写字楼精细化服务标准二0一六年七月目录第一章客户服务 (3)写字楼客户入驻服务 (4)写字楼装修服务 (5)写字楼晨迎晚送 (7)写字楼大堂尊享服务 (9)写字楼大堂前台服务 (10)写字楼会务服务 (10)写字楼参观接待服务 (13)第二章环境管理 (15)写字楼大堂标准配置规定 (16)写字楼大堂/外围花卉摆放 (20)写字楼大理石晶面护理 (25)写字楼公共区域洗手间管理服务 (26)第三章设备管理 (27)写字楼电梯管理标准 (28)第四章安全管理 (30)写字楼安全管理服务标准 (31)第一章客户服务一、客户入驻服务目的：为了拉近大客户与物业公司之间的关系，营造一个和谐、欢庆的进驻环境。

适用范围：适用于XXXX下属各写字楼项目大客户入驻的礼宾服务。

执行标准：大客户（购买或租用面积达1000平方米以上的客户）从签约开始到入驻，管理处应设专人跟进，做好大客户入驻前的全程服务。

1.如时间许可，在大客户入伙前一个月，由项目管理处经理致函客户，欢迎新客户进驻项目。

贺卡和项目服务手册同函件一起寄给大客户，使客户对项目以及周边情况能有全面了解，让客户对新环境没有陌生感。

2.大客户可预约办理入伙、装修手续，管理处应协助大客户办理其他部门的手续，使大客户感受到无比的方便、快捷。

3.大客户装修完毕，管理处主动预约其进驻大厦办公。

由管理处营造喜庆氛围，欢迎大客户进驻项目。

1)提供办公区域绿化盆栽租摆方案供客户选择，并跟进实施。

2)按大客户需求协助其举办入驻庆典。

例如免费提供庆祝场地、为其布置庆典场地、为当天参加庆典活动的来宾提供免费车位等。

3)在客户所在楼栋电子屏滚动播放新客户进驻的祝福语。

二、装修服务目的：关注服务细节，提升服务品质，减少对其他用户的影响。

适用范围：适用于XXXX下属各写字楼项目二次装修服务。

执行标准：1、楼层地面采用皮面加厚PVC复合针织棉打底，然后15MM厚大芯板满铺的方式作为地面保护层，周边用胶带与地砖粘牢。

2、墙面墙面铺贴（高度1.2米）皮面加厚PVC复合针织棉周边用胶带与地砖粘牢。

3、开关插座面板用透明塑料膜或美纹纸满包保护。

4、强、弱电箱将面板用软膜包装，再用胶带粘牢固定，防止污染或尘土、粉末等落入或碰伤内部元部件5、墙体阳角用15MM厚大芯板钉成直角型从两边将阳角保护好（高度1.8米），防止施工过程中碰撞墙体阳角。

