客户需求分析流程
提问
倾听
观察
提供建 议
需求分析的技巧-提问
开放式问题 封闭式问题
用“谁、什么、何时、何地、为 什么、如何”等字句来提问 不用“是、否”来回答
用是、否来回答
目的：收集信息 目的：确认信息
① 开放式提问与封闭式提问相结合； ② 适当运用反问、重复性提问以提醒客户； ③ 运用主动式提问引导话题走向，运用评价式提问挖掘更多信息； ④ 注意提问时机，提问时关注顾客的情绪反应； ⑤ 不要让客户难堪或指责客户； ⑥ 不要提问客户不会回答的问题；
客户自行看车
如果客户表示要自行看车或者随便看看，销售顾问应说明自己的服务意愿和等候 服务的位置，并说明“好的，如有需要，请随时叫我，我就在这边”。
当客户出现以下情况时：
客户开始自行操作； 在展车某方位有停留 一直看车辆的某个配置 和同伴交流车辆 表现出想提问
销售顾问应主动上前询问是否需要 帮助，“您好，X先生/ 女士，有什 么我可以帮您的吗？”
Advantage作用
• 可译为优势、长处。能给客户带来的用处，是根据汽车的特性总 结出来的特殊性能，同时解释了产品的属性如何被利用，能做到 哪些。
Benefit益处
• 能给客户带来的价值或创造价值的部分，是将作用融合起来构成 一个或多个的购买动机，即告诉顾客如何满足他们的需求。产品 的利益能否带来客户利益（有效结合）。
迎接
问候
自我介绍
茶水
寒暄
送客
客户自行看车
迎接
当客户接近展厅时，站岗保安人员对客户敬礼 致意，欢迎客户的到来；并通知展厅内的前台接待 或销售顾问迎接客户的到来。
问候
前台接待员应点头、微笑、主动招呼客 人，并使用标准用语“您好，欢迎光临”
销售顾问主动询问客户是否是 第一次来店，受否有预约？
如果不是第一次来店或是有预约，则通知之前 的销售顾问或是预约过的销售顾问接待客户。
4
可传达购车意向、兴趣点、喜好
其关系决定对购买需求的影响力
6.3 车辆介绍
FAB 法则
利益推销法，也行叫FAB法，是指在介绍过程中， 先向客户描述产品所具有的属性，说明这种属性 的作用，并指出给客户带来的好处。
Feature属性
• 指有形的，可以看到、摸到的。产品本 身所包含的客观现实，如材料、外观等。
需求分析的技巧-倾听
为更好的促进与客户的沟通，销 售顾问要做一个良好的倾听者， 需要掌握以下几点倾听技巧：
目光正视， 态度诚恳
不轻易打 断对方谈
话
认真记录， 适时确认
正确理解 理解客户
谈话
需求分析的技巧-观察
一定程度上反应经济能力、选购品味、职业、喜好
2
可传达购车态度、感兴趣点
3
可反映情绪、选购迫切程度
茶水
到达休息区，销售顾问应帮客户拉开椅子，并请客户入座，客户入座的 方位应是面向展车的位置。但如果座位为不可移动的沙发，销售顾问应用 标准手势，并使用标准用语“请”。
等客户做好后，可以询问客户是否可以坐在其旁边，待客户允许后坐下， 并保持合适的距离。不可比客户先坐下。
奉上饮料。
寒暄
与客户交谈沟通，应主动与客户寒暄，不要一边谈话，一边做其他事情，要 常带微笑。注视对方眼睛，点头示意，用适合顾客的语音语调交谈，尽量以倾听 为主，避免话语过多，造成以自我为中心的交谈方式。
等附加服务。
需求分析的内容
• 通过“5W+2H”的问题，得到客户需求的基本信息
• Who When Where Why What • How much How to pay
• Who 请问这车谁来开？ • When 请问您是近期购买还是打算再看
看？ • Where 请问您主要在城区内使用还是经
常跑长途？ • Why 您买车的用途是？ • What 您最关心车辆的那些方面？ • How much 您的购车预算是多少？ • How to pay 您准备采用哪种付款方式？
项目六 沟通和推介
6.1 展厅接待
客户接待的目的
为了让客户来到店内有个完美的体验，仅仅依赖 于全面的准备还远远不够，销售人员怎样更好的接 待客户，也是重要的一个环节。通过主动热情、真 诚的接待来消除顾客的疑虑和戒备，营造舒适的购 车环境，让客户体验到“顾客至上”的服务理念与 品牌价值。
客户接待的内容
如果是第一次来店或是没有预约，则销售 顾问正常接待客户。
自我介绍
销售顾问应先问候，并自我介绍，询问客户姓名并呈递名片。 例如：“请进，欢迎光临× ×店，我是销售顾问× × ×。” “您好，张先生，您真是准时啊。” “您好，欢迎光临，我是× ×4S店销售顾问× ×，您就叫我× ×就 行。请问您怎么称呼？” 自我介绍后，引领客户进入休息区进行需求分析。
FAB句式的应用
实质是一种针对不同客户的购买动机，把最符合客户要求的产品 利益向客户加以推介，有条理的讲明白产品的属性、作用及可以 给客户带来的好处的一种销售方法。 句式：“因为（+属性）……所以（+作用）……，对您而言（+ 利益）……”
6.2 需求分析
需求分析的目的
显性需求 客户知道的而且原意说出来的需求
隐性需求 客户并不自知 或者 知道但不愿意说 出来的需求
帮助客户挖掘需求 销售顾问
需求分析的目的
了解+ 显性需求 深入挖掘+ 隐性需求
只有对客户需求准确分析挖掘，才能提供最能满足或接近顾客需求的销售方案， 才能更有利于引导或说服顾客做出购买决策。
送客
认识您非常荣幸，感谢您的光临 希望我们能保持联系，再见。
请您慢走
多谢惠顾，欢迎下次再来。
什么不明白的地方 买不买车没有关系
请您随时给我打电话。 能认识您我很高兴。
小结
客户接待流程是销售顾问和客户第一次见面的流程，所以抓住 机会留给客户一个尽可能完美的第一印象。虽然不能保证一定马上 将汽车销售出去，但是争取客户再次来店就很容易了。
需求分析的内容
• 客户姓名 • 客户职业 • 购车预算 • 客户所拥有的车型和是否有购
车经验。 • 客户对本公司感兴趣的车型。 • 客户的对比车型。 • 使用者的用车需求，购车用途
和目的。பைடு நூலகம்
• 家庭情况和兴趣、爱好等。 • 了解客户最重视的性能。 • 客户对颜色、性能、配置的
要求。 • 购买能力，是否贷款等。 • 对所卖车型的了解程度。 • 购车时间、购车数量。 • 是否需要保险、装饰、置换