未来已来 睿者同行
梦想，要比昨天走的更远！
谢 谢
分户模拟 验收
客户带陪看 房/投诉处理
04
客户群诉事件管控
Part One
04
客户群诉事件管控 黄金四小时
1、应急小组 2、官方发声 3、舆情上报 4、制定方案
风险识别
1、法律风险 2、行政风险 3、政治风险
客户分级
1、意见领袖1—3 2、核心骨干3—5 3、骨干5—9 4、背景调查
谈判策略
1、真实意图 2、VIP 3、心理震慑 4、合作共赢 5、分期兑现
客服视角下的———
房地产客户风险管控
主讲：张玉琢
2018年6月
01
产品前介管理
CONTENTS
02
销售阶段风险管理
目录
03
交付阶段风险管理
04
客户群诉事件管控
Part One
01
产品前介管理
01
产品前介管理 产品前介运行总览图
产 品 前 介 计 划 编 制
方 案 阶 段 产 品 体 检
施 工 图 设 计 阶 段 产 品 体 检
01
产品前介管理
小区出入口：车辆进出应考虑刷卡的转弯半径,不宜小于6M 总平规划：底商不应向小区内侧总平开门、开窗应开高窗。窗户 下沿距地高度不得低于2.2M。 地下室：与地下室车库相连通的单元入口应设置为钢制防火门 ， 且停车位处满足1.2m疏散宽度。 外墙：底商门头造型、女儿墙、外墙装饰线条不应影响住户的采 光。 公区：管井不应设置在相邻户的客厅、卧室和书房等位置，（噪 音影响）. 户内：洗衣机位宽度应大于700mm，深度大于700mm，热水器预 留位置宽度大于400mm。 空调机位：室内机与室外机连接的冷媒管总长度不应超过3M 商铺：商铺内异型剪力墙、结构柱，不宜对后期商铺布局造成影 响
交付风险 联合检查
销售承诺：学校/幼儿园、公交等周边规划到位情况
客户风险点
房屋质量：户型结构差异、室内观感、公区装修标准等
园林景观：景观设计、植物搭配（乔木大小、树种等）、园 区地面铺贴材质
制定整改计划：每周召开项目交付工作会汇报整改完成情况
整改措施
指定责任人：项目总为第一责任人
03
交付阶段风险管理
01
产品前介管理
01 02 03
组织保障：运营部门品控职能（计划） 工程管理中心（质安） CRM前介职能（客户） 物业前介职能
制度保障：《人居红线》及部门制度
奖罚：对全公司范围内所有影响客户满意度的事务、成效突出 的单位及个人可视情况酌情给予1000—50000元的奖励或处 罚。
02
销售阶段风险管理
Part One
02
销售阶段风险管理
销售期间：蓝光十不准、销售说 辞/红线内外不利因素告知内容暗 访核查、业主微信社群运营第三方 暗访
02
销售阶段风险管理
业主微信群管理流程图
03
交付阶段风险管理
Part One
03
交付阶段风险管理
交付风险检查：交付前6个月开始每月5日提交《交付风险梳理报告》
方案阶段 产品体检
01
产品前介管理
沙盘总平与报规通过总平图核对：沙盘沿街商铺街面标高是否与市政道路存在高差， 沙盘与报规是否一致。 建筑单体核对：建筑单体门窗、楼层数、屋面形态、应与报规一致。
户型模型核对：户型模型需单独放置交付户型图
装修单位：样板间与合同附图、施工图、改造协议图核对；起居室及卧室层高与施工 图一致。 红线内不利因素提示梳理：须对沙盘上不明造型物体作用途说明。 红线外不利因素提示梳理：项目附近建有化工厂、垃圾中转站、医院、公墓、高压线 路、变电站、市政道路/桥梁、航道等。 DM单核对：DM单户型图与施工图及改造协议图进行核对，确保一致；涉及公共区域 部分不得标注为赠送字样。
销 售 阶 段 产 品 前 介 体 检
精 装 施 工 图 阶 段 产 品 体 检
工 程 施 工 现 场 评 审
产 品 前 介 月 报
首 次 标 准 层 首 层 拆 模 样 板 点 评
砌 体 样 板 点 评
安 装 样 板 点 评
清 水 房 交 付 样 板 点 评
精 装 交 付 样 板 点 评
项 目 产 品 缺 陷 反 馈
确认带看 范围/ 客户预期管理
开放包装
客户通知
员工培训
开放前风 险排查
工地开放 满意度 调查
短信日报
问题整改
03
交付阶段风险管理
工程风险 评估
1、重大缺陷/问题检查 2、功能性缺陷排查 3、进度检查
工程分项 细检
1.根据工程进度制定细检计划 2.根据交付标准制定细检标准 3.向甲方提供细检问题分析报表（日报、周报、总结）
工地开放日：主体封顶，清水标准层完成，邀请部分业主参观展示工艺工法。
1对1带看/客户预检：交付前30到50天左右组织客户（50%）到现场预验房
第三方细检单位引入：交付前50天左右引入第三方细检单位
03
交付阶段风险管理
交付法定文件：《重庆市建设工程竣工验收备案登记证》
交付风险点
工程进度：交付区域及配套设施完成情况（对比沙盘总平） 未完工程：施工区域和交付区域隔断（噪音、粉尘） 风险梳理：营销反馈客户关注点、业主微信群舆情、400投诉、 自查
销售阶段 产品体检
合同核对：方案阶段前介评审意见需纳入特殊条款说明事项进入合同核对；时限
案列1：
案例2：售房部与:X号楼之间红线范围内模型显示为铺装，图纸显示为公共绿化。
沙盘模型
规划图纸
案列3: 因规划调整要求高层顶楼形成退台，造成商业烟道位于业主露台上且仅高于露台1.5米，后期餐饮 商业营业时该露台根本无法上人，存在重大客户风险。 处理措施：更改烟道高度高于露台3.6米，在模型上体现并写入特殊房间说明及合同附图。
第三方细检
缺陷整改 监管
1.向施工单位提供问题记录单；跟进施工单位返单 2.向甲方提供施工单位返单及整改数据 3.返单与整改问题分析报告 4.工地开放业主问题整改跟进
1、工地开放日标准验收、开荒保洁验收 2、交付标准验收、精保洁验收 3、带工人整改收楼 4、交付评估前验收 1、带陪客户看房/验房 2、现场客户投诉处理及公关