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全面质量管理基本知识普及教育


质量和效益
质量成本:为保证满意质量的支出和因未 达满意质量造成的损失的总和 质量成本分类:直接质量成本
间接质量成本
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量特性
产品、过程或体系与要求有关的固有特性 质量特性的类型
技术性或理化性的质量特性 心理方面的质量特性 时间方面的质量特性 安全方面的质量特性 社会方面的质量特性
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量和社会
对质量的监控
社会监督 政府监督
意义
增加社会财富 资源优化和合理利用 环境保护
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量和效益
提高质量是提高企业经济效益的重要途 径 质量经济分析
价值工程 寿命周期费用分析 质量成本分析 质量改进分析
质量成本分析
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
顾客满意
定义
顾客对其要求已被满足的程度的感受 顾客满意=顾客实际感受价值/顾客期望价值
三种感觉状态:非常满意、满意、不满 意
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
顾客满意
顾客满意基本特性
主观性 层次性 相对性 阶段性
影响顾客满意的因素有很多
例子:沃尔玛购物
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
狩野纪昭:三个层次的质量
魅力质量的生命周期 无关紧要——魅力——一元质量——必须质量
魅力质量元素 日新月异的功能 暂新的风格 更高的性能
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论质量和顾客满意ຫໍສະໝຸດ 顾客:是指接受产品的组织或个人
内部顾客 外部顾客
顾客观
顾客是企业最重要的相关方 顾客决定企业的盛衰 。。。。。。
欢迎大家参加本期培训
希望我们在这次培训中 互相学习、共同提高、学以致用
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理基本知识 普及教育简介
起源于80年代中期 据不完全统计,截至2005年底,累计9000多 万企业员工参加全国统考 为我国广大企业提高员工质量意识和质量行为 能力,引进推广质量管理的知识、技术、建立、 规范质量管理体系,保证和提高产品质量做出 了巨大贡献 产生广泛而深刻的社会影响
——朱兰
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量的意义以及与企业、社会的关系
质量的意义 质量和组织:提高质量是组织生存和发展保证 质量与员工:提高质量有利于员工的发展 质量和顾客:提高质量是顾客满意的保证 质量和其他相关方:朱兰“质量大堤”中组织与社 会的关系
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量和企业
质量经济性:
质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影响
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
狩野纪昭:三个层次的质量
质量的第一层次 共同基本需求层次上的顾客认可
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
狩野纪昭:三个层次的质量
质量的第二层次 质量满足客户提出的要求,造商的质量行为集中 于开发满足消费者明确需求的产品,而不仅仅是 产品符合第一层次的要求。这种行为可以称为质 量管理。
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
狩野纪昭:三个层次的质量
质量的第三层次 潜在需求层次上的顾客愉悦
成熟产品相互间非常相似。 ·制造者和商标上很难区分某种产品,这是为什么? ·生产者与其竞争者的市场调查范围是类似的。 ·许多生产者进一步了解消费者的需求来生产令人满意的产 品。 在这种情况下,制造商只是使消费者特殊需求得到满意是 不能很好的销售他们的产品的。他们还需要探究消费者的 潜在需求和在创造产品或服务是增加意想不到的新质量, 同时再维持质量的第一层次和第二层次。 这个可以表述为 创造质量或创造魅力质量。
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量
广义的概念
“一组固有特性 满足要求的程度”
与赋予特性对比
要求是由不同的相关 方提出
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量概念的演变
早期 符合性质量:质量意味着对于规格或要求的符合 ——克劳斯比
适用性质量:质量是产品在使用过程中成功地满足 用户要求的过程
魅力特性和必须特性可以互相转化
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
魅力特性和必须特性
魅力特性 必须特性 线性质量特性 无谓特性 逆特性
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
狩野(卡诺)模型
用户 满意
魅力特性
不充分
充分
一元质量特性
必须质量特性
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
与质量相关术语的定义
过程: 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 产品: 过程的结果(国际标准定义:硬件、软件、服务、流程性材料) 顾客: 接受产品的组织和个人 供方: 提供产品的组织和个人 顾客满意:顾客对其要求已被满足的程度的感受 合格: 指满足要求
质量和顾客满意
讨论学习: 谁是我们的外部顾客? 谁是我们的内部顾客? 你的组织采取何种系统方法了解顾客需 求和顾客满意程度?
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
提高质量是企业生存和发展的保证
竞争 经济效益 企业素质
提高质量有利于员工的发展 以质量为核心的管理方式符合现代企业 管理要求
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量和社会
人类社会的存亡在很大程度上依赖于质 量
保鲜膜“致癌”风波调查 国产啤酒甲醛含量超标 特富龙被发现致癌新证据 深圳哈根达斯出自黑作坊 苏丹红引发食品召回狂潮 雀巢奶粉碘超标事件
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理基本知识
——理论篇 全面质量管理培训小组
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
课程提纲
概述(质量) 全面质量管理 质量文化 质量管理系统 质量改进
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
第一章 概述(质量)
质量的含义 质量特性 与质量相关术语的定义 质量环和质量职能
质量与等级有关?!
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量特性
产品、过程或体系与要求有关的固有特性 产品的质量特性
性能、寿命、可靠性、安全性、经济性
服务的质量特性
功能性、时间性、安全性、舒适性、文明性
魅力特性和必须特性
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量特性
魅力特性和必须特性
魅力特性:如果充分的话会使人产生满足,但不充分也不 会使人产生不瞒的那些特性 必须特性:指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的 兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的质量特性
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