项目2 电子商务客服的沟通技巧
任务2.1 了解客服沟通技巧的组成
活动2.1.1 熟悉接待沟通的专业知识
做中学 查找相应的信息，结合教材中的必备知识了解接待沟”，了解相关内容； （2）对照客户服务的58个禁忌，你具有多少禁忌，小组间进行交流沟通，列出共性 的禁忌，将结果填入表2-1中。 禁忌类别 专业素质禁忌 心理承受禁忌 客户投诉抱怨 客服处理禁忌 客户刁难处理 服务技巧禁忌 客户沟通禁忌 说服客户禁忌 具有的 如何改进
项目2 电子商务客服的沟通技巧
任务2.1 了解客服沟通技巧的组成
4．语言文字方面 （1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾 客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。
客服语言比较 “您”和“MM您” 你的选择 你的理解
“不行”和“真的不好意思哦”
“恩”和“好的没问题” “不接受见面交易”和“不好意思 我平时很忙，可能没有时间和你见面 交易，请你理解哦”
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任务2.1 了解客服沟通技巧的组成
活动2.1.1 熟悉接待沟通的专业知识
做中学 查找相应的信息，结合教材中的必备知识了解接待沟”，了解相关内容； （2）对照客户服务的58个禁忌，你具有多少禁忌，小组间进行交流沟通，列出共性 的禁忌，将结果填入表2-1中。
项目2 电子商务客服的沟通技巧
项目2 电子商务客服的沟通技巧
学习目标 通过学习本项目，你应该能够： （1）理解电子商务客服沟通技巧的含义； （2）掌握电子商务客服沟通技巧的组成； （3）熟悉客服接待沟通的专业知识； （4）掌握电商客服的专业用语与礼仪； （5）熟悉千牛的设置技巧。
项目2 电子商务客服的沟通技巧
5．旺旺方面 （1）旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用 （2）旺旺使用技巧
非常忙
“对不起，我现在比较忙， 我可能会回复得慢一点，请 理解。” “对不起，我们店商品不讲 价。”
不讲价
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活动2.1.1 熟悉接待沟通的专业知识
6．针对性方面 任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不 同的沟通技巧。 （1）顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同： （2）对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：
表2-2 客服沟通技巧项目比较 比较项目 坚守诚信 留有余地 你查到到的 你的理解
倾听意见
准确推荐 坦诚介绍 换位思考 尊重对方 坚持原则 检讨自己
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任务2.1 了解客服沟通技巧的组成
活动2.1.2 掌握电子商务客服的专业用语和礼仪
查找相应的信息，结合教材中的必备知识了解电子商务客服的专（3）根据以上调查所收集到的资料，各小组讨论分析，把搜集的数据整理好，推选代表课内 交流。 （4）进行表2-3中客服语言的选择，说明理由，同时理解网络语言与书面语言的区别运用。
项目2 电子商务客服的沟通技巧
任务2.1 了解客服沟通技巧的组成
活动2.1.1 熟悉接待沟通的专业知识 必备知识
网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻，为了促成交易，客服必将扮演 重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。
1．态度方面
（1）端正、积极的态度 2．表情方面 3．礼貌方面 （2）足够的耐心与热情
做中学
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任务2.1 了解客服沟通技巧的组成
活动2.1.2 掌握电子商务客服的专业用语和礼仪 必备知识
1. 客服用语及礼仪的基本准则 态度：要求礼貌，但不能过于亲密。 方法：在服务过程中应尽量为客户着想。
称呼：对客户称呼使用“您”。
规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉……” 2. 欢迎语 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过 10秒，欢迎语包含自我介绍+笑脸表情。 3. 对话用语 对话用语要与客户建立真诚的沟通，对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客
Hale Waihona Puke 项目2 电子商务客服的沟通技巧
任务2.1 了解客服沟通技巧的组成
活动2.1.1 熟悉接待沟通的专业知识
（2）常用规范用语
“请”是一个非常重要的礼貌用语。 “欢迎光临”、 “认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。 “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、 “非常抱歉”、“多谢支持”……。
（3）对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：
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任务2.1 了解客服沟通技巧的组成
活动2.1.1 熟悉接索，填写表2-2。
●小组讨论：你了解的电子商务客户客服沟通还有吗？推选代表课内进行交流。
项目2 电子商务客服的沟通技巧
任务2.1 了解客服沟通技巧的组成
活动2.1.1 熟悉接待沟通的专业知识
（3）在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言
我不能、我不会、我不愿意、 我不可以等 我们能为您做的是…..
项目2 电子商务客服的沟通技巧
任务2.1 了解客服沟通技巧的组成
活动2.1.1 熟悉接待沟通的专业知识
服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的
任务2.1 了解客服沟通技巧的组成 问题引入：
有网购经历的张明，深知电商客服的重要性，但是对于客服如何
有效与客户进行沟通，引导客户愉快购物，他还是缺乏全面的认知，
他想成为优秀的客服，但是他对沟通技巧很茫然，客服沟通该做什么 ？哪些是客服的专业用语和礼仪？常见的沟通工具——千牛，如何 进行良好设置，他都需要学习。