迎宾
引位
拉椅让座 递送菜单
.
32
点菜工作流程
问候客人 介绍、推荐菜肴 填写点菜单
点酒
确认
下单
.
33
传菜员工作流程
接单分类
配料准备
核菜划单
传菜
收盘
信息传递
.
34
任务三 餐后服务
• 学习目标 1．了解餐厅服务员餐后服务工作的主
要环节
2．掌握餐后各工作环节的流程及标准 • 学习重点
结帐收银、送客撤台、收尾小结的服 务标准
反馈及遗留问题处理
.
40
.
20
岗位职责
传菜员
工作流程
端托技能
.
21
传菜员的岗位职责
（1）按规定着装，提前十分钟到岗，做好备餐间及所辖公共区 域的卫生清洁工作 （2）听从领班布置的开餐任务，以及重要客人和宴会的传菜注 意事项。按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作
（3）熟悉餐厅菜单，掌握当餐菜肴供应情况，并通知相关人员 （4）根据订单和传菜领班的布置，将菜迅速准确无误传递到餐 厅内，向服务员报出菜名及台号
.
6
中 餐 中餐在长期的发展过程中，逐步形成 服 了具有中国文化特色并与中餐菜肴 务 特点相适应的服务方式。 方 式
.
7
按
上
共餐式
菜
的
派餐式
特
点
分
自助式
.
8
按
客 • 餐前结账式 ： 即点菜后、就餐前必须先付
人
清全部款项。此方式适合接待客流量较大 的低档餐厅，对客人不方便。
结
账 • 餐后结账式：即客人进餐完毕后再付款。
菜 • 菜系具有明显的地区和民族特色，前
系 者称地方菜，后者称民族菜
的
• 我国地方菜系通常有“四大菜系”和 “八大菜系”之称
分
类
.
5
八 大 菜 系
• 四川菜： 简称川菜 • 山东菜： 简称鲁菜 • 广东菜： 简称粤菜 • 江苏菜： 简称苏菜 • 福建菜： 简称闽菜 • 湖南菜： 简称湘菜 • 安徽菜： 简称徽菜 • 浙江菜： 简称浙菜
2）收撤餐具要轻拿轻放，尽量不要发生碰撞声响 3）收撤餐具要为下道工序创造条件，收碗时，大碗在下， 小碗在上
4）收撤时，要把盛有汤或菜的餐具集中起来放置 • 顺序
银器——餐巾、香巾——酒具——不锈钢餐具——瓷器— —筷子
.
39
收尾小结工作流程
撤器具收布草
清洁
安全落实
填写日报表
建立客史档案
信息传递
存档
方
这种方式能使客人得到热情周到的服务， 并且有助于向客人推销食品饮料，增加餐
式 厅收入。现在为大部分餐饮企业所采用。
分
.
9
按
零餐服务 团体包餐 宴会服务
进
餐
的
种
类
分
.
10
零餐服务
餐厅接待中最经常最主要的接待服务方式。
.
11
团体包餐
客人事先预订的人数较多、标准统一、菜式统 一、进餐时间统一的一种就餐形式。
（5）传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。做好厨房和餐厅 内的沟通工作
（6）协助值台员将撤下的餐具分类送回洗碗间洗涤 （8）负责传菜用具的洗涤、归位、保养及酒具的消毒擦拭，并 做好记录
（9）用餐结束后，做好收尾工作，与下一班做好交接 （10）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量
.
22
传菜员工作流程
.
35
餐厅服务员 餐后服务的主要工作环节
结账收银
送客撤台
收尾小结
.
36
结账收银工作流程
结帐准备
现金结账
递交账单
支票结账
信用卡结账
结帐
签单结账
.
37
送客撤台工作流程
拉椅
致谢
送客
检查
撤台
.
