很少发生
从未发生
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4
经常发生
9、和我一起工作的人，很少 有改善我们操作的建议
10、在会议中，我很惊讶地听 到一件事情，而其他的人 好象早就听说了
很少发生
从未发生
a
5
小测试 － 结果
• 总分数=第一栏打“√”数*2+第二栏打“√”数 • 如果你的总分数超过15分，那表示你需要增加你
的沟通技巧
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6
什么是沟通？
第九章 项目沟通管理
范围管理
核心功能
时间管理
成本管理
质量管理
干系人需求 和期望
人力资源 管理
项目整体管理
沟通管理
风险管理
辅助功能
采购管理
工具、技术
内容
• 一、沟通管理的相关理论 • 二、沟通计划 • 三、信息发布 • 四、绩效报告 • 五、管理收尾
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2
小测试
下列有10个沟通情况，依据你的经念，在经常发生、很少发生、从未发生的栏打√
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38
• 7、沟通事实 – 我们能够记住 • 10%所听到的 • 15%所看到的 • 20%所见并所闻 • 40%与他人讨论过的 • 80%所经历的 • 90%试图讲解给他人的
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39
处理冲突的模式
• 面对（问题解决模式） • 妥协（中庸） • 圆滑 • 强制 • 撤退
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40
二、沟通计划
输入 1. 沟通需求 2. 沟通技术 3. 约束 4. 假设
沟通是和他人分享：
讯息 想法 感觉
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的过程
7
一、沟通管理的相关理论
• 1、沟通的重要性 • 2、沟通模型 • 3、沟通渠道 • 4、沟通技巧 • 5、团队沟通 • 6、项目会议 • 7、沟通事实
a
8
• 1、沟通的重要性
– 1995年Standish的研究发现：IT项目的成功依赖于三大要素： 用户参与、主管层支持、需求的清晰表述。
经常发生
很少发生
从未发生
1、在无意中激怒了他人
2、在项目会议上，我
没有机会发表意见，让
大家分享我的看法
3、一个同事做错了，因为
他不了解新的程序，或
是一个潜在的问题
4、我每次必须请他人重复
或解释他的指示
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3
经常发生 5、当我提到一件大家都知道
的事情时，一个同事显得 很惊讶 6、我们的高级经理说了些让 我很不舒服的话，但他好 像对此一无所知 7、我必须讲好几遍才能让大 家了解我的见解 8、我会因为没有得到完整 指示而犯错误
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17
• 各种沟通渠道的比较
沟通模式 指标
解决问题的速度
正确性
各种沟通（渠道）的比较
链式
Y型
适中
适中
高
高
轮式 快
高
环式 慢 低
全通道式 快
适中
领导者的突出性
相当显著
非常显著
非常显著
不发生
不发生
士气
适中
适中
低
高
a
高
18
• 非正式沟通渠道 – 单线式：消息由A通过一连串的人把消息传播给最终端的接受者。
✓ 消息（Message）——编码的输出。发报者想要传达的思想、 意见、感觉或其他信息。
✓ 媒介（Medium）——用来传达消息的工具或方法。
✓ 收报者（Receiver）——完成或打断通信过程的参与者。只有 当收报者接收到消息并使他与发报者之间对消息的意义理解 “相同”时，才发生沟通。
✓ 解码（Decoding）——将可以被解释的信息转化为口头、非 口头和／或可视的。
沟通是决策和计划的基础 组织和控制管理过程的依据和手段 建立和改善人际关系必不可少的条件 项目经理成功领导的重要手段
a
9
沟通管理的目标
• 目标：是及时而适当的创建、收集、发送、存储和处理项目的信息。
a
10
• 2、沟通模型
来源的经验区域
接收者的经验区域
来源 个编性码滤者网 理解力滤网
信息
理解解码力者滤网接收者
示例：项目周会流程文件 示例：沙龙活动流程文件
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34
6、项目会议（续） 进度跟踪和状态评价会 定期召开、提前预防
注意：进度跟踪会是了解项目信息 的一种方式，并不是唯一方式单独 沟通
核查阶段交付物，如图样、模型、 报告
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35
进度会议技巧
• 项目活动进展
– 如果某个活动落后了，请说明：
• 活动为什么延迟？ • 受影响或可能会受影响的是那些区域？ • 采取了或将要采取的措施？ • 是否需要帮助？
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25
• 4、沟通技巧（续）
– 谈判 ➢ 最终期限 ➢ 吃惊 ➢ 有限的权力 ➢ 不露面的人 ➢ 公平、合理 ➢ 战略延迟 ➢ 双方一起论理 ➢ 撤退 ➢ 不合理 ➢ 既成事实
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26
• 4、沟通技巧（续）
