项目
规范 用语 使用 情况 （20 分）
语音 语速 、语 调， 聆听
录音 质 沟通 检， 技巧 满分 及服 100 务主 分 动性
（25 分）
业务 回答 （35 分）
加分
分类
得 分
首尾语是 否规范 （5分）
5 3 3 0
语言组织 15
、服务用 12语是否Βιβλιοθήκη 8范（15 5分）
0
语音语 10
调，语速 8
音量（10 5
分）
0
聆听（10 分）
10 5 0
20
15
沟通技巧 10
（20分） 5
0
服务主动 （5分）
5 3 0
25
业务正确 20
及完整 15
（25分） 8
0
是否推诿 （10分）
10 5 0
加分项 5
致命 性错 误
出现这几 种情况直 接判定0 分
得分情况说明
正确使用首尾语 未使用首语或者不正确，尾语使用且正确 未使用尾语或者不正确，首语使用且正确 未使用首尾语或者使用不正确 语言组织规范、表达流畅、服务用语规范使用无口语化现象 语言组织一般，表达流程，服务用语规范使用无口语化现象 语言组织一般，表达断断续续，服务用语使用不规范，出现口语化1次 语言组织不当，表达断断续续，服务用语使用不规范，出现口语化1-3次 语言组织不当，表达断断续续，服务用语使用不规范，出现口语化3次以上 语音、语调饱满热情，语速平稳，能配合客户调整语速音量 语音、语调平淡，语速平稳，能配合客户调整语速音量 语音、语调冷淡，语速平稳，音量偏大或者偏小 语音、语调冷淡，语速过快或者过慢，音量偏大或者偏小 聆听准确细致 聆听出现偏差，但无影响，或者有严重偏差但有补救措施 聆听出现严重偏差，答非所问，影响整体通话并且无补救措施 准确理解客户意图，及时响应，主动引导，沟通气氛顺畅愉悦 基本理解客户意图，沟通顺畅，引导性好，临场应变能力好 对客户意图理解较差，许多次确认才能回复，引导性欠缺，解决问题较慢 引导性差，任凭客户唠叨或被带入其他话题，无法接话，敷衍或者多次不礼貌打断 客户，不理会客户感受 客户通话中因各种原因表现出投诉倾向或不满，未能主动道歉安抚 合理分析客户咨询，给予正确解答，提供适合客户需求的业务信息 对客户咨询仅作解答，在可以给予更多信息供客户参考时 在用户咨询过程中，服务被动，出现一问一答现象 业务资料提供正确，内容完整 业务资料提供正确，内容不完整，对客户不造成影响，不引起投诉 业务资料提供错误，内容不完整，对客户不造成影响，能及时纠正，不引起投诉 业务资料提供错误，内容不完整，对客户造成影响，能及时纠正，不引起投诉 业务资料提供错误，内容不完整，对客户造成影响，切未纠正 服务过程无推诿现象 服务过程出现推诿，但能及时纠正 服务过程出现推诿现象，并未纠正 通过过程中客户对处理人员表示满意，并有表扬字样，包括声音好听 此条录音引起投诉，并且成立 录音中出现讽刺性语句，严重质问反问，抱怨，不文明用语 出现侮辱讽刺性语言“去死吧”“有病啊”等等 在录音中出现对公司或客户造成恶劣影响语言或者事件，如泄露公司或客户相关资 料给他人 利用公司电话拨打私人电话