明确对每个角色的要求和成果指标； 让店员担任更适合其天赋的新角色； 评价时应只看绩效，而非针对个人。
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非常不投入型员工
A、特征：
从一开始便采取抗拒的态度； 无法受人依赖，抱有“独善其身”的想法； 没有将问题变成解决方案的能力； 对店铺、工作团队及自己扮演的角色缺乏投入； 公然或私表现出挫折和不满的情绪。
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不投入型员工
A、特征：
只能达到基本要求； 心中存有疑虑，或是缺乏信心； 不愿迎接挑战，不愿承担高风险； 对自己所扮演的角色并非积极投入； 缺乏成就感，担诚抒发负面看法。
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针对这类员工，店长应该扮演的角色：
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马特莱法则
企业主要抓好20%的骨干力量 的管理,再以20%的少数带动80% 的多数员工,以提高企业效率。
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最容易影响人工作效率的5种“坏习惯”
没有制定合理的计划 没有安排工作的优先顺序 工作上拖延时间 不分重点，眉毛胡子一把抓 喜欢当老好人，不会说“不”
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3、成熟团队的外在表现
统一规范的团队标识； 高层大力倡导与倾心支持； 成员构成流动有序； 人格力量的相互吸引； 轻松随意的交往方式。
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4、团队的四个要素
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沟通
选择
连接
个人成长
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5、团队建设：培养团队精神
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三、绝对专业的销售服务方式
顾客接待 热情送客
探寻顾 客需求
联系方式
销售服 务方式
介绍货品
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确认收款
说服顾客
附加推销
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四、创造让顾客满意的服务
1、顾客满意与否主要有三种情况：
顾客的事先期望高于事后所得 顾客事先的期望与所得相合 公司提供给顾客的商品或服务超出原来期 望的水平
心理互补需要
行为互补需要
自我超越需要
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2、成功的工作团队基本特征
各成员在心理上相互依赖和认同； 各成员在行为上相互配合和制约； 各成员对该群体都有一种归属感； 各成员由一共同目标聚集在一起。
心理和行为默契是团队之源！
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信息 管理
商品管理
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顾客关系管理
异常情况处理
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三、店长应具备的能力与素质
身体素质 性格要求
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2、店长应具备的能力
A、经营管理能力 B、组织领导能力 C、培训辅导能力 D、专业技能 E、自我学习提高的能力 F、诚信的职业道德，作为榜样和承担责任的能力
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反应出店铺的经营弱点
能培养店铺的基本顾客
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2、处理顾客抱怨的原则
保持心情平静，就事论事 认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因 站在顾客的立场，设身处理地为顾客着想 记录顾客所反映的问题与细节 掌握问题重心，提出解决方案，执行解决方案 总结顾客投诉，总结处理得失
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四、店长的工作态度与心态
1、店长的工作态度
善于与店员 沟通交流
做店员的 好榜样
改善工 作方法
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赢得店员的 尊敬与依赖
经常自 我反省
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2、店长的工作心态
A、积极乐观的心态 B、主动热情的心态 C、专业务实的心态 D、空杯学习的心态 E、老板的心态
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B、针对这类员工，店长应该扮演的角色：
尽早发现问题，并只和当事人讨论该如何解决问题： 使用直接、坦诚的语言交流，避免含糊不清； 帮助员工认识将问题变成解决方案的重要性；
诚实面对自己的问题员工，审视这个岗位是否 符合他的天赋并找出适合的角色；
多讨论应实现的目标而非步骤和方法，给员工 自由发挥的空间，容易建立起依赖感。
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B、针对这类员工，店长应该扮演的角色： 持续提供意见和反馈，使其知道如何
运用自己的长处； 为其消除障碍，使其充分发挥才智； 关怀其成功与发展，针对员工之长，
提供更具有挑战性的工作； 让其自行拟定应实现的成果，给他们
实施策略的建议，并指示各阶段应达成的 进展。
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2、如何提高顾客满意度
预先考虑顾客需求 质量的好坏由顾客说了算 尽可能地为顾客提供方便 超出顾客的期望和需求 满足顾客的尊荣感和自我价值感
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五、顾客沟通与语言艺术
销售服务沟通的五大秘诀：
认真听取顾客对商品的意见 在回答顾客总是之前有短暂的停顿 理解顾客的心情 复述顾客提出的问题 回答顾客提出的问题
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3、顾客不满与投诉的原因分析
顾客的偏见、成见、习惯 顾客的心境不良 顾客的自我表现 商品存在问题 导购员的不足
服务方式、服务态度、自身修养 深圳乐杰仕服饰有限公司
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七、处理顾客投诉的流程与策略
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五、如何激发员工的工作意愿
对店员工作的安排
工作执行
对店员个人生活
职业发展
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店员工作满足感
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第五节、如何打造高效率团队
一、如何让工作有效率
培养优秀的工作习惯 运用马特莱法则，抓重点善
于简化工作，化繁为简
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三、塑造一个管理者的形象
完美的 职业形象
店长的需 注意的言行
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四、店长自我素质提高
店长拥有能良好地处理人际关系的能力， 对于店铺运营与管理的顺利开展有着举足 轻重的作用与意义。
要想成为一名具有较高素质和水平的店 长，就要善于学习各方面的知识，扩充自 己的知识面，并用心观察自身周围的任何 问题存在或发生，不断从自身周边的小事 中思考、总结经验。（发现问题解决问题）
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第一节、店长的角色定位
一、店长是店铺的灵魂 1、店长的定义：
店长是店铺的灵魂！ 店铺最高管理者称为店长或督导，其工作 内容类似于交响乐团的总指挥，既要按照 乐谱正确指挥各部分，还要协调全体成员 的演奏。
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2、店长的使命： 贯彻落实企业的营运目标，创造优异的销 售业绩，为顾客提供良好的服务；
深刻检讨 总结经验
有效倾听 接受批评
执行方案 再次道歉
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换位思考 理解同情
PPT文档歉 平息不满
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第四节、团队合作与员工激励
一、团队的五大要素 人
定位 目标 权限
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计划
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二、如何组建核心团队
1、团队建设的基础：
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第二节、店长应具备的基本素质
一、综合的管理技能
培养下属 的能力
敏锐的 判断能力
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业绩管理 的能力
自我充实 的能力
持续改善 的能力
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二、较强的沟通技能
与下属保持良好的沟通 与上司保持良好的沟通 与顾客进行良好的沟通 沟通过程中注意的事项
常组织
整顿
常整顿
清扫
常清洁
清洁
常规范
素养
常自律
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二、优质的服务是业绩的保证
优质的服务不仅给顾客留下好的 印象，也能给公司和店铺带来良好 的收益和象征性稳固的顾客群体， 同时优质的服务也是提高品牌知名 度和产品附加值的有效方法。
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改变“坏习惯”可以注意以下几点：
改变恶习的目的要明确 要有改变坏习惯的信心 要有坚强的毅力 制定一个循序渐进的计划
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运用马特莱法则需要注意哪些问题？
转变观念，不必求全
按轻重缓急排列工作
深刻领会80/20原则并在实际中灵活运用
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4、如何成为一个有威信的店长
巨大感召力
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无形的影响力