6、门面保护门面铺贴（满贴）皮面加厚PVC复合针织棉进行保护。

7、其他施工完成后，必须保证施工现场地面干净、整洁。

施工客户需在大门内铺设长同门宽的隔沙地毯，防止灰尘带入公共区域。

现场禁止使用斗车进行装修垃圾清运，因为斗车车轮容易对地面造成刮花，要求使用胶轮拖车进行垃圾清运。

进入施工现场的小推车、车脚、车把要包裹好避免碰坏地面三、晨迎晚送目的：为了让客户享有宾至如归的感觉和体验。

适用范围：适用于XXXX下属各写字楼项目。

执行标准：1.晨迎时间为8:00~9:00，晚送时间为17:15~18:30。

2.当大厦晨迎晚送乐曲响起时，大厦大堂客户服务人员必须按要求，定岗、定位进行“晨迎晚送”工作。

每当有客户从距离自己2米处经过时，负责“晨迎晚送”的客户服务人员应目视客户，面带微笑向客户行欠身礼，并亲切问候：“早上好！”或“下午好！”。

3.如遇客户咨询相关的问题，客户服务人员应热情、准确地给予答复或指引。

如不能准确答复的，应征询客户的意见，待确认后予以回复。

4.高峰期时（早上8：00 - 9：00），礼宾人员进行电梯指引服务，主动引导和协助客户排队乘梯并协助维护排队秩序。

如遇孕妇、行走不方便者需安排优先进入电梯。

在电梯指引过程中，如有不按秩序排队者要及时提醒其按秩序排队。

服务时需注意指引手势以及服务用语，并且面带微笑。

5.电梯指引服务语言。

1)请大家向XXX靠拢排队乘梯。

2)请大家尽量向电梯里面靠拢，谢谢配合。

3)电梯要开门及关闭时：“小心开/关门”。

4)小心地滑，请勿奔跑。

5)电梯已到一楼，各位请进。

6.电梯指引注意事项。

1)负责晨迎晚送的工作人员在电梯指引过程中，注意服务动作以及服务语言。

2)在电梯指引过程中，如有不按秩序排队者要礼貌提醒“请按顺序乘梯，谢谢！”、“请别着急，电梯很快就到！”、“您稍等，谢谢!”，对确有急事需插队的，要示意其或帮其向排队的客户礼貌说明，注意避免发生冲突。

7.其他1)如遇重大节日或庆典活动，负责晨迎晚送的客户服务人员应严格遵照活动方案的要求实施相关的配合工作。

2)如遇突发情况或客户突发疾病，负责晨迎晚送的客户服务人员应严格遵照XXXX突发事件处理预案的要求及时响应和跟进。

目的：为顾客提供贴心的无偿服务，为客户提供便利，满足顾客应急需求，创造良好顾客体验。

适用范围：适用于XXXX下属各写字楼项目。

执行标准：目的：凸显写字楼前台品质服务。

适用范围：适用于XXXX下属各写字楼项目。

执行标准：1.写字楼大堂前台客户服务人员在岗位上工作时始终保持站姿，为前来写字楼的每一位顾客提供服务。

2.前台客服专员到岗后三个月内应全面掌握所管理区域内企业客户的数量、单位名称、企业性质、企业员工数量以及企业客户主要联系人的姓名以及紧急联系电话。

3.了解所管理区域内客户单位阶段性重大活动（统计周期为一周），以便知会管理处相关部门做好服务配合准备，或通过上述信息了解客户单位的动向，为公司需求合作机会。

六、会务服务目的：做好会务服务的分级管理，为客户提供专业、个性化服务。

适用范围：适用于XXXX下属各写字楼项目的会务服务。

执行标准：1、会务服务等级：会务服务分壹级、贰级、叁级。

叁级会务服务为标准级, 壹级会务服务为最高服务级别。

2、会务现场物品摆放标准。

1)会议桌摆放位置要正，双手轻提椅背，用右膝盖轻顶椅背，依次将椅子放在桌后，椅子前沿与桌面边缘相切，椅子左右的摆放距离要均匀，约为一人侧立的宽度，椅子摆放完毕后竖看要成一条直线。

2)根据椅子的位置在会议桌上摆放稿纸，稿纸摆放在每个椅子的正中间位置，稿纸底边与桌子的底边平行，铅笔按稿纸右角45度斜角线摆放，笔尖朝上。

3)稿纸定位后，茶杯摆放在稿纸的左上方，与稿纸边保持约为一指的距离，杯把朝左。

4)所有话筒麦克方向角度一致，摆在同一侧方向。

5)水果摆放在两个座位茶杯之间居中位置，水杯右侧摆放矿泉水。

6)根据会议桌长度确定摆放桌花的数量，桌花一般选用鲜花。

桌花不易太高影响客人双方说话，摆放在会议桌的中心位置即可。

3、会议服务标准清单。

壹级会议服务、贰级会议服务与叁级会议服务有差异的工作事项才在表格中描述，重复事项不作描述。

七、参观接待服务目的：为参观、考察写字楼的客户提供专业的接待服务。

适用范围：适用于XXXX下属各写字楼项目外来人员参观服务。

执行标准：参观接待服务分为一级接待、二级接待标准。

一级接待标准高于二级接待标准。

第二章环境管理一、大堂标准配置规定目的：规范写字楼大堂配置标准。

适用范围：适用于XXXX下属各写字楼项目。

执行标准：根据项目情况设计。

二、大堂/外围花卉摆放目的：规范写字楼大堂/外围绿化环境布置标准，确保绿化环境布置的质量。

适用范围：XXXX下属各写字楼项目大堂/外围花卉摆放管理执行标准：一、写字楼花卉摆放标准写字楼大堂或外围摆放花卉时应充分考虑写字楼大堂的装饰风格、档次、挑高及门框的高度和宽度，所选择的盆花的大小、冠径应与之协调、成比例。

