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启示：护士态度诚恳，充满关心和同 情，从而稳定患者/家属的思想情绪。
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案例3 患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移， 全身疼痛，肌注强痛定，止痛效果不明显，医嘱肌注生理 盐水2ml。 马护士：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。” 马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针 特效药，相信一定也会在你的身上显奇效。”
视线向上
视线水平
表现服从与任人摆布 表现客观和理智
微笑
松：面部肌肉放松 翘：两嘴角微微上翘 齿：可微露或不露出牙齿 声：尽量不发出声音 心：内心要有一种如沐春风的感觉，这也是最关键 的一点，只有内心的温暖才能使微笑更加自然、更 加亲切、更加令人愉悦。
体态
举止要求
站立有相 落座有姿 行走有态 举手有礼
胡先生顺利接受治疗，半小时后马护士来到病床前。 马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“谢谢、谢谢！好些了。”
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启示：暗示是语言、寓意创造的一 种非药物的治疗效果，是心理治疗的方 法之一。有时暗示能带来优于药物作用 的效果。
礼仪
➢是一种文化，是一种精神 ➢是仪容、仪表、仪态，纯属行为学 ➢礼是仪的内涵，仪是礼的外展，相为互补。
鞠躬礼
上身微微前倾约 15~30°，带动头部 微向前鞠躬，眼睛 看前面1.5m左右， 配合“您好”等。 适用于：演讲致词
手势
原地指路 在站姿基础上一手自然放回 体侧，另一手从体侧抬起， 手心向上，手臂形成自然的 弧度，手指并拢，使手臂的 延长线指向患者需要前行的 方向，头部微侧目光注视手 指的前方。
站姿
站立是人最基本的姿势，优美、典雅的站姿是一种静 态美，它是一个人良好气质和风度的表现，是医务人员礼 仪要求的基本功。主要分为：
基本站姿
标准站姿
沟通站姿
适用于同事之间交谈
适用于迎送患者、 前台导诊、科室大 查房、早交班
适用于与患者沟通与交 流。
点头礼：保持挺拔站姿，颈部 放松，上身微微前倾约5~10° ，带动头部微向前、左、右或 侧点头致意，目光注视对方， 面带微笑，配合您好等。适用 于：迎接患者。
他人。 Ø 打电话：“3分钟原则”。 Ø 挂断电话应由长辈/对方先挂断。
谢 ！ 谢
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1.同其他林木相比，竹子颇有一些 独特之 处，如 虚心、 有节、 清拔凌 云、不 畏霜雪 、随遇 而安等 等。这 些特点 ，很自 然地与 历史上 某些审 美趣味 、伦理 道德意 识发生 契合， 进而被 引入社 会伦理 美学范 畴，成 为君子 贤人等 理想人 格的化 身，并 对中国 传统文 化的发 展产生 深刻的 影响。
者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。
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案例1
一位高龄患者因脑出血昏迷，由三位家人神色慌张 的将其抬到护士站，护士漫不经心/司空见惯的说：“抬 到**病房去”，护士同时也引导家属将患者抬到了病房 。接着向家属宣教：“这里不许吸烟，家属不能睡病房 里的空床……” “你是不是想把我们都折腾死？”一家属突然的
禁忌蹲姿：面对或者背对 他人下蹲、下蹲时双腿平 行叉开、下蹲时低头弯背 。
坐姿
上身挺直、目视前方，双手 掌心向下，叠放于大腿之上 ，上身与大腿、小腿与地面 均成90°，脚尖对向正前面 或侧前方，双脚可以并拢、 平行，落座在椅子的前2/3
电话礼仪
Ø 开会、培训等公共场所，电话应静音。 Ø 接听电话时首先自报家门，音量保持免打扰
近距离提示
上臂贴近身体，手指和前 臂成一直线，掌心朝上。
适用于：请患者签字或就 坐等。
行 姿（走姿）
行走过程中打招呼： 如遇同龄人或普通同事可用点 头礼致意即可。
如果遇到领导、外宾等应稍加 停顿，点头致意并有适度的目 光注视再继续前行以示尊重。
蹲姿
着裙装时，要注意右手要 在腰间捋裙放置在腿前， 注意动作的协调性。
护理职业礼仪与沟通技巧
公安县人民医院 吴 昆/王军茜
内容简介
➢ 有效沟通技巧 ➢ 护理职业礼仪
卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功， 只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠 人际关系、处世技能。”而处理人际关系的 核心能力就是沟通能力。
沟通基本概念
沟通： 为了设定的目标， 把信息、思想、 情感在个 人或团队之间传递，并实 现理解效果的过程。
倾听是首要的沟通技巧
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们 多听少说。
——苏格拉底
提问
封闭式问题 请
转
头痛？
换
好些吗？
你还有问题吗？
开放式问题
是哪里不舒服？ 感觉什么样？ 你有什么问题？
要擅用开放性问题！
触摸
➢ 在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚
摸来代替。
➢ 抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳
—— 是 综 合 素 质 最 直 观 的展示 。
医护人员的美 规范着装、仪态 体态礼仪
着装
燕式帽 头发不宜过肩,前
面露发3-5公分
衣扣、平整清洁 淡妆/微笑上岗
仪态
人面部情态的变化， 具有沟通感情传递 信息的作用
表情 = 目光 + 微笑
坦然 亲切 有神
真诚 发自内心
目光
视线向下 表现权威感
吼声对你什么启示？
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启示：沟通要充分考虑当时的情境， 在不同的情境里要扮演不同的角色！
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案例2 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。 A护士说：您好，我是您的责任护士小张，你有什么需 求请找我，我会尽力帮助您。医生马上来为您体检，现在 我先带您到病房，介绍病区环境。 B护士微笑对家属说：李老师/王奶奶安置在12床，请 你们稍候，不能离开病房，我马上给他量血压。
沟通的类型
➢语言性沟通
指沟通者以语言或 文字的形式将信息发 送给接受者的沟通行 为。
➢非语言性沟通
•体语
手势、身姿
•脸部表情 微笑、眼神
•眼神目光 眼睛是心灵的窗户
•际距离 0.5米—3.5米
古希腊著名的医生希波克拉底曾说过，能治 病的有两种东西，一是药物、二是语言！
语言是心灵的声音，护士美好的心灵要通 过言谈举止体现出来，给患者留下美好印象， 获得患者信任、尊重及安全感。
好－－“治病”，坏－－“致病”
你会和患者说话吗？
语言沟通在护患关系中有着非常重要的不可替代 的作用。
据报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或 沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如 何针对性应用沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基 本不了解。
常用的沟通技巧
提问
倾听 沉默
触摸
暗示