政企客户营销管理系统XXXX有限公司2012-06目录1. 背景...................................................................... . (4)2. 问题的提出 ..................................................................... (4)3. 系统建设的必要性...................................................................... . (6)4. 系统建设目标...................................................................... .. (7)5. 系统功能体系...................................................................... .. (7)5.1. 体系架构...................................................................... . (7)5.2. 功能结构...................................................................... . (9)6. 客户分析功能...................................................................... .. (9)6.1. 分析思路...................................................................... . (9)6.1.1. 客户来源...................................................................... . (10)6.1.2.6.2.6.3. 模型支持...................................................................... ...................... 10 建立统一客户视图.................................................................. ................... 10 规则配置.................................................................. . (11)6.3.1.6.3.2.6.3.3.6.3.4. 客户挽留因子...................................................................... ................11 客户维系因子.................................................................. ....................11 价值提升因子.................................................................. ....................11 客户防范因子.................................................................. .. (11)6.3.5. 规则管理...................................................................... .. (11)6.4. 目标客户细分...................................................................... .. (11)6.4.1. 发展...................................................................... (11)6.4.1.1. 挖掘竞争对手客户...................................................................... ..116.4.2. 维系...................................................................... .. (12)6.4.2.1. 高价值客户 ..................................................................... (12)6.4.2.2. 稳定客户...................................................................... (12)6.4.2.3. 回归用户增多...................................................................... .. (12)6.4.3. 挽留...................................................................... .. (13)6.4.3.1. 协议即将到期...................................................................... .. (13)6.4.3.2. 离网用户增多...................................................................... .. (13)6.4.3.3. 业务取消增多...................................................................... .. (13)6.4.3.4. 消费连续下滑...................................................................... .. (13)6.4.3.5. 呼叫异网客服增多.......................................................................146.4.4. 提升...................................................................... .. (14)6.4.4.1. 个性化需求增多 ..................................................................... .. (14)6.4.4.2. 服务人数增多...................................................................... .. (14)6.4.5. 防范...................................................................... .. (14)6.4.5.1. 消费总额变异...................................................................... .. (14)6.4.5.2. 服务人数突变...................................................................... .. (14)6.4.5.3. 资料出现异常...................................................................... .. (15)6.4.5.4. 业务变动频繁...................................................................... .. (15)6.4.5.5. 投诉现象增多...................................................................... .. (15)6.5. 6.4.5.6. 欠费频繁...................................................................... ............... 15 客户洞察.................................................................. (16)6.5.1.6.5.2.6.5.3. 绩效考核...................................................................... ...................... 16 收入分析.................................................................. .......................... 16 业务组合分析.................................................................. . (16)6.5.4.6.5.5.6.5.6.6.5.7. 协议到期分析...................................................................... ............... 16 客户质量分析.................................................................. ................... 16 欠费分析.................................................................. .......................... 16 客户锁定.................................................................. .. (16)7. 营销管理功能...................................................................... (17)7.1. 商机识别...................................................................... .. (17)7.1.1. 潜在客户发现...................................................................... (17)7.1.2.7.1.3.7.2.7.3.7.4. 客户开发申请...................................................................... ............... 17 制定开发计划.................................................................. ................... 17 制定营销策略.................................................................. .......................... 17 营销计划执行.................................................................. .......................... 18 客户经理管理.................................................................. .. (18)8. 业务互动功能...................................................................... (19)8.1. 工作任务分配...................................................................... . (19)8.2.8.3. 客户经理工作平台...................................................................... ............... 19 客户交互过程.................................................................. .. (19)8.3.1.8.3.2. 客户接触过程...................................................................... ............... 19 客户资料整理.................................................................. . (19)9. 应用效果评估...................................................................... (19)9.1. 效果评估...................................................................... .. (19)9.2. 策略优化...................................................................... .. (19)9.3. 绩效考核...................................................................... .. (20)1. 背景当前电信企业处于从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商的转型过程中，在业务上强调以客户为中心，在服务上重视客户的感知度，尤其是重组后全业务经营时代的来临进一步唤醒了客户对信息服务的体验与感知，如何为目标客户群提供差异化服务是电信运营企业面临的紧迫任务。