凯辉集团·府物业管理方案志诚物业管理2009年4月目录一、项目情况 (6)二、管理目标1．主体管理目标 (6)2．阶段管理目标 (15)三、组织架构、人员配置及岗位职责1．组织架构 (18)2．人员配备 (18)3．岗位职责 (19)四、服务容（一）常规服务容 (41)（二）酒店特色服务容 (42)五、管理运作（一）人员培训及管理 (48)（二）档案管理 (50)（三）管理制度及规程 (53)1．入伙流程图 (53)2．业主投诉和回访 (54)3．酒店式特色服务 (55)1）私人管家服务操作规程 (55)2）叫醒服务规程 (56)3）订报、订购鲜花服务规程 (57)4）行寄存与提取服务规程 (58)5）礼宾物品传送服务规程 (59)6）礼宾物品转交服务规程 (60)7）礼宾、报刊收发规程 (61)8）礼宾台风、暴雨预警服务信息 (61)9）礼宾行服务操作程序 (62)10）委托订车服务规程 (63)11）特快专递服务规程 (64)13）传真服务规程 (65)14）复印服务规程 (66)15）机票代订服务规程 (68)16）委托代办服务操作规程 (68)17）借伞服务规程 (69)18）收送洗衣操作规程 (70)4．装修管理规程 (71)5．安全消防管理 (74)1）秩序领班岗位工作规程 (74)2）大门岗岗位工作规程 (75)3）消防监控中心岗位工作规程 (77)4）巡逻岗岗位工作规程 (78)5）车库出口岗岗位工作规程 (80)6）车场巡逻岗工作规程 (81)7）外围巡逻岗工作规程 (82)8）巡更管理规程 (83)9）物品出入管理规程 (84)10）停车场紧急情况处理规程 (85)11）秩序维护部会议规程 (87)12）对讲机使用管理规程 (88)13）秩序维护部钥匙使用管理规程 (88)14）紧急集合管理规程 (89)15）停车场管理规程 (89)16）一般性救护程序 (91)17）煤气泄漏应急处理程序 (92)18）突发停电处理规程 (94)19）突发水管爆裂处理规程 (95)20）电梯困人处理规程 (95)21）突发应急事件处理规程 (96)22）安全委员会及管理制度 (98)24）消防管理规程 (104)25）消防安全检查规程 (105)26）消防演习规程 (106)27）火警处理程序 (106)6．工程维修管理 (110)1）设施设备综合管理规程 (110)2）综合维修管理规程 (111)3）电梯运行管理规程 (112)4）水泵房管理制度 (113)5）水池、水箱管理制度 (114)6）管道、阀门及室外井道保养规定 (115)7）水泵维修保养规程 (116)8）发电机安全操作规程 (118)9）发电机运行管理规程 (119)10）发电机维修保养规程 (120)11）变压器室运行管理规程 (122)12）变压器维修保养规程 (123)13）高压配电室管理制度 (124)14）低压配电室值班管理制度 (125)15）低压配电柜维修保养规程 (126)16）监控设备检查保养规程 (127)17）消防风机维修保养规程 (128)18）消防主机维护管理制度 (129)19）消防湿式报警阀维护保养规程 (130)20）设备资料管理规程 (131)21）能源管理规程 (132)22）公共区域维修管理规程 (133)23）钥匙管理规定 (134)24）维修工具管理规定 (135)7．公共清洁绿化管理 (135)2）PA交接班规程 (137)3）PA卫生检查标准 (138)4）PA员工安全操作手册 (139)5）电梯保养工作规程 (140)6）突发事件处理预案 (141)7）消杀管理规程 (142)8）入户清洁管理规程 (144)9）清洁机械保养规程 (145)10）绿化管理规定 (145)11）植物更换及摆放规程 (147)六、财务管理—收支测算1）项目前三年物业管理费用预测 (146)2）经营支出汇总及单位成本 (147)3）经营状况分析 (153)一、项目情况（1）项目的基本情况：物业名称：滨湖新区凯辉集团·府别墅座落位置：市滨湖新区路号占地面积：平方米总建筑面积：平方米总户数：共248户，栋数栋（双拼别墅类型）车位数量：个，其中地面车位个、地下车位个绿化覆盖率：%物业类型：双拼别墅附带少许商业及配套会所。
住宅物业管理费：元/M2·月，区的公共设施水电由业主和使用人合理分摊。
商业物业管理费：元/ M2·月。
入伙时间：2010年月日二、管理目标根据项目定位和业主的实际成分及功能需求分析，该项目的业主/使用人主要为社会中高产阶层，需求导向以自住休闲、投资和商务接待为主，籍此，制定相应的管理目标如下：（一）总体管理目标：（1）总体目标：导入实施“贴心管家”管理模式。
以“业主满意”为核心，提供五星级标准服务，推行人性化、专业化物业管理服务理念；关注并满足府业主（客户）多层次的个性化需求与期望；运用现代管理手段，建立科学有效的组织管理系统和保障实施机制；实现整洁有序、温馨体贴、精品专业的服务目标。
在2010年底，全面导入ISO9000质量体系，并组织实施。
财务收支平衡，力争略有赢利。
在府项目全面竣工并交付使用后，在硬件符合创优标准及小区业主委员会成立的情况下，两年达到市物业管理优秀小区的管理标准，三年达到省物业管理优秀小区的管理标准。
（2）其他指标：1、客户服务目标国家指标95%承诺指标95％以上承诺标准业主满意度较高测定依据满意业主/总户数×100%≥95%质量保证措施1、实行开放管理，使物业管理服务工作始终处于业主监督之中。
