黄商储备店长特训营6月10 日培训课程之
Ⅰ 店长的角色、职责与能力
讲师：樊汉明
课时：4H
一、店长角色认知
（一）从业务到管理
（二）职位转变 （三）团队沟通范围扩大
（四）管理角色定位
（五）可能遇到的实际问题及解决办法
（一）从业务到管理
想一想
1.当你是店员的时候， 你的主要工作有哪些？
2.当你成为店长的时候， 你的主要工作有哪些？
店 长 职 责（三）
关注店里的货品走势； 畅销/普通/滞销货品的应对； 了解店铺空间的价值，最大限度发挥店铺空间的 作用； 难卖的情况下，鼓励店员销售； 瞄准每次新进回的货品； 全局观念，当局部利益与公司利益相冲突时，局 部利益必须服从公司整体利益。
店 长 职 责（四）
严格执行公司商品部做出的陈列规划、方案； 陈列不单是陈列专员的事； 确保所有的部经理、主管、领班、店员都掌握陈 列的基本规则； 良好的陈列有助提高销售业绩； 别忘记清洁； 使用正确的清洁方式。
3.当工作内容发生变化之后， 你遇到了哪些问题？
（二）职位转变
执行者 （店员）
领导者 （店长）
监督者
（三）团队沟通范围扩大
政府 各职能部门
上司
公司 各职能部门
店长
其他门店
下属主管
店员
（四）管理角色定位
管理 角色
执行者 经营者 责任者 协调者 教导者
（五）可能遇到的实际问题
1.下属不听从领导 2.做个好人还是做个管理者
通过良性的竞争机制来提高所有员工的销售积极性； 抓好会员销售； 抓好营销活动；在营销活动上做到“三有两讲”：“有计划、有目标、有创新；讲服务、 讲共赢”。去掉盲目性，要有目标性。 及时与上司沟通关于提高店铺销售额的新想法。
店 长 职 责（二）
任何一层管理者都要会培训； 培训的误区； 不要局限于课堂讲解或书本知识； 培训是随时、随地的； 以身作则、以身示范最重要； 别忘了人格、心灵和心智模式的培养。
店 长 职 责（八）
防控好内盗和外盗； 防控好自然损耗；
减少各种损失就是对员工最大的关心关爱，就是 对供应商的最大支持。 重视设备设施管理减少故障、事故的发生； 制定火灾扑救和应对疏散预案、处理突发事故等预 案，并定期培训和演习； 抓好员工的安全教育培训，特别是生产经营安全、 使用设备设施安全、用电安全、上下班交通安全，家 庭生活用电、用水、用气安全等等，不断提高员工的 安全意识，杜绝发生事故。
店长 能力
（四）决策能力 在分析判断的基础上选择一种最佳的办 法去解决问题的能力。
店长 能力
（五）沟通协调能力
店长身负上传下达的职责，要严格执行公司和上 司的指令，同时也不能忽视对店员的管理，要把方法 传递给店员，教店员如何把工作做好。还要协调好店 内各级管理人员，共同把店铺工作做好。这就需要店 长具备良好的传递能力和很强的沟通能力及协调能力。
三、店长必备的十项能 力
系统思考、统筹规划的能力
经营能力
管理能力
传递能力
专业能力
店长必备能力
协调能力
培训能力
担责能力
改善服务品质的能力
自我训练的能力
（一）系统思考、统筹规划的能力
能对本店的整体情况进行综合分析、系 统思考，制定出完成全年目标的实施方案， 明确全年重点抓什么工作，每个月重点抓什 么工作，做到思路清晰，目标明确，工作有 的放矢。即有目的、有方向、有方法。 1.如何提升销售额？ 2.如何提升毛利率？ 3.如何提升利润额？
3.别人觉得不公平怎么办
原 因
方 法
4.我总是很忙，我的时间不够用 5.总是怕我的店员做错，还是我亲自来吧 6.我在店里时和不在店里时差别总是很大
二、店长职责
负责店铺经营管理
店 长 职 责（一）
经济指标分解到各商品部、柜组； 目标写在钢板上，方法写在沙滩上； 明确知道每天每周每月的销售目标和实际数字； 让员工了解店铺的目标和目标的进程； 帮助每个员工设立目标； 对于员工的特殊表现或销售业绩，要给予表扬和鼓 励；
第一，要有全局观念，将店铺的方方面面都考虑 周详；
第二，要有高度，即站、店铺平面管理、 劳动纪律管理、服务管理、安全管理、绩效管理、团 队建设、员工激励、员工培养等。作为店长，要认真 领会管、理二字，在管理上要坚持两手抓，即一手抓 管，一手抓理；现代管理，在抓“管”的同时，更要 重视“理”，“理”就是理顺疏通；管是阳，理是阴， 只有阴阳结合，管理才能达到最好的效果。
店 长 职 责（十）
学会独立处理事情； 优秀领导者是在没有获得公司指导和明示时，而自行 做出最有利于公司的决定；自己能想办法解决的尽量 自己想办法解决。
当研讨问题时，在会议室里可以发表不同意见，可以 争论，当会议一经形成决定意见，我们走出会场后， 只能是一种声音，传达贯彻会议的决定意见，不能有 其他的声音；如有其他想法，应与公司领导沟通，不 能在其他任何场合发表与公司决定不同的声音。
店 长 职 责（五）
在上班和下班时做，不要总是在做报表； 员工的表现就是你的表现。
子女是父母亲的镜子， 员工是店长的镜子。
店 长 职 责（六）
敬佩产生服从，用你的人格、品行赢得尊重，用 你的专业赢得尊重； 自己优秀，才可能懂得如何使他人优秀。
店 长 职 责（七）
做好服务宣传； 悬挂“八免一奖”、“六代办”等服务措施匾牌 培训员工为顾客多服务一步； 培训员工牢记并践行公司的服务理念和服务措施 维护好老顾客/做好顾客登记，建立顾客档案； 建立本店的顾客关系网络。
店 长 职 责（九）
不断学习，获取更多的知识保证你走得更远； 树立“终身学习、全方位学习”的理念，向书本
学，向实践学，向同事学，向上司学，向名师学，向 同行学，参加培训学，参加会议学，抓住一切学习的 机会，不断地积累知识、充实自己、提高自己。 永远走在你的下属前面。 知识方面； 技能方面； 行动方面； 素质方面。
店长 能力
（二）经营能力
店长最主要的工作是把店铺经营好： 购回适销对路的商品； 制定既不高于同行业不低于同行的价格； 陈列商品艺术化、科学化； 合理库存，提高商品周转率； 防控损耗，把商品损失降到最低； 创新营销、趣味营销，聚集人气； 不断提高人均劳效、坪效指标。
店长 能力
（三）管理能力
店长最主要的工作是经营，与经营同等重要的是 管理。管理能力主要体现在两个方面：