– 演讲、授课 ➢ 开场－吸引听众注意 ➢ 介绍－讲明目的，陈述利害，表示你的信
心和水平，列出主要观点 ➢ 主体－逐次阐述主要观点，运用具体的言
反馈
个性滤网
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11
• 沟通模型
✓ 沟通（Communication）——进行或监督信息的交流。一种双 向的工作，包括利用通用符号，信息从一个人或小组向另一 个人或小组的传送与理解。
✓ 发报者（Communicator）——消息的产生者。
✓ 编码（Encoding）——将精神、思想转化为一种可以被其他 人理解的代码或语言。
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43
三、信息发布
输入
1. 工作结果 2. 沟通管理计
划 3. 项目计划
工具与技术
1. 沟通技巧 2. 信息检索系
统 3. 信息发布方
法
输出
1. 项目纪录 2. 项目报告 3. 项目演示
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44
• 信息发布的漏斗效应
质量
客户
高层经理
团队成员
项目经理
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45
四、绩效报告
输入
1. 项目计划 2. 项目结果 3. 其它项目记录
a
29
• 沟通技巧（续） – 身体语言 – 沟通障碍 – 邮件规则
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30
• 5、团队沟通 – 项目经理 • 项目沟通的促进者 • 正式的沟通与非正式的沟通 • 工作内容与非工作内容的沟通
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31
• 5、团队沟通（续）
– 防止思维陷阱
• Not Applicable Here 示例：INFOSYS公司有效解决NAH综合症
工具与技术 1. 相关利益
人分析
输出
1. 沟通管理计 划
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41
• 相关利益人分析
相关利益人分析 利益相关人 沟通需求 沟通技术 沟通方法 沟通频度 接口人
客户 项目状态 书面 项目报告 至少两周一次 李大年
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• 沟通管理计划 – 如何收集不同类型的信息 – 信息流转渠道 – 信息发布方式 – 信息格式与内容 – 信息的时间频度要求 – 沟通管理计划更新的方式
轮式
a
14
• 3、沟通渠道 – 环式沟通渠道：信息在组织不同成员之间依次传递。
环式
a
15
• 3、沟通渠道
– Y式沟通渠道：属于纵向沟通，有一个成员居于沟通活动中心，成为 中间媒介与中间环节。
Y式
a
16
• 3、沟通渠道 – 全通道式沟通渠道：属开放式沟通系统，每个成员之间都有一定的 联系。
全通道式
B C
A
单线式
a
F E D
19
• 非正式沟通渠道 – 流言式：也叫闲谈传播式，是由一个人主动把消息传递给一组人。
D E
A
C
F
G
B
流言式
a

• 非正式沟通渠道 – 偶然式：也叫机遇传播式，无一定的线路，传播基于偶然。
G
H
F
A 偶然式
a
E
D
C B
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• 非正式沟通渠道 – 集束式：也叫群集传播式，A传递给一组人，然后依次类推。
✓ 反馈（Feedback）——检查我们对所收到消息理解情况的机 制。
✓ 噪声（Noise）——阻碍消息传送与理解的任何东西
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• 3、沟通渠道 – 链式沟通渠道：信息在高低层次间逐层传递
链式
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13
• 3、沟通渠道 – 轮式沟通渠道：主管人员分别同下属部门发生联系，成为个别信息 的汇集点和传递中心。
工具与技术
1. 绩效评价 2. 偏差分析 3. 趋势分析 4. 挣值分析 5. 信息发布技术
与工具
示例：项目绩效报告
输出
1. 绩效报告 2. 变更请求
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五、管理收尾
输入
1. 绩效测量 结果
2. 产品文档 3. 其它项目
记录
工具与技术
1. 绩效报告 工具与技 术
2. 项目报告 3. 项目演示
示例：项目总结报告
• 老板不会同意的 • 肯定行不通 • 别人都这么做（或不这么做）
集中办公
物理上无隔阂 消除距离感
但非“零距离”
排除外界干扰
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6、项目会议 进度跟踪和状态评价会 解决问题会 技术评审会
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6、项目会议（续） 进度跟踪和状态评价会目的 通报情况 找出问题（偏差） 制定行动计划
词和主意，段落衔接紧密，紧扣听众 ➢ 总结－总结主要观点，重申目的，联系听
众 ➢ 结语－留下深刻印象，运用口号，号召行
动
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• 沟通技巧（续） – 报告
示例：周报 示例：解决方案