2020/9/6
19
《关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则》
包月订阅（申诉时效：两年），点播类，IVR（后两 者是五个月），短信类资费提醒放在第一条，IVR类拨通 会有资费提示，且有六秒提示。
2020/9/6
20
网络类、支撑类投诉
•建立对外投诉预防措施 •建立内部预防措施 •建立应急客服措施
讨论：副总的做法是否得当？是利大于弊还是弊大于 利？
2020/9/6
12
管控客户预期期望的原则
2020/9/6
13
SP投诉
Sp投诉相关法律知识
•关于“代收费”性质的法 律问题释义 •《关于规范移动信息服务 业务资费和收费行为的通知》
•
•《关于信息服务类用户申 诉调查处理的实施细则》
2020/9/6
投诉处理技巧提升培训
2020/9/6
1
投诉是什么？
投诉是沟通双方一系列行为和思维过程的连续 体。在这个过程中，行为是明线、表象，是果； 思维是暗线、内涵，是因；
投诉处理至少关乎两方的行为和思维过程，即 客户和投诉处理者；
几条线交织在一起，相互促进，推进事态发展 的方向；
思维决定行为，行为促成行为；
2020/9/6
17
你是否也遇到过此情况：
客户： 你们移动公司怎么未经我的许可帮SP扣费？ 你们移动公司怎么有权利未经我的许可从我的帐户中
扣钱？ 你们收取的SP费用到底是为谁收的？
客户代表应对： 请问“你是否……” 客户一般回答是“否”
2020/9/6
18
重点整理
先事实后责任 先开放再封闭 先结论再引导 先证据后结论 结论不针对人
2020/9/6
11
脑力风暴
某天，在某移动公司的自办营业厅，有十来人手 持铁棒来闹事，当时保安不在,营业厅前台工作人员十 分着急, 为首的男子称，他做印刷生意，送货途中在 深山某处车坏了，联系买家更改时间时手机显示 “SIM出错”无法拨出，导致直接损失15万。该移动 公司副总接待了客户，向客户承诺将该移动公司内部 宣传资料的15万生意给客户，由此平息了客户投诉。
2020/9/6
21
应对网络问题---表达技巧
1.在客户听起来对他有贬义的词语不要说，如：黑名单。 2.内部标准少说，如：SP考核，会引起客户问怎么考核，回答“会扣积分”，
客户一定要到10086来看SP的积分是多少，表示一定要投诉SP积分没有， 这样可能会引发更多的投诉。 3.用积极词语代替消积词语，“您所处的地方网络信号确实很弱”-----“您 所处的地方网络信号有待改善”。 4.不要一开始拒绝客户（一般）：一开始就说“不好意思“很抱歉”，应运 用潜台词拒绝，隐性拒绝，用间接拒绝代替直接拒绝。间接拒绝客户： “暂时不考虑建基站”-----“建站已纳入下一步的规划，直接拒绝客户时， 客户会问具体时间。强调将来而非强调过去或现在。
案例分析： 1、请根据以上情况，分析客户的要求是否应当满足，原因何
在。2、如果要对该客户进行赔偿，请问赔偿金额为多少？
2020/9/6
6
案例研讨
案例分析
时间：5分钟
2020/9/6
7
营销案投诉
目标定 位准确
方案制 定合理
充分沟 通到位
系统支 撑到位
推广方 案到位
人员培
市场宣 客服流 后备资
1
训到位
投诉的发生。
2020/9/6
10
服务类投诉预防措施
通过规范业务办理流程、标准，规范营业网点服务人员的业务宣传流程进而降低服务类投诉； 同时通过建立服务态度投诉的核实流程与考核等措施，对服务态度投诉进行事后追责， 控制因服务态度所引起的客户投诉。
内部改善
外部强化
▪ 完善业务办理的流程 ▪ 业务办理流程 ▪ 业务资讯应对流程 ▪ 建立机动排班模式
传到位 程到位 源到位
从营销活动或促 销活动制定流程的 关键环节抓起，对
《关于规范电信服务协议 有关问题的通知》
《关于保障移动电话用户 资费案选择权的通知》
因营销活动或促销 活动引发的客户投
营销案相关 主要法律法规释义
诉进行有效的预防， 尽可能的减少此类 《电信服务明码标价规定》
关于规范电信业务推广和 服务宣传工作有关问题的通知
2020/9/6
4
运营商行业的3C时代
顾客 Customer
如何满足 顾客需求
如何适应 残酷竞争
竞争 Competition
变化 Change
如何快速 响应变化
2020/9/6
5
案例分析
某客户于2003年11月被开通来电显示功能并直接收费。该 客户于2007年的3月前来投诉，表示来电显示功能的开通未 征得本人同意。要求移动公司赔偿自2003年11月至今每月5 元的来电显示费，并要求移动公司进行双返。同时要求移 动公司在有关媒体上面进行公开道歉。
• sp预防措施的具体措施
加强对sp的监管
信息管理制度 实时监控测试 业务提供完善 服务模式完善 …..
规范sp投诉处理
关系确认的统一 费用的返还标准 处理流程的统一 ….
sp商信息公开 消费信息公开 维权方式公开 ….
保护客户知情权
定制关系确认 费用的返还标准 处理流程的统一 ….
加大宣传力度
15
案例
客户于06年12月1日下午4点发短 信到服务代码8888定制业务，但客户 现在不认可自己有主动定制过，强烈 要求返还话费。
2020/9/6
16
重点整理
退费三步曲： 1、强调有证据：有证明据的主动定制行为，证据先行（“我们可以
查询得到包括你可以查询得到有发送相关网址的记录，有二次确 认的记录，是不予退费的——做铺垫； 2、马上强调法律规定，有二次确认，合同立即生效：“而且按照相 关法律规定只要有二次确认合同生效就不属于退费范围”； 3、强调合同已经履行：“而且我们可看到相关网站已经提供有偿服 务。
加大服务态度投诉考核 ▪ 当事人避嫌原则 ▪ 百分百核实 ▪ 百分百回访 ▪ ……
质量投诉
业务投诉
态度投诉
服务类 预防措施
态度投诉
业务投诉
差错投诉
▪ 加大限制性条件宣传 ▪ 加强公司业务办理的
相关限制性条件的宣 传，减少此类投诉
理顺故障时的业务流程 ▪ 理顺前台支撑系统故
障导致业务无法办理 时的业务受理及办理 流程
•确定信息告知主体 •确定信息告知内容和标准 •确定资讯流转的主体和流程
•确定投诉预警启动的条件 •确定投诉预警启动的标准 •确定预警等级和启动的流程
•确定投诉的监控指标 •确定对应监控部门 •确定监控的职责和范围
预警或应急措施实施
内部资讯流转
投诉预警 运营监控
网络类、支撑类投诉 相关法律规定
《电信条例》 《电信服务规范》 《关于进一步规范住宅小区及商住楼通信管线及通信设施建设的通知》