第9章公共关系沟通技巧
（３）组织沟通的特点 n ① 组织沟通的稳定性 n ② 组织沟通的一致性 n ③ 组织沟通的可控性
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２． 组织与外部环境的沟通 n （１）组织与政府的沟通 n （２）组织与媒体的沟通 n （３）组织与社区的沟通 n （４）组织与顾客的沟通
第9章公共关系沟通技巧
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四、沟通的技巧
n （一）尊重、理解是有效沟通的前提 n （二）了解沟通对象的行为习惯和风格 n （三）把握沟通的关键 n （四）正确选择沟通渠道
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五、沟通中要注意的问题
n （１）沟通前做好准备，预测可能发生的事 件并制定相应的应变措施；
n （２）确定合适的沟通目的，选择适当的沟 通语言和沟通方式；
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２． 信息沟通的特征 n （１）信息沟通的及时性。 n （２）信息沟通的全面性 n （３）信息沟通的有效性 n （４）信息沟通的双向性
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（二）组织沟通 １． 组织与内部成员的沟通 n （１）组织沟通的信息 n （２）组织沟通的形式
① 正式沟通和非正式沟通。 ② 单向沟通与双向沟通。 ③ 横向沟通与纵向沟通 ④ 书面沟通和口头沟通。
（三）人际沟通
１． 人际沟通的作用 n （１）通过人际沟通，展示组织形象 n （２）通过人际沟通，可以为组织的公共关
系事业搭桥铺路 n （３）通过人际沟通，增强组织的凝聚力和
对外扩张力
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２． 人际沟通的特点 n （１）在人际沟通中，沟通双方都有各自的动机、
目的和立场， n （２）人际沟通借助语言和非语言两类符号， n （３）人际沟通是一种动态系统，沟通的双方都
（四）危机沟通
１． 危机沟通的策略 依据危机影响确认沟通重点：确定沟通重点的根据是：
哪些人在危机中遭到损失？哪些人与危机有直接联系？哪 些人对危机特别关注？组织内部员工、危机中的受害者、 新闻媒体，这３种人往往是需要重点沟通的。 n ２． 重点实施沟通的方法 n （１）对员工：适度运用影响力，引导服从；争取内部一 致，共度难关。 n （２）对危机中的受害者：妥善处理其在心理、生理、财 务上的损失，体现公众利益第一的原则。 n （３）对新闻媒体：提供准确、可靠的第一手信息，及时 反馈处理情况，以获得社会公众的支持和理解。
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（三）沟通的过程 沟通是一个互动的过程，沟通过程是由
各种要素组成的一个信息的流动过程。沟通 者、沟通对象、沟通内容、沟通符号、沟通 媒介、沟通环境和沟通反馈构成了整个沟通 过程。如图９ １所示
第9章公共关系沟通技巧
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二、公共关系沟通的基本特征
n （一）公共关系沟通的目的性 n （二）公共关系沟通的计划性 n （三）公共关系沟通的双向性 n （四）公共关系沟通的时效性 n （五）公共关系沟通的长期性
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三、公共关系沟通的作用
n （一）社会组织与公众联系的主要桥梁 n （二）社会组织与公众联系的有力手段 n （三）公共关系实务的灵魂与核心
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第二节公共关系沟通的主要类型
一、根据沟通对象的不同划分 n （一）人与人之间的沟通 n （二）人的自我沟通 n （三）组织之间的沟通
以理解。 n （４）了解、学习不同文化中对于承诺、协议的含
义和差异。 n （５）努力了解不同文化背景的礼仪与馈赠方式
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四、根据公共关系工作内容的不同划分
（一）信息沟通 １． 信息沟通的内容 n （１）政府方面的信息 n （２）内部公众的信息 n （３）外部公众信息 n （４）市场环境信息
n （３）全面观察沟通的环境和氛围； n （４）沟通的信息内容要准确、客观； n （５）善于利用最合适的沟通时间；
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演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/27
第9章公共关系沟通技巧
的安全性
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３． 网络沟通的不足之处 n （１）受网络技术设备的影响，信息容纳会
出现超负荷状态，从而影响沟通的顺畅。 n （２）口头沟通语言与网络沟通语言的差异
使语言规范使用要求受到挑战。 n （３）组织的横向沟通得到扩张和发展，纵
向沟通相对减弱。
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n （二）团队沟通 n １． 团队沟通的特征 n （１）团队内的所有成员对团队目标都很明确，
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第三节公共关系沟通的一般技巧
一、有效沟通的原则 （一）创造沟通的共识区域 （二）具备反馈意识 （三）“７Ｃ”原则 n １． 依赖性（Ｃｒｅｄｉｂｉｌｉｔｙ） n ２． 一致性（Ｃｏｎｔｅｘｔ n ３． 内容（Ｃｏｎｔｅｎｔ） n ４． 明确性（Ｃｌａｒｉｔｙ） n ５． 持续性与连贯性（ｃｏｎｔｉｎｕｉｔｙａｎｄｃ
