酒店人力资源管理案例
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CONTENTS
人力资源管理的六大模块 希尔顿人力资源管理 7天连锁酒店人力资源管理 对比研究结论
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人力资源管理的六大模块
The Human Resource Management of Hilton
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人力资源管理六大模块
人力资源管理六大模 块，是通过模块划分 的方式对企业人力资 源管理工作所涵盖的 内容进行的一种总结。 具体是指:人力资源规 划、招聘与配置、培 训与开发、绩效管理、 薪酬福利管理、劳动 关系管理。
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希尔顿酒店人力资源管理
The Human Resource Management of Hilton
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1 Chapter 人力资源规划 希尔顿酒店组织架构
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人力资源规划——希尔顿酒店组织架构
总经理 副总经理
营销总监
财务总监 人力资源总监
业务发展总监
厨房 前厅部 工程部 信息部 采购部
餐饮服务部 客房部 安全部 健身中心 物业管理
外部培训
参加针对岗位的短期专业培训； 参加有关专题研讨会、展监会； 出差学习、考察、培训等。
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02 飞翔计划
飞翔计划是为大学生插上飞翔的翅膀，以培养 “7天人”为目的的人员培训计划。每年从全国 各地的重点院校引进50—150名优秀毕业生， 作为分店与集团的核心人才储备。飞翔人员从 入职开始，经历一系列的专业培训、轮岗及考 核，绩优者会获得更多功能与职位提升的机会， 以分店也无的运作与管理或集团管理职位为职 业发展方向。
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笔试+两轮面试 三轮面试
管理人员：在面试中会侧重9个核心能力的考核。希尔顿比较注重面对面的交谈－员工整
体的气质和形象是最重要的考核标准。面试人根据不同岗位的要求从面试问题库中抽取问题， 考官根据回答来考核应聘者是否符合标准，并采用角色模拟的方式来考核应聘者的综合能力。
1 考官
2 考官
3 考官
直线部门经理
培招 训聘
会议与宴会销售 商场及写字楼
公关部
营收管理 与预订部
销售市场 钻石俱乐部
信贷部 8
2 Chapter 招聘与配置 招募途径 选拔标准 筛选流程 测评工具
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L招聘与配置——希尔顿酒店人才招募策略 （一）招募途径SUM DOLOR
01 内部应聘 02 内部推荐
希尔顿的企业文化要求“尊重并信任 每一个人”、“共同发展分享成功”。 只要你工作努力，就有机会获得提升。 所有员工都有机会去应聘希尔顿酒店 内的任何一个职位。希尔 顿庞大的 人才库掌握着有3000多名的“关键人 物名单”。通过内部应聘提拔，可以 满足5%新增职位的需求。
酒店拥有严格的管理体制，制 定了员工手册，并对所有员工
进行劳动法的专门培训
严格的绩效考核
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7天连锁酒店人力资源管理
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1 Chapter 人力资源规划 组织架构 组织结构 职业生涯
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00210组3组职织织业结架生构构涯发展规划图
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2 Chapter 招聘与配置 店长招聘 分店员工招聘及入职流程
员工流动率、信息的反馈与沟通等。
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5 Chapter 薪资与福利 留才计划 员工关怀
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薪资福利管理——希尔顿酒店系统的留才计划
➢ 内部升职率高，人才流失率低 ➢ 员工考核和薪资有直接联系
希尔顿的留才计划是一个整体系统，涵盖招聘、薪资、培训等环节。希尔顿总部
留才计划： Talent Bank
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员工关怀
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没有满意的员工，就没有满意的顾客
No Employee Satisfaction， No Customer Satisfaction
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6 Chapter 劳动关系 无固定期限劳动合同
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劳动关系——希尔顿酒店完善的劳动关系管理
无固定期限劳动合同
01
02
03