管理处在确定购买花卉之前应要求供应商，按实际比例制作花卉摆放的效果图，经确认后方可购买。

二、写字楼花卉种类20 / 3121 / 3122 / 3123 / 3124 / 31三、大理石晶面护理目的：大理石地面晶面护理标准适用范围：适用于XXXX下属各写字楼项目晶面护理。

执行标准：一、石材整体研磨再结晶处理质量标准：1.在施工范围内整体平整度2m±1mm;2.两块板材之间的高低落差(剪口)的平整度20cm±0mm;3.整体研磨抛光后的光泽度大理石65，花岗岩75度，特殊石材品种除外;4.整体研磨结晶硬化后光泽度大理石85度以上，花岗岩85度以上，特殊石材品种除外。

二、整体研磨后外观质量1.距0.5m处在顺光、逆光、正视、侧视下观察不能有明显磨痕或暗磨痕存在;2.距1.5m处目视不能有孔洞、凹陷裂纹存在;3.距0.5m处目视不能有可见整体研磨时产生的崩边锯齿状或磨痕;4.边角及磨过与没有磨过交接处，平整度过度平缓，不得留有明显的坑洼及交接痕，光泽度达到大面积要求;5.光泽度目测应透彻，能清晰的反应出物体，并物体倒影无明显扭曲现象。

四、公共区域洗手间管理服务目的：规范写字楼公共区域洗手间管理标准。

适用范围：适用于XXXX下属各写字楼项目的公共区域洗手间管理。

执行标准：第三章设备管理电梯管理标准目的：实现集中装修阶段的电梯成品保护和正常运营期、电梯使用高峰候梯模式适用范围：适用于XXXX下属各写字楼项目。

执行标准：一、电梯保护：1、电梯轿厢保护方式：除灯具、监控、开关部位外，用防火板满封，腰线位于离轿厢地面1.3米位置；保护实施时间：电梯轿厢安装调试完成、验收合格后，即时保护。

保护拆除时间：70%的客户入驻大厦后拆除。

2、电梯召唤开关保护方式：用防火板满封。

保护实施时间：开关面板安装后即时保护。

保护拆除时间：70%客户入驻大厦后拆除。

3、电梯层门门框以及墙面保护方式：电梯门套及电梯外侧大理石厅用防火板实行满包。

保护实施时间：电梯轿箱安装调试完成、验收合格后，即时保护。

保护拆除时间：70%的客户入驻大厦后拆除。

二、电梯高峰候梯模式为缩短用梯高峰期客户候梯时间、提升客户的满意度，管理处可对电梯设定高峰候梯模式，启动设定的条件为：1、当大厦可使用面积的60%已有客户进驻使用时；2、当客户在大堂候梯时间超过3~4分钟时。

第四章安全管理31 / 31安全管理服务标准目 的：为写字楼客户提供尊享服务适用范围：XXXX 下属写字楼项目的广场安全礼宾岗位执行标准1、现场安全员需熟记VIP 顾客车辆车牌，向来访VIP 顾客车辆敬礼，主动指引VIP 顾客将车辆停放在指定区域。

2、露天车场，遇雨天或天气炎热时节，主动帮VIP 顾客开车门，并微笑问好，在VIP 顾客下车的同时主动为其撑伞，遮挡阳光或雨水。

撑伞时站在顾客左手边，并保持一定的距离。

3、为VIP 顾客爱车提供遮阳服务，折叠式遮阳膜可快速展开、收起。