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二、有效沟通的方法
n １． “枪弹”沟通法 n ２． “两面”沟通法 n ３． “多级”沟通法 n ４． “精算”沟通法
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三、沟通障碍及克服
（一）沟通者的障碍及克服 n １． 沟通目的不明，导致信息内容的不确定
性 n ２． 信息表达模糊，导致信息传递错误 n ３． 选择失误，导致信息误解的可能性增大 n ４． 沟通形式不当，导致信息失效
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二、根据沟通手段的不同划分
n （一）书面语言的沟通 n （二）口头语言的沟通 n （三）态势语言的沟通
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三、根据沟通领域的不同划分
（一）网络沟通 １． 网络沟通的主体
网络沟通的主体的主体主要包括以下方面内容。 n （１）信息时代的管理者同时也是信息资源的提
ｏｎｓｉｓｔｅｎｃｙ） n ６． 渠道（Ｃｈａｎｎｅｌｓ n ７． 被沟通者的接受能力（Ｃａｐａｂｉｌｉｔｙｏｆ
ａｕｄｉｅｎｃｅ）
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（二）公共关系沟通的计划性 公共关系沟通是有计划的活动。它与一
般的人际沟通不同，是组织有目标、有计划 地进行，在沟通的对象、沟通的方法、沟通 方案等方面都有明显的计划性，从而保证了 公共关系沟通的实施效果。
处于不断的相互作用中，刺激与反应互为因果 n （４）在人际沟通中，沟通的双方应
３． 人际沟通在公共关系中的运用 n （１）站在客户的立场去考虑问题。 n （２）避免先入为主 n （３）幽默地解决冲突 n （４）学会宽容
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并能全身心投入工作。 n （２）团队成员有强烈的归属感和责任感，成员
之间互相合作，荣辱与共，即使有反对意见也能 畅所欲言，没有必要打击报复。 n （３）问题出现时，成员之间能齐心协力，积极 参与，出谋划策，找出解决问题的办法。并能贡 献全部才智。 n （４）决策时共同参与， 不同意见受到欢迎； 一旦达成一致， 所有成员都能全力支持。
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2020/11/27
第9章公共关系沟通技巧
第一节 公共关系沟通的基本特征
一、沟通的含义与要素 （一）沟通的含义
沟通是一种信息的交换过程，是人们为 了既定的目标用一定的语言符号，把信息、 思想，和情感进行传递的过程。
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（二）沟通的基本要素 n １． 沟通者 n ２． 沟通对象 n ３． 沟通内容 n ４． 沟通符号 n ５． 沟通媒介 n ６． 沟通环境 n ７． 沟通反馈
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２． 影响团队沟通的因素 n （１）团队成员的角色分配。 n （２）团队内的规范和惯例。 n （３）团队领导者的个人风格。 n （４）团队作出决策的方式
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３． 团队沟通的策略 n （１）根据工作需要和不同成员的工作能
力调整队员的构成，增加积极角色，减少 或剔除消极角色。 n （２）强调团队的规范和惯例，有助于减 少不确定性，增强与人合作的可预见性。 n （３）团队领导者要及时诊断，把消极作 用降到最低程度。如果采用民主型的领导 风格，无疑会使团队沟通更加有效。
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要克服这类障碍，要求沟通对象做到以 下几方面。 n １． 保持用客观、公正的态度接收信息 n ２． 专心聆听 n ３． 任何沟通都有用 n ４． 及时反馈接收信息
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（三）信息传递过程中的环境障碍及克服 n １． 外界干扰 n ２． 物质条件限制 n ３． 沟通渠道的不合理选择
供主体，也是信息的共享者。 n （２）公众既是信息的拥有者、沟通中的结点，
也是沟通的参与者。 n （３）网络沟通中的技术载体环境（硬件环境）
和企业文化环境（软件环境）
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２． 网络沟通的优势 n （１）极大地降低了沟通成本，提高了沟通
的效率。 n （２）实现沟通的即时性和平等性要求。 n （３）在防火墙技术的支持下，提高了信息
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（三）跨文化沟通 １． 跨文化沟通障碍 n （１）言语沟通障碍 n （２）非言语沟通障碍 n （３）信仰与行为障碍 ２． 解决跨文化沟通障碍的方法 n （１）了解不同文化背景公众的沟通习惯。 n （２）重视保留沟通中的个人空间。 n （３）把不同的伦理道德与其历史文化联系起来加
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克服这类障碍，要求沟通者做到以下几 方面。 n １． 了解沟通对象 n ２． 选择恰当的传递渠道和方式 n ３． 传递完整的信息 n ４． 要考虑沟通对象的观点和立场 n ５． 充分利用反馈机制
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（二）沟通对象的障碍及克服 n １． 过度加工，导致信息的模糊或失真 n ２． 知觉偏差，导致对信息理解的偏差 n ３． 心理障碍，导致信息的阻隔或中断 n ４． 思想观点差异，导致对信息的误解