临床需求
就诊患者 诊断
• 患者教育„
• 诊断工具/诊断指南„
• 适应症/整体疗效 • 生产厂家/药效/作用快慢/副作用 • 方便调整„
治疗方案选择
品牌选择
剂量
依从性
• 性价比高/使用安全/顺应性高„
探询需求
有效倾听 适时提问
练习
• 两人一组
• 讲述者/倾听者
有效倾听的步骤
• 聚精会神的听 • 确定并分析主要观点 • 根据医生的需求给予适当的回应
通常以“怎么样？”“为什么”“何时”“何地？” 等开始 可以鼓励医生表达他们的观点和感受， 扩大主题， 阐明他们的立场 征求意见，鼓励参与 建立融洽的关系，引出的思考
举例： 对于…患者您会首选那种治疗方案？ 您是基于什么样的考虑……？ 您都建议患者什么时候服药啊？

封闭式问题
会限制客户的回应 有控制地使用但不会丧失对谈话的控制 用于确认你的理解和验证对方的观点
练习
…对您(客户)而言，(利益)是…
“因为……您和 患者都将获益” “……这对您意 味着…”
“您将会信赖这个 产品，因为…”
“这能帮助你的 患者…”
“这对您的患者 很重要，因为 …”
“能为您带来…”
© Pfizer, Inc. 2009
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TIPs
• 利益在拜访全程均对销售有作用 • 客户需求达成共识前，陈述特征或利益易 招致反对意见 • 特征利益是相关联的
准备和预约
---以客户为核心的访前计划：
• 回顾信息 • 设定目标 • 制定拜访流程及演练 • 预约及安排拜访行程
准备和预约
---以客户为核心的访前计划：
• 回顾信息 • 设定目标 • 制定拜访流程及演练 • 预约及安排拜访行程
拜求 拜访目标 开场及介入话题方向 探询问题的设计 拜访流程 准备的针对性信息（解决方案） 可能的反对意见及处理 拜访工具 承诺待办事项 预约和行程安排 其它
……
所有资源需要整合以获得独特性和增值
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提供解决方案
• 辉瑞资源不是天然的解决方案。只有当你 了解了客户的需求，使之与客户的需求相 关联并证实其价值，才成为解决方案。
你会记住哪条广告语？
“头屑去无踪秀发更出众” 洗发水中含有27种蛋白质酶和多肽基因链 “农夫山泉有点甜” 泉水采自千岛湖无污染景区，历经18道工艺和27层净化，生 产车间空气净度100级 “今年过节不收礼，收礼只收脑白金” 每100克脑白金中不饱和脂肪酸含量13%，其中β羟基核氨酸 对中老年人中枢神经的修补作用在美国的两个研究中有正向结 果 用了万艾可，想爱就爱！
以往拜访记录
你拜访过他五次，都曾希望他能够在冠心病/PCI术后病人长期使用20mg 立普妥。
●
他的理由多是：
1.现在我们冠心病/PCI术后患者都已经使用他汀（辛伐、或阿托 伐）强化降脂，效果都不错
2.立普妥价格太贵，疗效强，门诊又限方，PCI术后血脂达标10mg 就够用了
●
最近你申请了次立普妥的PIM会，打算邀请他
诊断
治疗方案选择
品牌选择
剂量
依从性
• 患者顺应治疗和坚持服药的典型情况是怎样的
怎样能更好保证信息质量？
• 及时更新
• 分享信息
如何分析你了解信息 做好访前准备？
准备和预约
---以客户为核心的访前计划：
• 回顾信息 • 设定目标
• 制定拜访流程及演练
• 预约，安排拜访行程
设定目标
• 长期目标
--医学信息沟通专员为客户所制定的推广目标
T
Time-bound
达到目标所需要的时间
确立拜访目标的原则
• 实现双赢 • 与月/季目标一致 • 与上次目标保持连续性
与诊疗流程相关的目标设定
就诊患者
诊断
治疗方案选择 品牌选择 剂量 依从性
从医生诊疗流程的描述得到此次拜访目标
就诊患者
诊断
A
期望医生具有的行为目标
治疗方案选择 GAP
每个环节都有可能存在GAP， 现阶段需要优先解决GAP,对 销售有帮助的，可以设为此 次的拜访目标。
品牌选择
剂量
B 医生目前的行为
依从性
举例:
就诊患者
诊断
• 就诊患者
• 诊断
治疗方案选择
• 治疗方案选择
• 品牌选择 • PCI术后的患者服用LIP由20毫克（B)增长到40毫克(A） • 备注
品牌选择
剂量
依从性
拜访目标 —举例
A医生： 通过给客户提供 （针对性的产品信息或学术支
持），针对_____病人（适应症），使客户考虑在_____（ 多
• 短期目标
--帮助达成长期目标而制定的推广目标
S.M.A.R.T. 原则
定义 S Specific 说明
清晰，详细地描述你要达成的（同事都能 理解）
定义一个可衡量的目标
M
Measurable Action-oriented
A
包含一个与促进产品销售相关的活动
R
Realistic
定义一个可实现的目标，以便以后评估
• 制定拜访流程及演练
• 预约及安排拜访行程
需要回顾的信息
• 与医生诊疗流程相关的信息，如：维持治疗时间等 • 与上次拜访相关的内容，如：是否有未解决的医学问题 • 竞争产品的活动 • 可利用的推广活动
• 医生的人际风格
……
如何可以获得这些信息？
就诊患者
• 患者为何就诊；患者的主诉和特点 • 诊断是如何作出的；诊断如何影响以后的治疗选择 • 医师为哪些患者、考虑哪些治疗选择 • 医师从哪些品牌中进行选择；他对哪些患者选择哪些 品牌 • 用法用量
长时间内）使用_______（行为结果）。
练习 设定此次拜访目标
客户背景（备注）
• 心内科门诊李主任，50岁左右，常门诊。
• 每天门诊病人数80号左右。其中冠心病的病人占一半以上， ACS/PCI术后病人大约有1/3左右。
• 对于血脂高的病人经常处方立普妥20mg，舒降之40mg。 PCI随访病人会考虑他汀减半使用并长期服用，如果病人提 出停药，他会建议病人继续用原处方 • 由于医保门诊限制处方金额，他比较关注药物的价格 • 李主任对于病人的口碑十分在意，也十分关注药物的安全性 • 对学术新进展感兴趣
• B-Benefit阐述解决方法
• S-Statement推出产品
专业拜访
探询需求
为什么要探询？
发现并判断客户的需求
引导并创造客户的需求
医生需求的种类
个人的需求
临床的需求
个人需求
讨论：客户都有哪些有人需求 自我实现 尊重 社会 安全 生理
理想医学解决方案
临床需求
就诊患者 诊断 治疗方案选择 品牌选择 剂量 依从性

