7.5 (80分)
人力资源结果 组织有效性结果
7.6 (80分) 组织自律与 社会责任结果
果
•
•
•
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工作体系的绩效 • 价值创造过程绩效 •
员工学习与发展 • 支持过程绩效
•
员工满意度及其发 • 战略与计划有效性 •
展
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财务责任 道德行为与信任度 公民义务
目前水平、发展趋势如何
可包括
简化岗位的划分
岗位轮换
工作环境改进
员工参与改善
留住员工和内部晋升比率
管理人员比率的版权变所有化谢，绝翻等印中国最大的资
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7.4 人力资源结果—要求
（2）员工的学习与发展的主要测 量结果
目前水平、发展趋势？可包括 创新、提建议的数量 岗位成绩的提高 培训或交叉培训的范围、数量等 自我管理的程度，等 （3）员工权益、满意程度、不满
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7.4 人力资源结果—目的
说明组织的人力 资源结果，包括 工作体系、员工 学习、员工发展、 员工权益和满意 程度等的绩效。
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7 主要测量指标
争对手水平比较的结果如何 （4） 顾客感知价值的测量结果 目前水平 发展趋势
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5
7.1 以顾客为中心的结果—要求
主要测量结果应以[3.2]中说明的测量方法和数据为基准。 测量或指标可包括： 顾客满意度与不满意度 顾客忠诚度 顾客的获得与流失 顾客投诉 赔偿担保
对产品与服务绩效进行问卷调查的结果等
产品和服务的绩效和改进结果[6.1]应在此描述。
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7.3 财务与市场结果-目的
说明财务与市 场结果
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7.3 财务与市场结果-要求
（1）财务绩效的重要测量指标
目前水平、发展趋势如何？可包括
主营业务收入 投资收益 营业外收入 利润总额
例：环球冶金 （） 1988年到1992年间。出口由·2% 增长到20%，销售收入增长24%
总资产贡献率
资产保值增值率
资产负债率
流动资产周转率
成本费用利润版率权所，有 谢绝翻印中国最大的资
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7.3 财务与市场结果-要求
卓越绩效模式标准 全国质量奖评奖标准
中国质量协会咨询中心
经营
结果
2004
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1
经营结果400
7.2 产品和 服务的结
果80
7.1 以顾 客为中心 的结果80
7.3 财务与 市场结果 80
7.4 人力资 源结果60
7.5 组织有 效性结果50
7.6 组织自 律和社会责 任结果50
从顾客、社会或第三方、评级机构得到的认可、奖励、 评级等
顾客对组织的产品和服务的满意程度，与竞争对手相比 较的测量和指标，可包括来自于顾客和独立机构的主要 信息和数据。
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6
7.2 产品和服务的结果—目的
说明主要产品和 服务的绩效结果
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2
经营结果
7.1 (80分)
7.2 (80分)
7.3 (80分)
以顾客和市场为中心产品和服务结果 财务和市场结果
经
• 顾客满意度
• 产品与服务绩效 • 财务绩效
• 顾客忠诚度
• 顾客要求及期望 • 市场分额
营
• 产品及服务绩效
• 业务增长
结
7.4 (80分)
意程度的主要测量或指标 目前水平、发展趋势
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7.4 人力资源结果—要求 例
整体员工满意度的百分比
相信能够受到足够培训以执行品质工 作的员工百分比
行业 01目标
图表7.3-1 整体员工满意度与金融服务 行业基准相比较
行业 01目标 图表7.3-4 员工对教育与培训的满意度
对实现组织有效性和主要目 标起重过程结果
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报告应该与主要产品和服务的特点相关
这些特点应是顾客的需求和期望
需求和期望是基于[3.1]和[3.2]中收集的信息确定的。 测量或指标应与顾客喜好的影响因素相一致，如在
[3.1]及其注2中所包括的那些顾客喜好的影响因素。 可包括：
内部质量测量
产品的绩效范围
次品水平
交货期
由其它机构收集的顾客对使用方便性或其它特性方 面的反馈数据
3
7.1 以顾客为中心的结果—目的
说明组织以顾客为中心的结果，包括 顾客满意程度 顾客感知价值
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4
7.1 以顾客为中心的结果—要求
（1）主要测量结果的目前水平 （包括顾客满意程度，不满意程度）
（2）主要测量结果的发展趋势 （3）顾客满意程度与行业水平比较、与竞
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7.4 人力资源结果—要求
测量和指标与[5章]的要求相关。
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7.5 组织有效性结果—目的
要作用的说明对实现组织有 效性结果起重要作用的组织 主要绩效结果。包括
7.1~7.4条款中没有涉及的 组织其他主要运作绩效结果
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7.2 产品和服务的结果—要求
(1) 对顾客十分重要的产品和服 务绩效的主要测量和指标
现有水平 发展趋势 (2) 与竞争对手的绩效比较 (3) 在同行业水平中的水平，与
国际同业水平的比较 (4) 特色和创新成果
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7.2 产品和服务的结果—要求
（2）市场占有率的主要 测量指标
目前水平、发展趋势，包 括
市场份额或地位
业务增长
新增市场
新产品所占销售额比例 ， 等
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7.3 财务与市场结果-要求
本条款的测量通常是由最高领导者跟踪 的，用做进行组织绩效评价的基础。
市场测量或指标与[3.1]中的要求相关。