2、及时调整和改进管理服务工作，对不合格项目进行整改及预防，确保管理服务质量。
3、组织专门的小组负责提升业主满意度的课题研究，找到投诉原因，提出解决方案，并进行服务跟踪。
4、加强双方的沟通了解，建立和谐的友好关系。
国家指标1%承诺指标5‰测定依据投诉次数/总户数×1000‰≤5‰质量保证措施1、不断培养和树立员工的服务意识，将“业主满意”的核心价值观念纳入到每个员工的价值观念中。
2、保持业主与管理服务中心之间沟通渠道的畅通，设立投诉和信箱，持续超越业主期望的服务，及时改进管理服务工作中存在的问题及不足。
有效投诉处理率国家指标95%承诺指标100%承诺标准业主对管理服务工作舒心满意测定依据投诉处理次数/投诉总次数×100%=100%质量保证措施1、建立投诉处理流程及制度，并严格执行。
2、对投诉进行及时处理，填写处理记录。
3、及时进行跟踪回访，相关结果纳入部门及个人工作考核体系。
4、组织人员进行投诉分析，找到投诉源头，并及时进行整改，以从根本上减少或消除相关投诉。
维修服务回访率国家指标100%承诺指标100%承诺标准及时回访，责任到人。
测定依据业主回访数/总维修业主数×100%=100%质量保证措施1、建立完善回访制度，并严格执行。
2、每周不定期对维修申报业主进行回访抽查及监督，发现问题及时处理。
3、把维修回访作为建立良好业主关系的重要手段，使之成为沟通业主情感的重要渠道。
国家指标1%承诺指标1%测定依据违章次数/总户数×100%≤1%质量保证措施1、加强宣传，倡导社区公众理念。
2、及时巡视检查，做到早发现及早处理。
3、制度合理方案，解决业主实际问题。
国家指标95%承诺指标100%测定依据违章处理数/总违章数×100%=100%质量保证措施1、加强宣传。
2、采用情理、经济、法律手段及时处理。
3、建立违章跟踪回访制度。
2、房屋本体及设施设备管理目标房屋及配套设施完好率国家指标98%承诺指标98%以上承诺标准房屋外观完好，立面洁净，无改变使用功能，无乱搭乱建，公用设施及通道无随意占用、各类物业标识齐全明显等。
测定依据完好、基本完好房屋面积/总建筑面积×100%≥98%质量保证措施1、制定详细的房屋及配套设施维修保养计划，并严格执行。
2、房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到责任人。
3、日常维护检查与定期维修巡查相结合。
4、维修基金的妥善管理与使用。
国家指标99%承诺指标100%承诺标准急修在接到通知5分钟迅速到达现场，零修及时完成，急修控制在8小时完成。
测定依据已完成急修、零修数/总急修、零修数×100%=100%质量保证措施1、建立严格的维修制度，实行24小时值班（设立专线）。
2、实施首问责任制，对维修需施全流程跟踪服务。
3、维修人员在接到维修通知后严格按照规定到达现场，并完成维修任务。
4、根据社区实际情况，合理储备必备的维修材料，以备急用。
5、对维修情况进行及时跟踪处理，进行服务统计及考核。
国家指标100%承诺指标100%承诺标准维修工程符合质量标准，无返修。
测定依据质量合格维修单数/总维修单数×100%=100%质量保证措施1、加强对维修人员的专业培训，相关人员全部实行持证上岗，严格按照维修规程进行作业。
2、实行业主质量签收制度。
3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修服务前由业主进行验收确认。
4、较为复杂的维修工程，事先制订相应的工作专案，作业时维修主管到场进行指导、监督及验收。
排水管、明暗沟完好率国家指标90%承诺指标98%承诺标准排水管道及明暗沟无滴、漏、跑、冒，明管表面干净整洁。
测定依据完好、基本完好排水管、明暗沟面积/排水管、明暗沟总面积×100%≥98%质量保证措施1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。
2、排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人。
3、日常维护检查与定期维修保养相结合，确保良好状态。
国家指标85%承诺指标95%承诺标准照明系统完好无损，工作正常，表面整洁干净，维修更换及时。
测定依据路灯完好数量/路灯总数量×100%=95%质量保证措施1、制订详细的维修保养计划，并定期组织巡视和保养。
2、发现损坏的设备，及时进行维修更换，确保系统正常工作。
3、加强宣传，倡导社区居民自觉爱护公共照明设施。
国家指标90%承诺指标98%承诺标准道路畅通无阻，地面平坦整洁，排水流畅，无随意占道或改变使用功能，车位线外无随意停放。
测定依据停车场完好面积/总面积×100%≥98%质量保证措施1、制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。
2、设置车辆疏导岗位，在高峰期间及时疏导，避免交通堵塞及意外破坏。
3、对损坏部分进行及时修补。
化粪池、雨水井、污水井完好率国家指标90%承诺指标98%承诺标准井盖完好，无损坏、丢失、移位，盖合良好，井无杂物。
测定依据完好、基本完好化粪池、雨水井、污水井面积/化粪池、雨水井、污水井总面积×100%≥98%质量保证措施1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。