品牌选择/剂量
依从性
大部分病人都能按照医嘱取药，服用 部分患者出于费用等考虑，会主动要求停药，建议至少吃3-6 个月
准备和预约
---以客户为核心的访前计划：
• 回顾信息
• 设定目标
• 制定拜访流程及演练 • 预约及安排拜访行程
准备和预约
---以客户为核心的访前计划：
• 回顾信息 • 设定目标
什么叫有效拜访？
• 有明确具体的目标 • 为医生提供有针对性的产品信息或服务
• 获得医生的认可或反馈
有效拜访的前提：了解医生的诊疗流程
就诊患者
诊断
治疗方案选择 品牌选择 剂量 依从性
有效拜访的前提：了解医生的诊疗流程
就诊患者 诊断 治疗方案选择 品牌选择 剂量 依从性
准确地描述客户在不同环节
所表现的实际行为，从患者
举例：心科门诊赵医生的诊疗过程
患者

冠心病的患者

诊断


对于根据病人症状看，一般会复查下心电图等，并常规会测量血脂 根据指南，LDL-C>100mg/dl以上给与干预 会询问病人是否有糖尿病等危险因素

治疗选择

根据病人危险分层的血脂水平决定治疗方式： 稳定冠心病人，生活方式改变+他汀类药物 对冠心病合并糖尿病患者，生活方式改变+他汀类药物 病房出院PCI术后随访患者，基本上延续病房处方 对于LDL-C>130mg/dl者，给与立普妥20mg或舒降之40mg，LDL-C降到 100mg/dl左右，立普妥换成10mg 或阿乐10mg或舒降之20mg LDL-C稍>100mg/dl者， 给与阿乐10mg或来适可20-40mg等 年龄偏大患者，给与美百乐镇20-40mg 服用舒降之的老患者， 一般没有不良反应，不改方
欢迎参加辉瑞销售技巧培训
课程目标
目的：
提升日常拜访有效性
程序：
讲解、互动、演练
收获：
了解医生需求 传递针对性的信息并作特征利益转化 能够处理常见反对意见 提升日常拜访的效率
专业拜访技巧
仅供内部使用
讨论：大家眼中有效的拜访？
医生眼中有效的拜访
• 在最短的时间内传达了最有价值的信息：简短，清晰，重 点突出 信息关注： 病人群 常见疾病 医生的兴趣和问题 传递的信息与上次拜访医生提出的问题相关 • 有供医生参考的学术资料：临床研究，辅助资料等 • 专员对上次拜访中医生的问题给与可信的反馈 • 有融洽的个人关系
有效倾听的技巧
• 简洁的语言表示同意并鼓励 • 运用肢体语言并鼓励 • 释义，改述，简述 • 运用提问来澄清或确认 • 处理干扰 • 镜影效应
探询需求
有效倾听 适时提问
小游戏
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郭美美
郭晶晶
两种提问的类型
开放式问题 封闭式问题
开放式问题