三、服务用语规范： 1、当客户临近柜台二米时，营销代表应在及时主动起立并招呼询问。如：您好！请问您办理什么 业务？ 2、业务忙时，营销代表应对排队等候的客户点头示意，并礼貌的请客户稍候。如：请稍等，我马上 为您办理。 3、受理已等候一段时间的客户的业务时应有礼节性的道歉。如：对不起，让您久等了。请问您办理 什么业务？ 4、对有急事、时间紧迫的客户要有礼节性的安慰。如：先生（女士），请不要着急，我会尽快为您
办理。
5、当窗口出现老弱病残等特殊客户时，应优先办理。如：请各位照顾一下，我先为这位先生（女士） 办理。 6、当客户办理完业务时，应主动起身与客户告别。如：您的业务已经办理完毕，谢谢，请走好（请 慢走）！
接待提行李客人标准程 序与用语
行李员导房程序及规范用语 程序： （1）迎侯 规范用语： 一、 客人抵店后，要向抵店的客人微笑点头，欢迎客人光临，并引导客人到总台办理入住手续。 二、以正确的姿势站立于客人身后1.5米处，替客人看管行李并随时听从客人的 吩咐和总台服 务员指示。 三、客人办妥手续，应主动上前取房卡，开始为客人导房。 “先生/小姐，你的房间是某、某、 某，在某楼，请跟我来，这边请。”沿途要注意带领客人，并回答客人可能有的相关提问或沿途 给 客人介绍本酒店各营业点的时间和地点。 四、到达房间门口时： “先生/小姐，你的房间到了，请稍等。”先敲门三下，房内无反映后， 再开门。开门时可介绍：“先生/小姐，开门时请将IC卡靠近门锁上，待绿灯亮后转动门把手可开 （2）引领客人 （3）带房服务
客人询问如何拨打电话：
• 拨打市话：您拨号时直接在号码前加拨9然后再拨打电话号码就可以了
• 拨打国内长途：您拨号时直接在号码前加拨9然后加区号和电话号码加0就可以了
• 拨打省外手机：您拨号时直接在号码前加拨9然后加0，再拨手机号就可以了 • （客人打电话到总机要求房间开通外线）先生/女士，您好，我们这边拨打市话（收费标准） • （团队客人要求开通长途时）先生/女士，不好意思，因为您的房间是团队用房，会务组只支付您 • 的房费，如果您需要开长途，麻烦您到前台续交一下押金，谢谢！ • （关于机台叫醒） • XX先生/女士，您是XX房间，需要早上/晚上X点的叫醒服务吗？ • 好的，我们会为您设置，感谢您的来电，祝您住店愉快，再见。 • （关于人工叫醒） • XX先生/女士，这里是总机，这是您早上X点的叫醒服务。祝您愉快，再见 • （关于转接办公室电话占线/无人接听的情况下） • 对不起，XX部的电话占线/无人接听，您方便稍后再拨吗？
• 注意事项： 1、 对于下午时间请用标准时间确认。如“房间从16：00为您保留到18：00”
2、 对于凌晨到店的要与客户说“那房间从24：00点为您保留到凌晨*点（并提示凌晨入住加扣 点数） 3、姓名要逐字拆字确认，必须留全名。 4、不可只留姓（*先生）等模糊姓名，每间房至 少提供一个姓名。 5、如果客人暂时没有实住姓名，要求代订。务必向客人说明“我先用**姓名 代订，如果您知道实住人姓名请务必来电修改，以免影响客人入住” 4、核实预订程序
1、开头语
【1】您好，昆仑酒店前台，请问有什么可以帮您？ 【2】您好，昆仑酒店前台，很高兴为你服务？
3、预订需求
【1】“请问您需要预订几间房？” 【2】“请问您几号入住？住几天？”（对于客户说今天、明天或星期几的说法必须核实日期）按 规 定时间提前3-5天预订的客户 【3】“请问您最晚几点到店？”（要确认是上午*点还是下午*点）
办理会员卡的标准服务 与用语
一、 营业厅服务用语基本要求： 1、讲普通话，声音优美、语音标准、咬字清晰。 2、表情自然、面带微笑，语气柔和、语速适中。 3、与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。 二、常用服务用语： 1、“十字”服务用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。
2、称呼：先生、女士，如果知道姓名或职务，可在称呼前加上姓氏或职务，如：XX先生，XX总经
• 好的，这边为您转接XX部
• 请问您是需要房间送餐服务吗？请稍等，我帮您转接房间送餐 • 外线需要转接房间XXXX房间，XXXX房间是吗？请问您贵姓呢 • （客人接听时）您好XX先生/女士，这边是总机，对不起打扰您了，线上有位姓X的先生/女士找 • 您，您看您方便接听吗？
好的，这边为您转接
• （客人不接听时）好的，那您直接挂断电话就可以了跟来电者说：对不起，电话房间的电话无人 • 接听，您看您方便拨他手机吗
门了。”
五、开门后，将磁卡插入取电盒内，并向客人介绍“先生/小姐，进门后请将IC卡插入取电盒内，以
保证房间电源。”然后退出房门，请客人进入，“先生/小姐，请进，”随后将客人行李放在行李架 上
后按客人要求将行李放好。 六、向客人介绍房间设备和设施的使用方法。 “先生/小姐，我可以为你介绍房间吗？ A、 客人同意： 好的，在我们的服务夹里有服务指南、电话指南，有空的时候你可以看一下。床 头灯的开关就在床头，衣橱里有保险箱，如您有贵重物品可放在里面，我们的迷你吧下面有小冰 箱，里面有一些饮料可供您饮用。卫生间24小时提供冷热水，把手左边转动时热水，右边转动是冷 水。如果你还有什么需要的话，请与总台或房务中心联系，电话号码是22或5509祝你下榻愉快， 再见。（后退一步，再转身离开，把门轻轻的关上） B、 客人不同意： 好的，打扰你了，如果你有什么需要的话，请与总台或房务中心联系，电话号 码是22或5509祝你下榻愉快，再见。（其礼节同上）
理。 3、基本用语：请稍等！；请问您办理什么业务？； 您的××填写有误，请再填一下好吗？；请把××填上，好吗？； 请您到××号柜台办理此项业务；请 收好您的××单据；请出示您的证件，请签名、请拿好，谢谢您的合作。 4、致谦用语：“对不起，设备有故障，请稍等”；“对不起，让您久等了。 5、送别用语：请慢走、请走好。
标准化服务与用语
培训员：宣晶晶
标准化服务与用语：
• 总机接听电话过程中标准用语 • 办理会员卡的标准服务与用语 • 接待提行李客人标准程序与用语 • 电话预定的标准程序与用语 • 办理有预定散客程序与用语 • 办理散客退房标准程序与用语
总机接听电话过程中标 准用语
• 针对日常接听电话的服务用语 • 常用语有:好的、谢谢、再见、不客气、您好、不好意思打扰了、早上好、好的、请稍等，这边马 • 上为您 • 您好，昆仑酒店总机，请问有什么可以帮您？ • 是的，我们这里是昆仑大酒店 • 好的，请您稍等 • （听不清客人说话时）对不起请您在重复一遍好吗？ • （房间电话无人接听时）先生/女士您好，对方的电话无人接听 • 请问您是预定房间吗？请稍等，我马上帮您转接前台