运营管理课堂笔记Last revision on 21 December 2020运营管理基础课堂笔记目录第一讲运营管理绪论（）运营管理①运营管理可以从组织观和运营观两方面定义：组织观：对产品的制造和服务的提供以及其对所需的直接资源的有效利用进行管理；运营观：主要是通过将投入资源转换为有形产品和服务的产出过程实现附加价值的增加。
“三分天下必有其一”②运营管理就是一个投入产出系统：1.2.3.4.5.6.7.越来越重视环境的保护，实行可持续发展8.重视社会责任第二讲运营战略与企业竞争力（）案例土豆西红柿Souism 馊主意企业运营的实质是什么（盈利手段：创造价值）实现客户增值什么是核心竞争力是一种相对指标，必须通过竞争才能表现租来，笼统的说竞争力有大大有小，产品不可替代，能力不能模仿。
内容运营战略总览常见战略分析方法【了解】竞争优势要素制造与服务的融合战略【自学】运营战略包括企业总体战略：包括战略业务单元：包括研发，营销，财务，运营（包括战略、战术、计划与控制）企业战略：总体战略：企业为寻求持久竞争优势而做出的关于企业整体业务组合的某月以及想的的……案例：GE公司、客户忠诚的价值业务空间的提升HP 服务时期业务增加100亿美元产品占3%趋势：竞争走向竞合战略是SMARTS special M meansurable A approachableR reansonable T time-bound战略业务单元也称为事业部战略竞争战略课后自学：海尔迈克尔波特三大战略低成本市场细分差异化战略运营企业战略在市场中获得优势三层次：P22战略规划（结构）战术计划（基础）计划与控制（日常）、运营价值实质客户感知价值最大化案例：台湾与日本产品先抬高价格在降低实现策略：如何使顾客感知价值最大化降低成本购物便利相关信息服务个性化服务主要价值与剩余价值Iphone VS MOTO NOKIA SANSUM3G手机推广策略入场费停车费过路费西湖就把 $100笔记本卖使用权不卖所有权第三讲常见战略分析方法（）常见战略分析方法1，SWOT分析 2，PEST分析 3，PORTER竞争分析 4，VPC分析 5，价值分析企业竞争力：产品不可替代能力不可模仿五种基本竞争要素1成本或价格｛是产品或服务价格便宜｝2质量｛提供优质的产品或服务｝3交付｛交付的迅速和可靠性｝4柔性｛改变批量，改变产品的能力｝5服务｛增加客户价值的手段｝其他：环保，社会责任综合竞争力的简单算法：关键：使顾客感知价值最大化权衡的观念：1不可能在所有的角度上都做到最好2管理者确定哪些是企业成功的关键参数核心提示：今天订单赢得要素，明天订单资格要素整合资源（重点）企业运营的实质核心竞争力实现客户增值产品不可替代能力不可模仿第四讲新产品新服务开发（）课前讨论你最（不）喜欢哪个产品/服务为什么一定需要产品创新吗产品的创意源于市场拉动还是技术推动阐述新产品和新服务的开发对企业竞争力的重要性了解企业开发的新产品的分类了解新产品设计流程及产品生命周期的概念阐述新产品和服务开发过程中产品与流程并行设计的重要性课堂内容1、产品生命周期越来越短2、更快、更有效地开发新产品3、持续不断开发新产品4、新产品通常占企业销售的大部分份额21世纪产品特点产品结构特点知识---技术---产品时间越来越短，结构越来越复杂* 市场定位大前研—M型社会中产阶级消失高端VS低端老年人社会双倍工资寿命变长同性恋消费能力养老丁克养狗* 名族市场王老吉非常可乐* 筷子市场* 孩子市场* 女人市场* 企业中国每天万家企业倒闭* 行业CD\VCD* 朝阳VS夕阳自行车亚马逊* 商业IPAD* 消费者心理白色VS黑色* 增值服务配套：itune新产品开发过程产品创意---概念产品开发---质量产品开发---质量功能展开---面向可制造性设计新服务开发过程服务过程设计方法---服务组织的设计---顾客服务接触的设计第五讲运营流程的绩效衡量与分析（）学习目的：了解如何对企业的所有活动进行流程管理。
了解对评价运营流程的各种绩效衡量方法。
