一辆车由第一排向后发 放
＜80人
餐前：一辆车由第一排向后Βιβλιοθήκη 发放 餐中：一辆车由第一排向后
＜80人
发放
两辆车分别由九排和十 排向前后发放。（不执 ≥80人 行餐水同步）
餐前：两辆车由九排和十排 分别向前后发放。 餐中：两辆车分别由九排和 ≥80人 十排向前后发放。（不执行 餐水同步）
餐前：一辆车由第一排向后发放 餐中：一辆车由最后一排向前发 放，发至第一排向后返回
乘务组致意之后进行细微服务。
旅客登机时注意关注特殊旅客，提前预留毛毯、枕头。
餐饮后加水服务
如收餐能够在落地前30分钟完成，可先执行加水程序： 将热饮壶放置于小托盘上添加茶水、咖啡
如因颠簸或航路缩短等原因造成时间紧凑，必须先执 行收餐程序，确保在落地前30分钟将所有餐水车归位。 加水服务可视情况决定
平飞致意
航线时间＞2小时的致意标准定在起飞后20分钟进行 航线时间≤2小时的定于起飞后10分钟进行
乘务长可根据机长广播（需满足飞机平飞条件）打开 客舱灯光提示乘务组准备致意，机长广播结束后乘务 员站位，执行致意程序
细微服务的时间段可灵活掌握
起飞后 细微服
务
在等待剩余旅客登机阶段 关门后等待阶段均可提供 短航线的细微服务尽量在地面等待期间完成。
＞2小时：起飞后 长广播酌情安排
20分钟
起飞后5分钟
落地前20分 钟
乘务组致意 之后进行
落地前30分钟
细微服务的时间 段乘务员可灵活 掌握；对于客舱 中的特殊旅客应 积极予以满足。
餐饮服务程序变更
2小时以内 （含2小时）的航线：
发放1遍餐中水
2小时＜飞行时间
＜3小时的航线：
发放1遍餐前水 和1遍餐中水
3小时以上 （含3小时）的航线:
保持原有服务 程序
50分钟＜飞行时间≤2小时的航线
2小时＜飞行时间＜3小时的航线
3小时≤飞行时间航线：
（餐—1遍餐中水—加水（视情）- （1遍餐前水--餐—1遍餐中水—加水-- （1遍餐前水--餐--2遍餐中水-加水-收餐；）
-收餐）
收餐）
733 ＜80人 / 737 / 738 （无 头 等 ≥80人 )
下降前其他服务
发放知 音卡
回收毛 毯枕头
满足个别 旅客特殊 需求等
Innovation
管理职责
确保餐饮服务程序 必须在飞机落地前 30分钟内完成
乘务长掌控 航班整体服 务进度
新旧标准对比
服务程序 致意
细微服务 餐水车归位
原标准
现标准
备注
起飞后5-15 分钟
≤2小时：起飞后
10分钟
乘务长可根据机
客舱服务程序变更
课程内容
1
服务程序变更背景
2
航班中服务时间变更
3
餐饮服务程序变更
4
乘务员最低配备服务程序
服务程序变更背景
5月4日 1名乘务员 手指受伤
5月7日 1名乘务员 被开水烫伤
5月10日 1名乘客颈椎骨折 、1名乘务员受伤
5月15日 1名乘务员
受伤
服务程序变更背景
2月3日 1名乘务员 1名旅客
对接后拉回。
餐前：：两辆车水车分别由第三 排和最后一排向中间发放，对接 后拉回 餐中：1#水车跟随餐车自第三排 起向后发放（餐水同步），餐车 对发归位后，2#水车拉至1#水 车会和点向后发放，1#水车拉回 第三排向后发放第二遍饮料。
737-300/700保持不变
乘务员 最低配 备服务 程序
737-800（4人制配备服务程序 不执行餐水同步）
738 （有 头等）
≥100人
1#水车跟随餐车自第三
排起向后发放（餐水同
步），所有餐车对发归 位后，2#水车从最后一
≥100人
排向中间发，对接后拉
回。
餐前：两辆车水车分别由第
三排和最后一排向中间发放，
对接后拉回
餐中：1#水车跟随餐车自第 三排起向后发放（餐水同
≥100人
步），餐车对发归位后，2#
水车从最后一排向中间发，
飞行时间≤2小时的航线
起飞约10分钟后（或飞机平飞）广播致意---细微服务----餐饮 服务----加水（视情）----收餐（下降前30分钟必须完成）---安检
服务开始时间
1. 飞机起飞后10分钟（适用于所有航线） 2. 乘务员可进行厨房内餐饮工作的准备 3. 播放AIRSHOW以及满足个别旅客的特殊需求
在飞机起飞20分钟或平飞后至落地前 30分钟完成所有客舱服务程序。
基本服务程序
航
服务开始时间
班
中
平飞致意
服
务
起飞后细微服务
时
间
餐饮后加水服务
变
下降前其他服务
更
管理职责
基本服务程序
飞行时间＞2小时的航线
起飞约20分钟后（或飞机平飞）广播致意----细微服务----餐饮 服务----加水----收餐（下降前30分钟必须完成）----安检
起飞后不足10分钟乘务员严禁解开安全带离开座 4. 位及为旅客提供与安全无关的服务
服务开始时间-广播提示
“尊敬的各位旅客，由于飞机还在爬升，出于安全考虑， 在此期间我们无法为您提供客舱服务，待飞机到达安全 高度，我们将及时为您提供优质的服务。感谢您的理解 和配合！”
“For security reasons, we are unable to provide you with cabin service during this period, we will promptly provide you with quality services after the plane arrived safe height. Thank you for your understanding and cooperation! ”
受伤
7月2日 1名乘务员
受伤
8月8日 1名乘务员
受伤
10月3日
1月12日
1名旅客
1名乘务员
受伤 10月12日 烫伤
4月17日
7月21日
9月2日
1名旅客
1名旅客
1名乘务员
1名乘务员
2名乘务员
烫伤
受伤
受伤
受伤
服务 程序 变更 背景
《关于加强客舱安全管理工作的意见》
为满足局方最新要求，重新梳理评 估配餐计划，并结合配餐计划变更 部分服务程序和标准。
餐前：两辆车由九排和十排分别 向前后发放。 餐中：两辆车分别由第一排和最 后一排向中间发放。对接后原路 返回。（不执行餐水同步）
＜100人
水车跟随餐车由第三排 向后发放（餐水同步）
＜100人
餐前：一辆车由第三排向后
发放 餐中：水车跟随餐车由第三
＜100人
排向后发放（餐水同步）
餐前：一辆车由第三排向后发放 餐中：水车跟随餐车由第三排向 后发放（餐水同步），再拉回第 三排向后发放第2遍饮料。