7.上菜
• 核单、上菜 • 如何说： • 您好，打扰一下，帮您上道菜好吗 • 如何做： • 撤出空位，把菜上到合适位置 • 注意： • 提醒顾客小心烫手，不要在老人、小孩，残疾人
身旁上菜，注意菜的搭配及上菜的顺序，要根据 时间主动催菜
7.上菜
• 画单 落实 • 如何说： • 这是、、、菜请慢用 • 如何做： • 退出半步，五指并拢介绍菜品 • 注意： 简明介绍菜品食用方法，提醒顾客注意事项
8.席间服务
• （1）勤观察，提供小服务。 • （2）随时与厨房联系，调整出菜的速度。 • （3）随时注意添酒、饮料、茶水、饭、面包、馒
头、稀饭等。 • （4）调换碰脏的餐具，或有失落的刀、叉、筷等
。 • （5）如客人将上衣放在椅背上，要主动帮助将衣
服放好，并随即将整洁的遮衣巾复盖其上。 • （6）为客人点烟，换烟缸（见换烟灰缸服务流程
1.仪容仪表 2.餐前准备 3.迎宾 4.引位 5.问茶 6.点菜 7.上菜 8.席间服务 9.餐后
1.仪容仪表
• 1.仪容仪表 • 2.站立（基本要求：挺拔） • 3.走姿 • 4. 让道
（1）仪容仪表
1.头发梳理整齐，无头皮屑。制服清洁整齐 ，纽扣齐全扣好，工号牌位置划一；指甲要 修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。不 能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、 勤洗手。 2.公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工 作间等客人看不到的地方，不要当客人的面 或在公共场所整理。
（4） 让道
当在走道遇到客人、上司时，酒 店员工需按规定给客人、上司让 道。
2、餐前准备
（1）班前会 （2）服务员自查
（1）班前会
• A 接受工作安排。 • B 听取部门工作指令 • C 了解厨房当天菜点供应情况和当
天特色菜点的原料、口味和烹饪方 法等。
（2）服务员自查
• A 复查本档分区内的台子、台面、台布、台面餐 具、各种调味品、烟缸、牙签、火柴、台号牌等 是否齐全整洁，放置是否符合要求，椅子与所铺 的席位是否对应等。
• 将客人点要的菜点记在四联单小票上，字迹清 晰，缩写和简写字要易于辨认。
• 将客人点菜内容复诵一遍，请客人确认。
6.点菜
• 如何说：
• 服务员面带微笑，真诚友善的问，请问现在可以 点菜了吗
• 如客人不能确定点什么菜肴时应向其介绍，推荐 合适的菜肴：“请允许我向你们推荐××菜，这是 我们餐厅的特色菜，××菜是我们厨师长的拿手菜， 我想你们会喜欢的。”
5.问茶
• 如何说： • 请问您几位，请问喝什么茶，我们这里有
铁观音、大麦、菊花等。 • 如何做： • 去筷套、翻茶杯，按礼貌顺序依次倒第一
杯六分满洗茶
6.点菜
• 如何做：
• 服务员应双手把菜谱递给顾客，并说，这是我 们的菜谱请过目
• 点菜服务时，站在客人斜后方可以观察客人面 部表情的地方，上身微躬。
只能与冷菜放在一起。
7.上菜
上菜
• A、上菜前，先检查一下所上的菜肴与客人点要 得是否相符。
• B、上菜前，可把花瓶和台号牌撤去。 • C、中菜按冷盆、炒菜、鱼、蔬菜、汤、饭（点
心）、水果的顺序上菜。 • D、上菜时要轻步向前，轻托上桌，到桌边右脚
朝前，侧身而进，托盘平稳，放盘到位，报准菜 名，作适当介绍，放菜时要手轻，有造型的菜和 新上的菜要放在主客面前。
• 顾客点完菜后，服务员应认真重复点菜内容及对 菜品的要求
点菜顺序
砂锅烫
玉米骨头
凉菜
辣/不辣
热菜
辣/不辣
青菜
辣/不辣
烫菜 主食 甜点
套餐/其它 蒸/炸 双皮奶
酒水 饮料
白酒/啤酒 成品/现榨
7.上菜
1 托盘 2 上菜 3 核单 上菜 4 画单 落实
7.上菜
托盘
• A、上菜一律用托盘，左手托盘，右手上菜。 • B、份重的菜放在托盘当中，熟菜放在一起，冷菜
）。 • （7）满足人其它要求。
8.席间服务
• 巡台2步曲 • 1、询问 • 如何说： • 您好，请问有什么可以帮到您。打扰一下，这个帮您撤走好吗 • 如何做： • 发现顾客有需求时，迅速服务，巡台检查顾客用餐情况，查菜单 • 注意：面带微笑，真诚友善 • 2、服务 • 如何说： • 好的，没问题，请稍等，非常感谢你的意见，我们会及时改进，
礼，主动大方。
4.引位
• 如何说： • 请问您几位，请跟我来，请这边走。 • 如何做： • 1、带位时以顾客为主，站在顾客左边距离1—
1.5米行走，并适时打出手势指明方向，将顾客 带到合适的位置。 • 2、主动拉椅让座提醒顾客注意随身带物品。 • 3、适时介绍餐厅的促销活动，主动为顾客拿东 西，为不方便的顾客提供方便。
考核方式：
现场小组模拟演练 现场提问 每月超级服务明星的评比
培训内容：
服务经济时代 职业心态 基本服务流程（服务的销售过程）
思考
• 假设你是旅游局的工作人员来我们酒店进行暗访， 那么你想要看到什么样的服务？
• 假设你是一位顾客来我们酒店进行消费，那么你 想要得到什么样的服务？
楼面服务流程
标准服务流程
• B 备好点菜单、酒水单、笔，整洁的菜单、托盘、 备用餐具、小毛巾、工作台内储存品等。
• C 检查完毕，餐饮部经理及管理人员组织部分服 务员站立餐厅门口等候第一位客人，然后各就各 位站立于分工区域规定的迎宾位置，站姿端正， 两手下垂交叉于腹前，仪态端庄，微笑自然，迎 候客人。
3.迎宾
• 如何说： • 中午/晚上好，欢迎光临。 • 如何做： • 面带微笑，热情问候，礼貌称呼，鞠躬施
（2 ）站立（基本要求：挺拔）
标准姿式：要求保两手自然下垂并 交叉于小腹前，肩平、挺胸平视， 女性两脚并扰成“V ”字型，持良 好的精神面貌及姿势，男性两脚叉 工与肩平，仪态端庄微笑自然，与 其他员工相隔一段距离而立，不讲 闲话。
（3） 走姿
男：抬头挺胸收腹，眼睛平视前方，双 手自然摆动，双脚走动时呈两条前行线， 两肩平衡，面带微笑，礼貌语言，得体 大方。 女：抬头挺胸收腹，眼睛平视前方，双 手自然摆动，双脚走动时呈一条直线， 两肩平衡，面带微笑，礼貌语言，得体 大方。
7.上菜
• E、上整鸡整鸭整鱼时，要主动为客人用刀 叉划开，做到鸡不献头，鸭不献掌，鱼不 献脊的礼俗。
• F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要换 骨碟。
• G、在上需用手抓的菜肴前，要先上毛巾， 毛巾应该放在毛巾筐内，并跟上洗手盅。
• H、菜上齐后，应向主客示意，询问客人还 有什么要求，然后退至值台位置。