集团客户要求特殊，标准高，涉及部门多
酒店
可归纳以下 方面
问题诊断与排除的能力与速度 对发生问题提供的解释
对集团客户的服务往 往需要多个运营商部 门的协调与合作
对集团客户的服务往往涉及较大的工程项目，需要若干部门同时的、或在不同阶段的参与， 因而各部门的协调与无缝衔接是至关重要 新业务拓展部门 可能涉及的部门 网络管理部门
维修部门
财务部 各分公司
举例，某省公司集团客户业务的核心问题剖析
4.如何业务受理？ 由于客户服务工作流程的不顺畅及多渠 道间协调配合的不足，导致业务咨询与受 理的周期过长，无法满足集团客户的需求 12.出了问题找谁解决？ 由于目前售后服务的受理渠道的作用发 挥得还不是很充分，尚未分流到10086 或其他电子渠道，造成客户经理、产品 经理售后服务压力过 6.如何实施研发？ 由于缺乏研发标准化工作流程（包 括产品验收），造成研发周期长 16.如何整合信息库？ 由于四库（《客户信息库》（用于一线 客户经理的有效营销）、《行业模板及 案例库》、《开发资源管理库》、《故 障受理及案例库》）的缺失，导致上述 相应关键环节处理能力与工作效率不足 9.如何管理SI？ 由于SI产品开发的跨部门协作 机制不足和缺乏SI的有效激励 和退出机制，无法提供满足客 户需求的产品 14.如何相应投诉与处理故障？ 由于缺乏故障处理与响应流程，造成 故障发生后不能有效满足客户对于及 时性的要求
客户经理应用功能
闭环服务
客户通过政企客户派单系统进 行需求、服务申请
客户根据自己的申请工单跟踪该 服务的进度，及时了解该服务的 时间进度
系统以工单的形式提给客户经理，进行 需求的受理，并把受理的进展情况进行 实时跟踪
1、政企客户派单系统从业务申请、服务申请角度可分为需求申请、需求受理、需求反 馈三个环节，形成一个闭环流程；客户可以跟踪自己工单的各环节的处理进度。 2、业务申请的范围包括：客户新装、产品变更、预约销户、正式销户、 终端维修、客 户报障等
网络拓扑
营帐系统
短信网关
Sp管理平台
其他系统平台
增值机房交换机 应用服务器 备份数据服务器 主数据服务器 Web服务器 接口机1 接口机2
办公网，外网交换机
目 录 目录

项目背景 系统主要功能介绍 角色载体的运用支撑 闭环服务流程演示
角色应用载体
集团客户
新客户申请、产品订购、新需求申请、故障申请、问 题咨询、投诉、自助服务、申请进度查询、发起创意、 行业产品功能的了解和体验
1.不知道客户需求是什么? 由于没有需求挖掘工具（例如：行业信息化模板）及 支撑系统不足，而且一线人员的考核产品导向性很强， 造成有效挖掘客户需求能力不足 2.有需求不知道有没有能力做？ 由于没有满足客户需求决策机制和跨部门 决策流程（包括人员配备）还不落地，造 成决策周期比较长 3.如何让决策依据更为清晰？ 由于研发能力的可视性平台尚未建立，造成 一线人员无法通过信息共享平台实时了解研发 部门（网络部、业务支撑中心等）的研发容量 和可调配能力 10.如何营销？ 由于目前亮点工程在行业复制推广能力 不足以及推广过程中的体验营销比较薄 弱，造成营销效果不甚理想和行业客户 对移动公司的行业信息化认知不足 7.如何实施研发？ 缺乏跨部门项目管理机制以及协调考核机制 （如：与客户SLA相匹配的内部要求、操作 标准等），从而影响研发质量和研发周期 8.如何寻找合适的SI？ 由于优秀的SI资源较少和SI的引入机制（以何 种标准寻找SI），造成无法找到或及时找到合 适的SI承担研发任务，从而影响集客业务 5.怎么研发？ 由于研发标准文档缺失和信息平 台（产品信息库等），造成产品 设计缺乏可实施性
2、为客户经理及上级建立信息共享平台，及时了解客户的新需求和服务厂商提供的新的 服务，以便客户经理及其上级及时、有效的发掘新的商机，通过实时有效的跟踪，进而达 到有效商机到项目的合理过度，最终形成一个从客户资料->商机->项目的良性循环体系. 3、通过自定义流程为客户提供一套完整的业务、需求、服务、投诉的闭环服务流程，客 户经理可以及时为客户提供优质的服务、客户随时可以查看到事件的处理进展、各级领导 可以监控整个服务流程。 4、设置功能强大的知识库管理模块，提供优秀的营销方案与相关材料的资源共享，提供 完善的培训考核体系，以提高客户经理的服务水平。 5、建立涵盖客户服务及时率、业务受理量、客户数量变化服务过程管理和服务评估分析 的专业的政企客户数据报表。
平台重点功能介绍一
信息共享
1.政企客户：提供客户发布新需求的平台； 2.客户经理：提供客户经理能够及时的发掘潜在的客户商机的平台； 3.上级领导：提供商机领导及时掌握潜在的客户商机，以免客户经理遗漏商机的平台；
平台重点功能介绍二
闭环服务 申请新的需求或 产品服务等
集团领导可以对整个 需求受理、服务处理 流程进行实时监控
现状分析
现有政企客户业务处理流程
业务处理
• 业务处理结果反馈难以明确
流程审批 • 集团客户服务质量难以保证 • 处理时间周期不确定 • 业务审批权限不明确 业务申请
• 集团内部动态调整频繁
•业务申请流程模糊 •手续繁琐，环节复杂
目 录 目录