提示了如何通过对运营流程的分析，深入了解流程的绩效并及时加以改进。
了解业务蓝图的概念，并阐述如何运用服务蓝图来评价服务业的运营流程。
了解业务流程的概念，并揭示它如何帮助管理者从一个更广大视角来管理企业。
了解标杆管理和业务流程再造的概念，并揭示了在企业迈入世界一流进程中所扮演的角色。
管理主题：任何一个一个活动都可以视为一个流程。
一个流程联系着多个职能部门。
对关键业务流程进行管理、监控、绩效评价。
利用标杆管理，打造世界一流。
流程选择：识别不同流程的优劣，以及不同流程所适应的不同目标市场的特征。
特征： * 标准化 * 柔性 * 客户化 * 速度流程绩效的重要性是管理的基础德鲁克："If you can't measure you can't manage it ."通过业务流程的绩效评价，确保业务流程符合公司的战略。
可以与其他公司进行比较。
绩效指标生产率= 产出 / 投入能力一个流程在一定时间内所能是现的最大产出量。
能力包括：设计能力、最大能力质量也就是说产品的出错率、次品率要低发货速度现在的来说，发货速度越快越好，速度竞争激烈柔性可重复性：运营的绩效和结果不因人而异、因地而异可再现性：企业运营结果基本稳定，不会有很大程度上的波动KPI 关键绩效指标 Key Performance Indication第六讲运营流程的绩效衡量与分析（）1 回顾业务流程2 流程管理前提是衡量3 KPI 关键指标 a效力指标（组织内部）b效益指标(客户)4 制造业流程分析多部流程：一个流程多个步骤混合流程：一个多步骤包含的步骤/环节/活动的类型多样化备货生成流程：对应标准化（麦当劳MTS）订货型生产：根据客户定制的差异化产品订单进行生产（点菜 MTO）混合：多步备货生产订货5 模块化快速与低成本VS客户个性化需求 MC M：大批量 C：定制6 紧密度和相关度流程各阶段之间的关系描述缓冲库存的增大->流程松弛模块化7 瓶颈能力最低环节8 能力VS 需求高格拉特《目标》小说9瓶颈描述：流程图描述流程的图示化方法A 一种程序化的方法B 描述工作是如何开展C 描述各个工作之间的关系动词决定选择流程流向10 定义业务流程边界定义流程的开始活动和结束活动定义业务流程的输入输出其他业务的影响11 将业务流程与企业总体战略联系起来理解业务是如何增强企业竞争优势用哪些关键指标来衡量业务流程12 绘制业务流程图将业务内容直观地用流程图描述，以便于进行分析各步骤的先后执行时间所需资源跨职能部门关系13 粒度对各流程的描述详细程度粗流程细流程14 标杆管理将公司的业务与世界上一流的公司绩效进行比较寻找最佳实践以求改变绩效需要持续监控与测量11 对象产品与服务业务流程绩效衡量第七讲：选址与能力规划（）课前讨论：设施选址应注意哪些问题能力设计多大设施布置应注意哪些问题设施选址要考虑长远策略（应建多大何时建建在哪里采用什么样的运营流程）设施选址是一个多因素的决策过程设施布置同样需要考虑多种因素一,设施选址的影响因素：1定性因素基础设施劳动力素质本土化要求选址的一般步骤能力的基本概念（2）最佳运作水平企业运作系统中的单位产出成本最小时的能力规模经济生产（服务）规模的扩大，单位产出成本下降规模不经济超过最佳运作规模，将导致单位产出成本增加能力的基本概念（3）能力柔性在一个相当短的提前期内及时提供客户所需的产品（服务）的能力能力策略1：前瞻性能力策略2：中庸性能力策略3：反应性二．设施选址的方法：因素评分法重心法量本利分析法线性规划法GIS的应用3．量本利分析法假设：当产出在一定范围内，固定成本不变可变成本与一定范围内的产出成正比所需的产出水平设施布置的方式：制造型企业的基本布置方式产品的原则布置第八讲质量管理（）·你对“质量”二字的理解·质量越高越好吗·了解质量管理的发展历程以及我们应该知道的几个大师.·对质量的概念具体化·建立起“质量”---“成本”关系记住几句话：·质量对顾客非常重要的，但却难以具体化·质量是一个宽泛的概念，包括多个维度·质量和成本密切相关·质量管理重在过程，良好的测量、监控有助于提高质量·质量质量重在预防：第一次就把事情做对！