38
基础知识
◆送客
是餐厅服务工作能否做到善始善终的体现，同时也是 饭店管理水平的体现
◆撤台
• 要求 1）零点撤台需在该桌客人离开餐厅后，宴会撤台必须在所 有客人均离开餐厅后才能进行
（1）按规定着装，提前十分钟到岗，清扫所辖卫生区卫生。 （2）工作期间一要站立，二要微笑，三要问候，接听电话使用 服务用语。 （3）全面掌握本餐厅经营信息，了解当餐菜肴、酒水的价格变 动情况。 （4）认真做好宴会预订登记，请客人留下联系电话，预订结束 后向客人致谢，及时将预订信息通知相关岗位人员并做好变更 有关工作。 （5）团体用餐前15分钟需电话确认具体到达时间，并及时通知 后厨以备起菜。 （6）本着节能降耗的原则，合理安排使用宴会厅。
第七讲 中餐服务管理
.
1
第一节 中餐知识
.
2
问题导入
中国菜肴特点
中国菜系的分类
中餐厅的环境气氛
中餐服务方式
.
3
• 中餐是以五谷为养、五果为助、五畜为益、 五菜为充的古代营养卫生理论为依据的
• 五谷是指黍稷稻麦菽；五果为桃李杏枣栗， 五畜为牛羊犬豕鸡、五菜为葵藿葱韭薤
.
4
中
国 • 菜系是中国菜肴不同风味流派的代称
.
12
宴会服务
是中餐接待中标准较高，要求很严格的一 种服务方式。
.
13
第二节 中餐服务基本流程
餐前准备
餐中服务
餐后服务
.
14
中餐服务流程图
餐前准备
预订
有
客人到达
迎宾 询问有无预定
无
检查预订记录 征询客人意见
领位
拉椅让座 开茶服务
点菜服务（零点） 调整菜单（宴会）
划单传菜
上菜分菜
巡台服务
结帐收银 送客撤台
清洁卫生
物品准备
餐前会
信息准备 迎接客人
.
23
岗位职责
值台员
工作流程
技能训练
铺台布、折花、摆台
.
24
岗位职责
（1）按规定着装，提前十分钟到岗。 （2）服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备 工作。 （3）掌握当餐菜肴、酒水及客人情况。 （4）按服务程序及标准为客人提供就餐服务。 （5）帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问 题和投诉反映给领班。 （6）当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。 （7）注重餐中信息收集，并及时向餐厅领班汇报。 （8）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。 （9）及时完成上级交给的工作任务。
.
19
预订相关知识
（1）预订的方式：电话、面谈、传真、网络等
（2）预订的内容：时间、单位和人员、联系人、规模与标准、 宴会类型、付款方式、宴请事由及特殊要求、场地确定、菜 肴酒水要求等
（3）宴会预订的确认：暂时性预订和确定性预订
（4）预订的变更 双方应就预订变更相关事宜事先达成具体协议，如有违
约按协议处理。
收尾小结
.பைடு நூலகம்
15
任务一 餐前准备
• 学习目标 1．了解餐前准备工作中所涉及的
基层岗位 2．明确各岗位职责 3．掌握各岗位的工作内容及要求
• 学习重点 各岗位的工作流程及服务标准
.
16
餐前准备工作中所涉及的基层岗位
预订员
值台员 传菜员
库管员
.
17
工作流程
预订员
岗位职责
相关知识
.
18
预订员岗位职责
工作流程
清洁卫生 物品准备 餐前会
.
物品发放
29
任务二 餐中服务
• 学习目标
1．了解餐中服务工作中所涉及的基
层岗位
2．熟练掌握各岗位的工作流程及服
务标准
3．熟练掌握各岗位的基本服务技能
• 学习重点
各岗位的工作流程、服务标准
.
30
餐中服务所涉及的基层岗位
迎宾员 值台员 传菜员
.
31
迎宾员工作流程
.
25
工作流程
清洁卫生 物品准备 摆台 餐前会
信息准备
自查
迎接客人
.
26
铺台布训练步骤
站位准备
铺台布
推拉式 撒网式 抖铺式
.
27
岗位职责
库管员
工作流程
相关知识
.
28
工作职责
库管员
（1）按规定着装，提前十分钟到岗，做好所负责区域的卫生及 仓储条件控制工作。
（2）负责餐厅酒水及所需物品的领取、发放及统计核对工作。 （3）负责提供当餐的酒水情况，并做好餐后酒水销售统计工作。 （4）做好每月领用物品的汇总统计及盘点工作。 （5）控制仓库物品的储备，杜绝短缺、积压、过期。 （6）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。 （7）及时完成上级交给的工作任务。