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二.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率 微笑对旅客的情绪有着主动诱导的作用，旅客的情绪往往受
到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务 人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发客户 发自内心的好感，有时还可稳定客户焦虑急燥的情绪。声音并非 语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出
前台工作人员 《微笑服务》
苏州分公司
王春燕 2007年5月
前台工作人员的工作价值
前台人员，是客户了解我们最初的窗口， 其言行举止与综合素质，将是公司形象直观的 写照。
前台接待礼仪看似微不足道，实则十分 重要，电话的接听、转接；第一时间迎接客户； 与客户的第一时间沟通----都是让客户认识东 易、了解东易的开始，是客户与公司能否进一 步达成合作意向的开始。
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前台人员的基本技能
一、规范自己的职业形象 二、务必掌握的公司内部秩序 三、商务接待的技巧与训练（微笑服务） 四、电话的礼仪与技巧 五、必备的商务常识 六、时间管理
微笑服务
微笑服务是作为一个前台人员最基 础的素质和要求。
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微笑服务的重要性
微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉 快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力， 受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往 往留下永久的回忆。微笑服务的重要性在于：
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一.微笑服务能带来良好的首因效应 首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初
印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影 响。在旅游服务过程中，第一印象表现为客户通过对服务人员的 仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽 是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着客户的心理活动，而且 影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦客 户对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的， 往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与客户初次交往时， 微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与客户的关系，收到事 半功倍的效果。
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微笑服务的标准
施展微笑服务标准：
□ 要有发自内心的微笑 微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。 □ 要排除烦恼 一位优秀的前台人员脸上总是带着真诚的微笑，她必须学会分解 和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递 给顾客。 □ 要有宽阔的胸怀 前台人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中， 难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，一定要记住"忍一时风平 浪静，退一步海阔天空"。 □ 要与顾客感情上进行沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情 上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是："见到你我很高 兴，愿意为你服务。"
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本公司前台接待要领（客户经理）：
• 1、 前台必有人，起身送微笑； • 2、 接待要热情，礼仪要规范； • 3、 派单按需求，效率兼公平；
4、首谈要闭环，介绍要完善；