·“日本人可以，为什么我们不可以”·不简单：“把简单的事情做好”质量管理大师1.沃尔特A.休哈特“计划（Plan）---执行(Do)---检查(Check)---处理(Act)”（PDCA）循环．爱德华·戴明生产更高质量产品要花更多成本的观点是错误的.约瑟夫M.朱兰预防成本、鉴定/检验成本、故障成本艾蒙德·费根保姆和朱兰一样，强调质量成本的控制.菲利浦·克劳斯比任何组织都能够通过改善过程质量来减少总成本.田口玄一使波动降低到最低程度，这是他理论体系的基石.质量定义产品质量：1.性能 2.特征 3.可靠性4.耐用性 5.符合性维护性7.美观8.感知质量服务质量：1.有形性2.可靠性3.响应度4.能力5.礼貌6.可信度安全8.接触度9.沟通10.了解客户质量新视角：1.技术质量和功能质量2.预期和感知质量成本预防成本、检验/鉴定成本、故障成本、服务保证企业质量创新全面质量管理的要素的执行六西格玛评价和奖励质量马可姆·波里奇国家质量奖ISO 9000欧洲质量奖戴明奖第九讲排队管理（）学习目的：了解快速服务的重要性；掌握等待时间与顾客期望、顾客感知期望和顾客满意度之间的关系掌握影响等待满意度的因素；了解技术在提供快速服务中的作用。
一．排队论基础;排队的过程的一般表示输入过程排队规则服务机构排队的模型表示 X/Y/Z/A/B/CX——顾客到达的分布时间Y——服务机构的服务时间Z——服务台的个数A——容量限制B——顾客源中的客户数目C——服务规则排队系统的研究内容系统总是平均顾客数 LLqWWq系统利用率 R小讨论讲述您排队的体验享受快速服务的体验你什么时候会觉得时间就是金钱快速服务的代价和收益排队与服务排队管理的权衡排队管理中的问题（1）外部顾客等待成本很难衡量（2（3等待成本（4（5顾客的满意度顾客期望来源 *经验 *广告实际等待时间就是在客观到企业到受到时间服务的或拿到产品的时间感知等待时间感知时间对顾客更具影响力影响顾客等待满意度的因素公司的因素顾客的因素*公平与不公平 *独自等待与群体等待*舒适与不舒适 *等待高价值服务与等待低价值服务*解释与不解释 *顾客价值系统*顾客的态度顾客等待的心理等待时间的不确定性的不公平的待遇没有说明的等待单人等待令人不舒服的等待熟悉的等待排队管理的策略为顾客提供一个可以确定的时间在顾客等待的时候尽量转移他们的注意力造成开始服务的假象告诉你的顾客接下来要做的事不要让客户看见不直接给客户提供服务的雇员公平排队（呼叫系统）把顾客队伍隐藏起来将顾客分类（普通顾客和VIP等）将你的服务人员进行培训，使他们热情友好服务系统的设计前台：追逐战略，忙的时候一种策略，闲的的时候另一种策略后台：平准战略，稳固生产缩短转换准备时间；员工培训排队产生的原因需求的波动顾客的到达时间不确定性服务能力有限店铺的同质性和差异性第十讲作业计划（）场景讨论做独立的一件事情一段时间内完成多项独立的任务两个人合作完成相对独立的任务多个人完成相对独立的工作多个人完成相对重复的工作目的：暂无离散型系统的作业计划于控制的基本原理作业排序对作业专业化得组织化境的重要性主题：作业计划作业排序制造业中，作业排序对车间作业尤为重要作业计划车间作业排序规则不同雷翔作业排序问题相同类型加工中不同移动方式最有生产计划OPT服务人民作业排序车间作业计划1 将自主生产计划（MPS）细化为每周、每工作日、甚至每小时2 例如：监控工单赶工单的执行能力调查车间作业计划具体内容1把订单、设备、工作人员分配到工作中心2确定订单执行顺序3作业分派到具体工作中心4生产作业监控5作业计划监控6确保达到质量控制标准7问题作业时间估计不确定作业排序相当灵活最佳作业排序方案标准不一标志作业计划实质上将资源分配给不同的任务，按任务即时的优化目标，确定各种资源利用的时间问题由于每台机器都可能被分配了多项任务，而这些任务受到加工路线的约束，就带来了零件在机器上加工的顺序问题。