B、传统财务衡量仅满足以投资促成长的工业时代，而不能有效满足信息时 代。因为：
工业化时代：输出的一致化和转化过程的标准化 导致公司能力的提高和顾客关系的改善，通过 提高投资便可达到；
信息时代：输出的个性化导致转化过程多样化， 因此需要：雇员适应非固定程序的能力、供应 商的支持、柔性制造工艺、迅速的新技术的采 用、对不断革新的热情等。
学习与成长：要想实现设想，我们将如何保持改 变和提高的能力
客户
要实现我们的设想， 我们应该向客户展示 什么？
目标 评估 指标 计划
战略性的平衡记分卡 财务
要在财务方面取得成 功，我们应向股东们 展示什么？ 目标 评估 指标 计划
战略与设想
学习与成长
要实现设想，我们将 如何保持改变和提高 的能力？ 目标 评估 指标 计划
能。
例如：
*利用平衡记分卡实现传统组织与新战略的衔接
*利用平衡记分卡作为实施组织战略的工具
*利用平衡记分卡作为企业的核心管理系统，以 完成重要的管理过程
*利用平衡记分卡作为企业目标体系建设和业绩 控制、衡量的系统手段等。
D、对企业变革的有效推动
在变革中，通过平衡记分卡可以有效 处理组织内部、外部各种变量的相互关系，保 证 Trouble with your strategy? Then Map It
(1996年1月) Using the Balance Scorecard 2aS0sy0s3at年esm1t2r月ategic Management
(1993年9月) Putting the Balanced Scorecard to Work
第一部分 引入平衡记分卡的战略思考
一、平衡记分卡问题的提出
1、传统财务模式的缺陷
A、偏重有形资产的评估和管理，对无形资产和智力资产的的评估与管理显得无 力。如：
优质的服务
顾客忠诚程度
雇员技能
对市场反映的灵敏
干劲和灵活性
员工的满意度
平衡计分卡发展历程
18种语言
5种语言版本 进行中
21种语言
(2004年2月) Measuring the strategic Readiness of Intangible Assets
例如：
快速市场反应能力的提升（农药、玩 具、服装、娱乐与餐饮业）：信息的采集与传 递系统；研发的快速与有效性；人员及团队配 合的有效性；激励系统的有效性；生产与采购 系统的质量、成本、交期、工艺的弹性；配送 系统的稳定与可靠；与顾客的关系；满意的服 务体验等。
E、评估系统与控制系统的完美结合
平衡记分卡不仅克服了传统考核体系的片面性、主观性；而且 实现了考核体系与控制体系完美结合。
因此，在设计平衡记分卡时，管理者必须选择一套指标
包括： 1）精确反映影响公司战略成功的主要因素 2）揭示每个指标之间的因果联系，指明非财务指标是如何影响长期财务目
标的 3）指标包括： 成果和驱动指标 财务和非财务指标 内部和外部指标
成果和驱动指标
成果指标：用以说明战略结果，一般属于“滞后指 标”，它告诉管理人员发生了什么
内部经营过程
要股东和客户满意， 哪些业务过程我们应 有所长？
目标 评估 指标 计划
2、平衡记分卡的功能
A、平衡记分卡是一个战略管理系统
利用平衡记分卡作为核心战略管理的衡 量系统，完成对关键过程的有效控制和资源的优 化配置。 如： 1）对憧憬和战略加以阐述和实施 2）对战略目标和衡量方法进行传播和联系 3）制订计划、确定目标和做好战略倡议的衔接 4）加强战略反馈和学习
然而，传统财务不能完成这一过程的 指导和评价
C、传统财务作为对以往业绩的衡量方法，而平衡记分卡则采用了衡量企业 未来业绩的驱动因素的方法，具有战略管理的功能。如：
在财务方面：我们要在财务方面取得怎样的成功， 应向股东们展示什么？
在客户方面：要想实现设想，我们应向客户展示 什么？
内部经营过程：要股东和客户满意，哪些业务过 程我们应该有所擅长？
*过程指导和沟通的激励 *对达成成果的奖励（客观与报酬的联系；工作
的成就感）
二、平衡记分卡—— 作为业绩评估系统的思考
1、平衡记分卡的设计思想
平衡记分卡作为业绩评估系统的主要思考在于： *协调各种根本不同的战略指标之间的平衡，努力达到目标的一致； *鼓励员工按照企业的最大利益努力工作； *凝聚组织，增加沟通。
战略性的平衡记分卡管理
传播和联系 •宣传和教育 •确定目标 •把奖惩与业绩联系
对憧憬和战略加以阐 明和实施 •阐明憧憬 •达成共识
平衡记分卡
制订计划和确定目标
•确定目标 •资源分配 •战略倡议的衔接 •建立里程碑
战略学习和反馈
•制订共同设想 •提供战略反馈 •帮助进行具有战略意 义的反馈和学习
B、平衡记分卡表明了源于战略的一系列因果关系，发展和强化了战略管理 系统
包括： • 阐明战略并达成共识 • 在整个组织中传播战略 • 把部门目标、个人目标与战略目标相联系 • 把战略目标与长期具体目标和年度预算相衔接 • 对战略计划加以确认和联系 • 进行定期的和有条不紊的战略总结 • 为了解决和改进战略而获得反馈
C、对于不同的企业和企业发展的不同阶段，平衡记分卡可以发挥不同的功
目标制订 期望建立
前馈控制
连续不断的反馈 断的绩效提升
目标执行 行为过程引导
过程控制 同步控制
连续不断的控制
绩效考核 绩效改进
反馈控制 连续不
F、平衡记分卡的激励功能主要反映在绩效与报酬的对等承诺关系之中。
*组织、团队、个人目标的相互关系的一致性而 产生的工作意义的激励（内激励）
*成果与报酬对等承诺关系的建立而产生的期望 激励（主观与报酬的联系；外激励）
(1992年1－2月) The Balanced ScorecardMeasures That Drives Performance
Robert S Kaplan
• 发展与客户的关系，从而维系现有的客户对企业的忠心，并使新客户和 新市场获得高效的服务；
• 提出新型产品和服务，以满足特定客户群体的愿望 • 以低成本和高质量提供定做的优质产品，并因人而异的服务； • 调动雇员的技能和积极性，以不断提高工艺质量和水平，缩短反映时间； • 运用信息技术、数据库和信息系统等