--霍斯特舒尔茨 丽思卡尔顿酒店集团创始人之一
客立客史档案的目的
直接目的： 提高服务的主动性，为客人提供针对性 服务，满足客人的多方位需求
间接目的： 提高服务质量，增加经营收益
三、建立客史档案的对象
VIP客人 商务客人 有潜力的散客 回头客
四、客史档案的内容分类
常规信息
消费信息 习俗爱好信息 反馈意见信息
宾客的姓名、性别、国籍、出生日期及地点、身份证号码 护照签证号、护照签发日期及地点、职业、头衔、工作单 位、单位地址及电话、家庭住址、联系方式（电话、 email）
宾客的个人信用卡号、VIP卡号、签名字模、住店房号及 房租、住店日期及期限、总的消费次数、消费累计等
宾客的民族、宗教习惯及其他具体生活习惯、爱好。如： 喜欢什么颜色或何类、何种食品、何种饮料、喜欢什么时 间清理房间、对房间布置有何具体要求等等
包括宾客在离店期间对本店的的表扬以及投诉与处理情况 等等
五、如何发挥客史档案的作用
客史档案管理
MANAGEMENT OF CUSTOMER HISTORY FILE
● 客史档案的概念 ● 建立客史档案的目的 ● 建立客史档案的对象 ● 客史档案的内容分类 ● 如何发挥客史档案的作用 ● 客史档案的管理
一、客史档案的概念
所谓客史档案，就是将日常工作中收集到的所有 关于客人的一切信息都进行详地细记录，使之形 成一套制度化的系统的规范文本。
一、通过对客史档案进行分析，从而对客户进行“定向维护”； 二、通过客史档案搜集有效的宾客反馈意见，促使服务接待方 改进工作中的不足； 三、参照客史档案进行人性化服务，培养客户忠诚度，进而将 新客户培养成老客户，让老客户带来新客户 四、节约本地资源，更有效地发展客户群体
六、客史档案的管理
一、客史档案由市场营销部指派专人负责日常的宾客档案的搜 集/整理/存档工作。鉴于客史档案是服务方重要的信息资料， 其他部门应严格遵守保密制度，任何员工不允许向无关人员或 外界泄露客史档案中的有关内容；
二、各营业部门应指定专人负责与市场营销部客史档案管理人 员进行信息的反馈、搜集、更新、存档等对接工作；
三、客史档案必须及时的在管理系统内完成更新与存档，以确 保该客史的准确性与完整性
四、客史信息的提取与查询，必须经所在部门的管理人员同意 下进行
“服务的最高境界就是要做 到使客人有‘家的感觉’， 饭店服务是人的服务。