酒店不会无故解除 员工合同
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01 02 03 04 05 06
人力资源规划 招聘与配置 培训与开发 绩效管理 薪资及福利管理 劳动关系
帮助员工胜任工作并发掘员工的最大潜能 不"补实H理引同R论偿现工"的学、企和作习视激业"的用;角励和航"，和员的标不收工结兼同益的合导的员共艺航结工赢术仪局激励的最有效手 段项绩招组目之效聘织评一管需机估理求构; 准分的备析设阶;置段; ;
✓ 价值观念。长期的磨合，员工与企业在同一个目标基础上形成趋同的价值观，相互比较信任，员工已融入 到企业文化之中，认同组织的价值观念和行为规范，对组织的忠诚度较高;
✓ 学习成本。内部员工对企业的现有人员、业务模式和管理方式非常熟悉，易于沟通和协调，因而可以更快 地进入角色，学习成本更低，有利于发挥组织效能。
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03 晋升培训
助理店长培训
主要来源于分店的推荐人员，或飞翔计 划后于分店工作一年左右的员工，或分 店自行招聘工作一年以上的员工。
店长培训 店长助理，或社会招聘的有管理经验的人员
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“放羊式”管理
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在7天，店长的权力非常大，企业将酒店交给店长 打理，他们就像是在经营自己的公司，有较大的自 由度，同时公司会给他们一定的支持，这就是7天 独到的“放羊式”管理。对于“裂变式”成长的7 天连锁酒店，给店长更多自主权等同于将扩张的挑 战下放给个人。
立的成绩报告，用以检测学员的 学习情况和学习成果。
若员工没有达到要求，可以选择重修，若一直没能通过
考核酒店会考虑把他安排到一个更适合的岗位。
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4 Chapter 绩效管理 360°评估
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绩效管理——希尔顿酒店绩效管理方法
同事
A
评估
下属
B
评估
自我
C
评估
顾客
D
评估
360°
E
评估
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平衡计分卡
希尔顿国际酒店1997年率先引入平衡计分卡 ， 是酒 店业使用平衡计分卡的先驱及成功的典范 ， 是 希 尔 顿 实现全球服务一致性的策略性工具 ， 运用到集团、酒 店、部门的各个层面。
薪资福利管理——希尔顿酒店人性化的员工关怀
希尔顿和几乎和所有的员工都签订无固定期限的劳动合同，让他们觉得劳动关系 希尔顿强调开放式的沟通，没有很强的等级观念。[比如员工可以直呼总经理的 希尔顿会给员工提供舒适宽松的休息环境，配有电脑、电影院等娱乐、学习等设 希尔顿拥有员工自己的委员会，包括娱乐委员会、员工福利委员会、节能委员会
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3 Chapter 培训与开发 新员工培训 部门员工培训 Hilton University
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培训与开发——希尔顿酒店人才维护策略
基层新员工：4小时优质服务培训课程
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管理层新员工：40小时培训
掌握对顾客服务的基本技能 掌握激励下属完善服务的方法
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配备部门培训负责人：岗位技能培训（60天之内完成）；
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L招聘与配置——希尔顿酒店人才招募策略
（二）人才选拔标准LOREM IPSUM DOLOR
注重人际沟通。因为酒店是服务性行业， 人际沟通能力显得尤为重要，所以这也成 为首选的能力考核标准。
注重成果，即注重企业的服务业绩、产出 业绩，包括通过有效安全的工作来控制浪 费、不影响服务质量的前提下降低成本、 在可接受的成本许可下增加更多收入的机 会等，都是考核员工的标准；
企业文化培训；产品知识培训；员工沟通能力培训。
Hilton University（希尔顿大学）包含1000多门网上课 程。部门针对性培训：人力资源、财务、市场销售、营
运等常规性培训：沟通能力、协调能力、谈判能力、组
织发展管理等。员工可以根据自己的兴趣爱好、发展要
03 求来选择他们所要学的课程。在考核结束后会有一个独
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L招聘与配置——希尔顿酒店人才招募策略 M IPSU
（一）招募途径SM DOLOR
03 猎头 05 校园招聘
04 网络招聘
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01 店长招聘
门店内部提升：店 长推荐的店长助理
社会招聘
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02
校园招聘

外包公司负责 社会招聘
分店员工招聘及入职流程
分店负责的社 会招聘
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3 Chapter 培训与开发