--退货作业指导书
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R 更 生浙江华信汽车零部件编号：ＨX／C３6-2-2０11
版本:B版
发行日期:2011／08/１
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RMA 作业指引修订：0次生效日期:2０08/０８
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更 生
1. 目的：
制定RMA 作业程序,规定各单位对RMA 作业要求，降低回修期程， 提升客户满意度。
２. 范围:
本公司所有RMA 产品.
3. 定义:
RM Ａ: Ｒet ｕrn Merc ｈa ｎd ｉse A ｕtho ｒization ，即销售退回产品．
4. 权责:
4.１.销售部: 负责确认客户的RMA 产品，并将客户的ＲMA 清单转交给物控部,并将后续处理信
息反馈给客户。
４.2．物控部:
4．2.1.负责接收RMA 清单,进行清点与退货分类，并将信息传递成品仓库、品质部; 4.２.2.负责RM Ａ品的接收入库及出货与存贮；
4.3.生产部: 依据《返工返修通知单》到仓库取RMA 产品,负责RMA 的返工及维修, 并提供返
工数量及维修数据, 不良材料保留并退回仓库；并负责退货维修产品的出货时间安排。
4.4 品质部: 品质部负责不良品分析, 并提供分析报告,开具《返工返修通知单》给生产部；
提供改善对策,追踪责任单位改善对策实施，并对改善效果进行验证。
必要时召集生产部.技术部.销售部等相关部门进行会议讨论,商讨最佳对策。
4.5 技术部：提供技术支持与分析结论，会同品质部制定纠正/改善对策。
５． 作业流程:
5.1 销售部：
5.１.1业务员确认客户是直接要求退货或退回公司返修, 将客户要求填写于《RMA 退货处理
单》。
并填写退货编号， R ＭA 直接退货须说明退货原因， 退回返修须提供不良原因明细； 5.1.2 业务员详细填写 “RMA & 退货处理单”之每一项， 以方便公司后续作业； 5.1.３ 业务部追踪RM Ａ品维修进度并督促生产部如期完成出货； 5.１.4 业务部完成RMA 的周报统计及月报统计。
5.2 物控部:
5．2.１ 物控员须在接到 “RＭA & 退货处理单”当天将信息传递给品质部、成品仓库；
５.2.2 物控部应知晓R ＭA 退货维修品之维修进度， 在客户要求的时间内出货给客户。
5.3 成品仓库：
５.3.１ 仓库负责RMA 之接收、搬运、储存等。
在接收RMA 品退回时, 须100%确认数量, 并
区分不同的产品种类, 将信息传递给品质部; ５．3.2仓库负责退回之ＲＭA 品进出仓管理。
浙江华信汽车零部件
编号:ＨＸ／C36-2-20１１ 版本：Ｂ版 发行日期：2011/08/1８ RM Ａ 作 业 指 引
修订:0次 生效日期:201１/08/18 共 5 页
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５．4 生产部:
5.4．１ 生产部须依据品质部开具的《返工返修通知单》对RM Ａ品作返工/维修或实施报废处理, 并提供返工/维修或报废之数量;
5.4.２ 生产部维修须保留RMA 品更换之不良材料,连同维修数量进行统计; 5.4.３ 生产部负责维修好的R ＭA 品交接给成品仓库；
５．5 品质部：
5.５.1 品质部对退回之ＲＭＡ品,判定是返工／返修或者报废,对不良品进行分析,并出具《返工返修通知单》给生产部。
报废品出具《报废申请单》经评审同意后由生产部实施报废处理; ５.5．２ 品质部须对维修好之RMA 品作检验，合格之后挂绿色标示状态卡, 如检验不合格，则需生产部重新进行返工或返修；
５.5.３ 品质部对RM Ａ品的维修或返工数据、不良材料进行分析， 必要时召集技术部、生产部、采购部等相关部门讨论并完成R ＭＡ分析报告，提出改善对策要求相关责任单位进行实施。
确认改善对策的监督实施及效果验证；
5.5.4 品质部将不良现象、不良原因分析改善对策纳入《产品品质履历卡》,以便后续作业时
预防不良问题的再次发生; 5.6 RM Ａ产品统计、分析
5.6．1 销售部依照客户级别，对RMA 产品进行周报、月报统计，品质部在适当的时间召集技术部、生产部、销售部等相关部门进行会议讨论，对其原因进行分析，并监督相关责任部门实施改善对策,确认对策实施,且追踪一个月验证合格后结案;
５.6．2 销售对RMA 产品每周或每月统计,须保留品质部所开具的分析改善报告,以便于后续
客户的跟进与沟通。
6. 相关表格
《ＲM Ａ退货处理单》 《产品品质履历卡》 《报废申请单》
《返工返修通知单》
《顾客退货分析纪录表》
浙江华信汽车零部件
编号:H Ｘ／C3６－2－20１1 版本：A 版 发行日期:2011／0８/１8 RM Ａ 作 业 指 引
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8． 流程图:
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浙江华信汽车零部件
编号:H Ｘ/Ｃ３6-2-2011 版本:B 版 发行日期：2０1１／0８/１8 ＲＭA 作 业 指 引 修订:0次
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客户直接退货或退业务提接收RMA RMA 品退物控部物控部认进行
开始
入仓库 A
销售部 物控部
成品仓库
A 返工
报废
OK
不良材料分析验证
入仓库 出
品管 检验测试
退货分析纪录表
改善对
结
品管 追踪
NG
OK NG
OK 品质部/技术部/生产部
品质部/技术部
品质部
相关责任部门
品质部
RMA退货处理单
RＭＡ编号为：
市场产品外贸产品配套产品业务员：申请日：需求日：申请人：
不良品处理需求：维修换货退货
维修处理需求：功能维修外观整新添加附件
退（修）货来源地：FROM： TO：全称：
客户名称：
R M A 寄退地址：
联络电话：传真：联系人：
不良品信息：
产品M O D E L P / N 数量箱数（PCS/箱）备注（不良概述）
附件: 原出货INVＯIＣＥＮUMBER
业务员：销售部审核：
品管员: 品质部审核:
生管员: 生产部审核:
浙江华信汽车零部件有限公司
编号：HX/C3６-２－２011
版本/版次：B / 0
第六十九章
顾 客 退 货 作 业 指 导 书
编 制:
审 核： 批 准: 受控状态:
发 放 号：
2０11-０8-18发布 ２０
11-08-１8实施
浙江华信汽车零部件有限公司 发布
发放 范围 部门
生产部
技术部
盖总成车间
从动盘车间
行政部
仓
资材部
财务部
份数 2
1
１
１
1
1
1
1
部门
金工1车间
金工2车间
冲压车间
模具车间
品质部
实验室
热处理车间
份数
１ 1 １ 1 1 1 1。