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外部反馈（信息与资金）
资源：
供 应 商
人力 原料 资金
投 入
知识
制造（服务） 产 出 物品
作业装置
劳务
用 户
信息
内部反馈（信息与物品）
外部反馈（信息与资金）
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5.2流程的特征
支
技术活动
持
人事活动
活
动
采购与后 勤 活 动
企业基础设施
基发 本研 活
设
产 售 达 务售 进 生 销运 后Βιβλιοθήκη 动计料精品
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消费者的服务期望会随着市场信息和先 前的经验递增。在设计新服务中，管理者 必须弄清哪些方面是顾客重视的，服务的 过程设计能否将服务理念传递给顾客而满 足他们的期望，达到不同顾客满意度所要 支付的成本以及顾客对得到的服务的感知 和满意度。
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5.5流程的有效性和效率
（一）有效性 流程的有效性指流程达成其目的的程度，
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某度假区“温泉”消费流程（增值 的环节与效率改善的环节）
高 泰
购票 了解 更衣 中
三、询问和确认客户的需求，如果这些需求完全 成立，销售代表就可据此为客户精心挑选出相适 应的产品;
四、对需求设计的评估，要求销售经理抽查需求 备忘录，每1一2个星期组织专题例会讨论，在总 结经验或教训的基础上探索更完善的操作方法和 行动措施。
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某温泉度假村消费流程案例设计
野战 营
滑草 场
综合运动 场
马 场
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池塘
温泉浴 场
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原有流程及问题
问题： ① 配不上合适的鞋 ② 知识了解过程不便 ③ 寻找理想的浴池较困难 ④ 更换浴巾不便 ⑤ 长时间浴泡带来饥饿 ⑥ 泉水量的控制
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流程及问题解决方案
方案：原则—自助 鞋—分类排放 消费了解—向前移至购票后 寻找理想的浴池—颜色标记 更换浴巾不便—设立局域服务点 长时间浴泡带来饥饿—增加饮、点服务 泉水量的控制—增加自控设备
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2、支撑及保障性活动
有些活动虽然不是增值活动，但却对整 个流程达成其目的起着支撑与保障作用， 这些活动在流程设计中仍然是必须的。 （纸塔）
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3、能力匹配
预计需求量和能力的匹配 人与设备的匹配 需求量波动与能力柔性（设备的柔性及人 员技能的多元化）
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流程的效率
． 效率的含义是投入—产出比，由于服务 流程的最终目的是在满足客户需要的同时 实现盈利性，因此产出既是一个数量概念， 也包含质量、客户化、时效性等
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对流程的有效性和效率的综合评价可以 采用：
成本、质量、速度、灵活性这四个指 标
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5.6服务流程图
服务流程图中，用方框表示流程中的 活动，从一个步骤过渡到下一个步骤 用箭头表示，等候过程用倒三角，决 策点用菱形。 绘制服务流程图的视角可以从顾客角 度出发，也可以从服务人员的角度出 发。
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需求设计的实施流程是:
一、对客户的需要和客户的背景进行分析归纳。 根据客户背景和客户需要(对安全、性能、造型、 舒适、经济、可信赖度等的需要)填写客户需求备 忘录，并进行实时的分析归纳，得到相应的结论; 二、总结出真正符合客户的需求，为此要根据对 客户需要和客户背景的分析归纳，销售代表以专 家的眼光提炼出客户的真正需要;
第五章 服务流程构建与管理
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学习目标
流程的概念 流程的特征 流程设计的要素 影响服务流程设计的顾客因素 流程的有效性和效率
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5.1流程的概念
生产或服务过程中，资源由初始状态转 换为特定目的物或服务对象的状态发生改 变时所经历的，按一定次序排列的，相互 联系的阶段或环节所构成的集成序列—— 流程。包括输入、转换、输出三个基本环 节。
主要通过价值构建（原理设计）、不确定 性排除、能力匹配等几个方面来实现。
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成衣的制作过程
设计
进货 检验
工艺讲解 入库 领料
铺料
裁剪
归拔
锁边
辅料裁剪
粘贴
终验 定型 拼缝③ 拼缝② 拼缝① 热合
入库 发货
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1、增值和非增值活动
增值活动是指那些能创造消费者利益— —顾客价值——的活动，一般具有“实现 功能”、“增进可感知利益”的特征。如 前述的“设计”、“拼缝”等活动。否则 被视为非增值活动。如前述的“领 料”“入库”等。
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流程描述范例
面包生产
原料
搅拌
烘
发酵
烤
搅拌
烘
发酵
烤
在制 品
包装
产成 品
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洗车
待洗
外观 清洗
等待
内部 清洗
洗毕
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流程图符号
活动 流程方向
决策
库存或等待
活动或流程结束
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流程的运动：
阻塞：已完成的项目因不能继续下一活动 或作业而停止。
窝工：因无项目流经而无作业可以进行。 瓶颈：因小于前作业或后作业的产出能力 而限制了整个流程的产出能力
缓冲：相邻两作业间的储存区域。
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案例 4S店汽车销售服务设计
汽车销售服务流程，包括以下9个模块:客户 开发、接待咨询、需求设计、产品接触、 双方协商、签订合同、现场成交、现场交 车、信息跟踪。
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问卷调查客户需求
通过问卷调查，确认客户的需求层次及其特征如下: (1)代步的需求，这是汽车消费最基本的需求层次; (2)安全的需求，主要因素包括制动性，操纵稳定性，安全防盗性等 (3)燃油经济性需求，以汽车行驶100 kM的燃油消耗来衡量，这是中低收 人阶层要考虑的主要因素; (4)动力性需求，包括最高车速、加速性、爬坡能力等; (5)舒适的需求，包括汽车的内饰用料是否讲究、车厢是否宽大、结构是 否紧凑、电子系统是否先进等; (6)受尊重的需求，如豪华汽车能给主人以荣耀感、成就感，使车主人受 人尊重等; (7)环保的需求，如客户汽车的排放标准、噪声标准需求，这些体现了客 户对社会环境的关注; (8)汽车文化需求，高质量的服务带给人精神享受，此时汽车已成为一种 精神文化的载体，而汽车维护、休闲娱乐、汽车文化交流服务等汽车精 神层面的需求就成为影响客户购买行为的重要因素; (9)个性享受的需求，这是汽车消费的最高层次，此时车主购车是为了张 扬自己的个性，追求生活的享受。
服
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5.3流程设计的要素
设计要素 设施地址 设施布局 产品设计 工作时间安排 员工技能 质量控制 需求/产能平衡 工业化水平 标准化 顾客接触时间 一线员工判断 出售机会 顾客参与
大型商场 集中化
网络化便利店 分散化
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5.4影响服务流程设计的顾客因素
可靠性 响应性 服务质量保证 人际交流 其他无形因素