，平均满意程 度有较大差距。 2.环式沟通 • 组织的集中化程度较低，组织中成员具有比较 一致的满意度。 3.Y式沟通 • 组织的高层领导通过秘书班子再到下级主管人 员。网络集中化程度高，也合乎 中心人员C 外，组织成员的平均满意程度较低。 4.轮式沟通 • 一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系 统。此网络集中化程度高，解决问题速度快， 组织成员的满意程度较低。 5.全通道式沟通 • 开放式网络系统，集中化程度较低。组织成员 的平均满意度高且差异小，因此士气高昂，合 作气氛浓厚。但由于这种网络渠道太多，易造 成混乱，且又费时，影响工作效率。
信息沟通的步骤：
解码
1、信息的发出
2、信息的传递
3、信息的接收
4、信息的反馈
第一节 沟通的含义
三、沟通的渠道
–面对面讨论 –打电话 –发送电子邮件 –写备忘录或信函 –正式报告
第一节 沟通的含义
四、常见的沟通障碍
（一）语义 （二）过滤 （三）选择性知觉 （四）情绪 （五）文化
第二节 沟通的类型