项目背景 系统主要功能介绍 角色载体的运用支撑 闭环服务流程演示
政企客户派单管理系统
系统功能介绍
政企客户派单管理系统一页介绍
政企客户派单管理系统是以完善政企客户部的服务模式和提高对客户的服务质量 、挖掘新的有效的商机，并转换为新项目为目的，专门为政企客户和客户经理量 身定做的派单管理系统。
1、建立行业类产品的数据仓库，通过web、手机等渠道宣传，提高客户对行业类产品品 牌的认知。
位置服务
PPT集群通信 …… 行业类产品
从业务申请、服务申请角度可分为需求 申请、需求受理、需求反馈三个环节， 形成一个闭环流程；客户可以跟踪自己 工单的各环节的处理进度，各级领导监 控整个流程。
商机、 发掘新的商机、需求 提供信息共享平台， 需求 解决商机丢失的问题 共享 新信息的共享 ……
政企客户派单管理系统
目 录 目录

项目背景 系统主要功能介绍


角色载体的运用支撑
闭环服务流程演示
集团客户市场规模、投入不断增加，服务领域不断扩大
集团客户总体市场规模巨大
- 客户规模不断扩大
• 根据中国统计年鉴2006数据，截至 到2005年底，全国政企单位总数达到 4468万，其中中小企业数量达到4200 万，规模以上企业总数达到37.16万， 教育科研单位总数达到62.72万，医疗 卫生机构29.90万，金融机构总数达到 8.25万
集团客户应用功能（二）
品牌宣传-手机端 客户使用手机登陆营业厅了解行业产品的信息 具体行业产品的介绍 客户申请体验行业产品 统一的行业产品展示
集团客户应用功能（三）
客户自主服务 客户使用集团客户行业应用前台营业厅界面进行自主服务和对需求 受理进度的查询。
集团客户应用功能（四）
客户服务跟踪 客户使用集团客户行业应用前台营业厅界面进行新需求申请、故障 申请、问题咨询、投诉，并对申请的工单进行进度跟踪。
客户经理
新客户受理、订购跟踪、需求受理、故障受理、问题 解答、服务反馈、创意搜集、客户关怀
各级领导
客户经理服务跟踪、客户订购报表、创意搜集、需求 挖掘、新商机的挖掘进而形成新的项目
应用厂家
故障受理、新需求开发、问题解答
角色载体一：集团客户
集团客户的烦恼 1. 客户对行业类产品了解少。 2. 客户有问题时不能准确的找到负责人。 3. 客户办理业务时没有简便的办理途径。 4. 业务受理过程中客户掌握不了办理进度。 5. 业务办理完成时客户得不到有效的反馈。
- 服务对象范围不断扩大
• 服务对象从最初的人逐渐扩大到人 和机器（终端）
集团客户业务要求特殊、标准高、涉及部门多
银行 集团客户有更多对量身 集团客户特殊 度制服务的需求，适 需求举例 于“解决方案”销售 安全可靠的备份系统 稳定不间断的网络传输 高标准且具优先级别的故障排除速度 廉价、方便的长话与上网服务以提高客房运营商服务使用率 便于酒店全面、合理对客房使用收费的计费系统 优缺点比较权衡 新产品/业务 咨询 集团客户对服务 人员的技术能力有 更高的要求 已投入使用的产 品/业务 故障排除/ 维修 价格结构及合理性 各种功能/特点/适用范围 发生问题的可能原因，避免问题的注意 事项
对于新的需求或 产品服务受理和 跟踪、反馈
对新需求研发或 产品服务的处理
系统方案介绍
技术架构
Web程序 其它业务系统
Struts
工作流
安全模块
目录服务
...
Web服务
Spring Framework
IBATIS
Database
Oracle
SqlServer
MySQL
其它数 据文件
பைடு நூலகம்
整体技术框架
系统方案介绍
系统方案介绍
以行业类产品为切入点，以挖掘新客户，新商机，形成新项目，闭环 客户服务为核心提供专业的政企客户派单管理系统。
移动OA、 移动执法 校园一卡通 销售管家 商务总机 闭环 服务 聚合 行业 产品 行业类产品 聚合分类 产品展示 产 品 体 验 新 的 需 求 产 品 订 购 安 装 施 工 新 的 客 户 。 。 。
核心 问题
15.如何监控和管理投诉结果？ 由于地市公司对于投诉处理结果监控和 处理标准规范实施的不到位，造成无法 满足集团客户的及时性要求和满意度
18.如何进行跨部门考评？ 由于跨部门的集团客户业务考核体系尚 未建立，造成业务支撑，服务保障不落 地，无法满足集团客户要求
考评体系欠合理
17.如何有效进行内部考评？ 由于集团客户业务一线人员的考核机制 的集团业务导向性不强，激励性不强， 造成集团业务推广存在一定障碍 由于考评方面尚未关注客户关系的建立 和缺乏客户深度需求挖掘的指标，造成 无法从简单销售到关系营销的转变