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旅游呼叫中心工作流程
邮轮产品以及特点
邮轮产品类型：
1、邮轮观光旅游产品
2、邮轮休闲度假旅游产品 3、邮轮文化旅游产品
4、邮轮会议旅游产品
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游轮旅行的妙处之一 ：轻松 - 只需要打开行李一次，免除了繁琐的手 续和旅途奔波之苦 - 当其他游客在连夜赶路时，你正在大剧 院里欣赏精彩的歌舞或是和友人临海小 酌
2、年龄分析——女性游客中25-44岁占比40.21%； 男性游客25-44岁31.44%；15岁以下儿童25.31%； 15-24岁少年3.63%；55岁以上老年人26.26% （分析：1、家庭比重大；2、中小学生多）
水疗美容SPA馆
儿童泳池
海上历奇中心
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旅游呼叫中心工作流程
邮轮旅游客情分析
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旅游呼叫中心工作流程
邮轮旅游客情分析
4、投诉与问题处理 游客误船 自然灾害 船上或者岸上突发意外 境外中途退团 滞留不归
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旅游呼叫中心工作流程 国际邮轮知名邮轮公司以及船队
2、皇家加勒比国际邮轮公司——1968年成立， 总部美国迈阿密。
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皇家加勒比游轮有限公司
旗下拥有六大游轮品牌: 皇家加勒比国际游轮（Royal Caribbean
International）、精致游轮（Celebrity Cruises）
Contents
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邮轮以及邮轮产业
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国际邮轮知名邮轮公司以及船队
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邮轮产品类型及特点
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邮轮旅游客情分析
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邮轮以及邮轮产业
1912年4月10日，号称 “世界工业史上 的奇迹”的豪华客轮泰坦尼克号开始了自己的 处女航，电影 《泰坦尼克号》，是我们第一 次一睹豪华邮轮的奢华。在100年间邮轮旅游 已经成为全球旅游业中增长最快的一部分。
观景健身房
棋牌室
迷你高尔夫球场
篮球场/攀岩墙
乒乓球台
阳台舱
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邮轮产品以及特点
邮轮产品属性：
标准品类——同行销售无区别
资源垄断——包船优势，其他旅游产品不可取代 特定航期——利于销售
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邮轮旅游客情分析
2014年7月1日上海歌诗达大西洋包船 1、性别分析——男性1002人，女性1532人 （整个邮轮市场女性用户占比达61%）
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游轮旅行的妙处之二 ：自由 - 无拘无束，彻底放下一切包袱 - 你可以自行决定吃饭的时间，享受24小 时送餐服务 - 自主参加你喜欢的船上活动
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游轮旅行的妙处之三：丰富 - 游轮的费用包含海上交通，住宿，餐饮， 娱乐和各类活动
- 各类娱乐设施一应俱全，不同年龄，兴 趣和个性的游客都可以满意尽兴
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游轮旅行的妙处之四：美景 - 大海是最能陶冶心胸的风景，更何况是 24小时无敌海景
- 当游轮缓缓驶入各处名胜，其欣赏角度是 任何其他旅行方式都没法带来的
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邮轮产品以及特点
国内目前热销的邮轮产品情况分析：
1、海岸线旅游产品 2、环球旅游产品 3、内河邮轮产品 4、长线邮轮产品 5、极地邮轮航线产品
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邮轮以及邮轮产业
2006年“中国游轮游艇发展大会”后，世 界多家游轮公司正式进军中国。其中皇家加勒 比将上海和香港作为今后在华开航的两大母港 ，嘉年华麾下的歌诗达游轮也登陆上海，设置 全新国际游轮航班。
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邮轮以及邮轮产业
2006-2011年中国邮轮业务主要为线下销 售，2011年以后，线上旅行商参与邮轮业务 ，使中国成为亚太地区邮轮旅游发展起步最晚 ，但是发展最快的国家。 2012年-2014年，中国邮轮乘客逐年快速 增长。世界知名邮轮公司不断抢滩中国市场， 国内邮轮产业也在蓬勃发展。
、精钻会游轮（Azamara Club Cruises）、普尔曼
游轮(Pullmantur) 、CDF（Croisieres de France
）和 TUI目前拥有各品牌在役豪华游轮40艘，另有5 艘在建。
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旅游呼叫中心工作流程 国际邮轮知名邮轮公司以及船队
3、云顶香港有限公司——前身丽星邮轮公司 1993年成立，2009年更名。
环球旅游产品
长线邮轮产品
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邮轮产品以及特点
邮轮产品特点：
1、特殊性：既是交通工具，又是旅游目的地； 2、无弹性：不可存储 ； 3、整体性：运输、住宿、餐饮、观光、娱乐等 综合功能整体组合； 4、多样性： 功能的多样性；产品的多样性；文 化的多样性； 服务的多样性；
帆船自助餐厅
2014年7月1日上海歌诗达大西洋包船 3、客源地分析——江浙沪占比90.11%， 其中上海56.34%；江苏19.69%；浙江15.） 首次签发护照游客人数： 上海：429/1399 占30.66% 江苏：232/489 占47.44% 浙江：140/374 占37.43% 非江浙沪：75/221 占33.94%
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旅游呼叫中心工作流程 国际邮轮知名邮轮公司以及船队
1、嘉年华邮轮公司——1972年成立，总部美国 迈阿密，目前全球最大的邮轮营运商。 旗下歌诗达邮轮、公主邮轮在目前在中国市 场知名度较高。
最早进入亚洲市场， 并以大中华港口为母港的国际邮轮公司
2012年4月, “维多利亚号”来到中国 2010年6月27日，中国市场迎来“浪漫号” 2009年4月25日，中国市场迎来歌诗达“经典号" 2008年8月5日，歌诗达迎来在中国第100个航次 2007年12月宣布加大在亚洲的投资 2007年8月初在天津开设了第二个母港 ,进一步拓展亚洲市场 2006年11月起自香港出发，航行在香港、三亚以及越南的航线上 2006年7月初，歌诗达开设了以上海为母港的往于中日韩之间的定班航线 2006年6月，歌诗达旗下的爱兰歌娜号邮轮来到亚洲，开辟香港作为歌诗达 亚太区第一个母港,并设立亚太区总部 7
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旅游呼叫中心工作流程 国际邮轮知名邮轮公司以及船队
4、地中海邮轮公司——1987年成立，总部意大 利那不勒斯。
标志含义：在MSC邮轮的世界里，顾客永远是 中心。指南针本身象征着公司邮轮将驶向各个方向 ，从而达到公司的长远目标 由于MSC邮轮独特的意大利风格，使她与其它 邮轮公司区别开：船上热情的招待、剧院装饰、设 计、好客、美食、气氛，都反映出公司“意大利制 造”的理念，这也是MSC邮轮的特别之处。