人际沟通 与
人际冲突处理技巧
精品课件
第一节 人际沟通概述
一、人际沟通的涵义
人际沟通又叫人际交往，是指人与人之间 的信息传递和情感交流过程。
人在醒着的时候，大约70%的时间，都花 在这样那样的沟通过程中的。我们与别人交 谈、读书看报、上课、听广播、看电视、上 网都是在进行沟通。
沟通的广度和方便程度是生活质量的重要 体现。
精品课件
二、意义和作用
1.可以增进知识和经验 2.有助于人际关系的协调与改善 3.有助于客观地认识自我 4.有助于心理健康 5.是营造高效工作团队的重要条件 6.是组织管理的基础
精品课件
三、人际沟通的原则
1.与人为善的原则 2.以诚相待的原则 3.谦逊不媚的原则
在人对上阿谀奉承， 对下专横跋扈。这既不尊重自己的人格， 也不符合道德规范，当然不能赢得别人的 尊重。
精品课件
4、利义结合的原则(精神交往和物质交往相 结合)
在人际交往中,物质交往和精神交往 是相互联系和相互制约的关系,而精神交往 往往渗透在物质交往中。
这是因为，物质交往作为一种社会活 动,体现了人们一定的思想愿望和要求。在 实际生活中，人们不会无缘无故地给予， 也不应该无缘无故地索取,物质交往往往是 受思想感情支配的结果,不可能把两种交往 截然分开。一般来说,如果是为了表达彼此 之间的感情或增进友谊,适时、得体、恰当 地进行物质上的礼尚往来，是应该的。
调查显示，如果一方在职位与报酬上明显 超过另一方，则人际冲突的可能性显著提高 。
研究表明，绩效问题的原因，65%是由员工 冲突造成的，员工会把42%的时间花在解决冲 突上，而管理者会把大约1/3的时间花在解决 员工的冲突上。
精品课件
公司内部，一个员工对另一个员工不满是 常见的现象。
正因为如此，有些管理者往往视而不见，认为会 自动消失。但是，往往由于工作上产生的一些误会 ，可能会导致员工个人间的隔阂，而这种隔阂若继 续积累下去，便会演变成双方相互的恶性猜疑、合 作信任的基础被破坏，就会制造一种敌意的团队氛 围，导致关系紧张、互不信任、缺乏沟通、心理闭 锁、拉帮结派，造成企业生产效率低下，凝聚力下 降，一旦企业出现困难或危难之时，员工不能同舟 共济共渡难关，最终可能会导致企业的倒闭或破产
管理者要学会正确地处理冲突，并引 导它们往好的方向发展。
精品课件
有时候，一次面对面的沟通并不 能彻底解决人际冲突，还必须建立支持性 框架推动和解，如约定下次面对面沟通的 时间、内容、要解决的问题等。
最重要的是向发生冲突的双方明确： 如果这次沟通后仍然不能解决任何问题， 会对企业带来什么样的影响？他们必须对 这些消极后果负责，并且要告诉双方必须 对改善冲突都做些什么。有一点是需要反 复强调的，那就是企业对他们的期望是什 么。换句话说，企业希望的，是一个完满 的结局。
即由于个人之间生活背景、教育、年龄、文 化、价值观及态度和行为方式等差异，或者 双方潜在利益的对立，而导致的一种对抗性 相互交往方式。
人际冲突往往使人际关系恶化，人际沟 通受阻。
精品课件
二、人际关系冲突对企业的影响
在企业的日常管理运作中，人际冲突问题 是一个非常普遍的问题，它几乎存在于人与 人的一切关系之中。
精品课件
四、人际冲突在组织外部表现 组织在发展过程中，往往会与其竞争者、
政府部门、社区、媒体、利益相关者等外部社 会之间存在更为错综复杂的冲突。
精品课件
第三节 人际冲突产生的原因
一、误解 二、个性差异 三、观念差异 四、工作方式 五、方法的差异 六、缺乏合作的精神 七、工作中的失败
精品课件
八、追求目标差异 九、欠佳的绩效表现 十、对有限资源的争夺 十一、文化及价值观的差异 十二、工作职责方面的问题 十三、没有很好地执行有关规章制度
精品课件
所以作为管理者应当正确引导工作关系中 的人际冲突，促使企业稳定，使冲突管理处于 良性发展状态。
精品课件
在企业的运作过程中，一旦发现员 工之间的确存在冲突，管理者应要求双方 必须主动化解矛盾，彼此做出解释，鼓励 双方看到积极的一面。
同时，管理者应要求双方做出承诺， 将双方都希望达成的期望值列出，在此基 础上，再列出双方都希望达成的结果，鼓 励把实际存在的冲突与感觉上的误会分清 楚。
精品课件
三、人际冲突在组织内部表现
1.纵向冲突
指的是组织内部不同级别之间的冲突，这 类冲突常常是由于上司控制过于严格导致下 属不服而产生的，下属之所以反抗，是因为 认为那些控制太多而侵犯了自己的工作主动 权。纵向冲突也可能是因为缺乏沟通、目标 不一致或观念不一致而产生的。
精品课件
2.横向沟通
指的是组织内相同级别之间的冲突， 这一冲突的主要原因是各部门只考虑自己 部门的利益，而不顾及其他部门利益的本 位主义。组织内冲突不仅存在于人与人之 间，也存在于同一组织中的各部门之间， 例如在报酬公平性和福利计划等方面由于 不平衡而产生冲突。
精品课件
5.灵活多变的原则 人际交往是一个复杂的系统，沟通和
交往的形式和方法也要以变应变，即对 不同的人和事，要采取不同的对待方法 ，要具体问题具体分析，灵活多变，讲 究策略。
6.逐步发展的原则 人际交往，一般都有初交、常交和深
交三个阶段。
精品课件
第二节 人际冲突
一、人际冲突的产生 人际冲突指个人与个人之间发生的冲突,
一、在某些实质性问题上的不相容的利益 ； 二、包含负面的情绪，如不信任、恐惧、 拒绝和愤怒等不相容的行为。
精品课件
虽然两类冲突通常互相作用，混 杂在一起，但处理两类冲突的方法却有很 大的区别。
处理前者必须着重问题的解决，如采 取合作与谈判的方式，有利于增进冲突双 方的利益；而对待后者则强调修正冲突双 方的观点和正面关系的培养。
精品课件
归结起来,人际间之所以发生冲突
，通常是双方一起商讨事情或解决问题时
，遇到下列三种情形：
其中一方的利益受到威胁；
其中一方的行动与决议遭到对方反对；双 方所持的意见无法获得一致的协定。
精品课件
第四节 人际冲突的处理方式
人际冲突管理是指角色期望对象和 角色期望的发出者之间的沟通等行为问题 ，可广义界定为两种冲突：