患者进门，导医迎诊，微笑服务，说“我愿为您服务”或搀扶患者，并进行登 记信息或填写病历资料。
分诊（候诊）环节
查看椅位动态，或让患者在候诊区就坐，并倒茶水。 说“您稍等，我及时给您安排就诊。”如有空闲时间， 可以给患者介绍门诊的情况，或患者需求医师的简介。
标准流程管理
医疗服务怎样实行标准流程管理？
医师接诊环节
（“医改应切合医疗服务特殊性”《健康报》2008年1月24日）
生命无价，健康无价。
标准流程管理
为什么医疗要实行标准流程管理？
●复杂的事情简单化，简单的事情标准化，标准的 事情常态化，常态的事情习惯化。 ●由于医疗服务的特殊性和医疗是一个高风险、高 脑力的劳动，所以，更要实行标准流程管理。 ●严格要求，保护自己。 ●医疗安全，医疗质量。
患者进门，助手（护士）要主动迎接。导医应简单与护士交接一下，说“这是 某某医生的助理”，对护士说，这位先生（女士）就诊的原因。医师接诊时，要 观察患者的面容、神情、步态，根据患者的主诉，询问现病史、既往史、家族史 、个人生活史等，学历、职业等都可以通过聊天的方式对患者有个大致的判断。
术前检查环节
医师要根据患者的主诉进行全面、细致地体格检查， 配合必要的辅助检查，如心电图、B超、化验、放射等。 助手（护士）可以陪同患者进行各项检查。
标准流程管理
管理的概念与内涵
管理的概念
辞典：①负责某项工作使顺利进行。②保管和料理。③照管并约束。
管理是为了实现某种目的 而进行的决策、计划、组织、 指导、实施、控制的过程。管 理的目的是效率和效益。
管理≠领导。是指挥、 协调、服务与监督。
标准流程管理
向管理要效益，向管理要成绩
●细节决定成败 ●我国古代伟大的哲学家和思想家老子说： “天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。” ●毛主席曾说：“世界上怕就怕‘认真’二字”。
标准流程管理
标准流程管理的定义
就是用解剖的方法对每一项工作和 每个岗位职责进行标准化的分解，并按 照设计的标准进行考核，把PDCA循环 运用到工作流程的各个环节、各个细节 当中，实现管理的标准化、精细化。既 重视过程控制，又讲结果效益。
标准流程管理
医疗服务的特殊性
1.无法定位产品；2.不适用价值规律；3.与社会 必要劳动时间也不成正比；4.没有人愿意接受“ 次品”。要么不做，要么就做完备。
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医疗服务怎样实行标准流程管理？
术前谈话环节
根据患者的各项检查结果，做出诊断。设计治疗方案，把各种治疗方案的利弊 都要给患者讲解清楚，让患者有知情选择权。必要时，签订“治疗知情同意书” 一式二份，患者自留一份，医院归档病历一份。患者的信任才是接诊的成功。
治疗环节
医师治疗时严格执行。
标准流程管理
医疗服务的标准流程管理
陈荣华 副主任医师
标准流程管理创始人
标准流程管理
2016年4月12日，我在kq88网校上针对中高端口腔诊讲了 “标准流程记账式管理”，现在也可以到网上看录播。
我认为，讲管理最关键的是讲实用的管理方法。因为大家 都知道“得人心者得天下”的道理。但关键是“怎样做”？怎 样才能达到对管理的“知行合一”？
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医疗服务怎样实行标准流程管理？
最后，流动水冲洗干净。用毛巾/一次性纸巾/暖风吹手设备擦/ 吹干双手。并且规定，每个洗手步骤搓洗时间不少于15秒，全 程5分钟。 实际上，包括洗手用的自来水也规定了要符合《生活饮用水卫 生标准》（GB 5749）。
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医疗服务怎样实行标准流程管理？
第二步：洗背侧指缝 手心对手背沿指缝相互揉搓，双手交换进 行； 第三步：洗掌侧指缝 掌心相对，双手交叉沿指缝相互揉搓； 第四步：洗指背 弯曲各手指关节，半握拳把指背放在另一手掌 心旋转揉搓，双手交换进行；
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医疗服务怎样实行标准流程管理？
第五步：洗拇指 一手握另一手大拇指旋转揉搓，双手交换进行； 第六步：洗指尖 弯曲各手指关节，把指尖合拢在另一手掌心旋 转揉搓，双手交换进行； 第七步：洗手腕、手臂 揉搓手腕、手臂，双手交换进行。
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医疗服务怎样实行标准流程管理？
术后医嘱环节
根据患者的病情，交待医嘱（包括各种饮食忌口）。同时，再用书面的医嘱交 给患者，让患者带走一份。
护送离院环节
患者离院时，助手（护士）要尽量护送患者离院。如 果地面湿滑，可以搀扶一下，避免在院内摔伤。要放置 提示牌“地面湿滑，小心行走。”
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医疗服务怎样实行标准流程管理？
术后回访环节
根据患者术后的病情，要给患者打回访电话。具体的回访时间、回访内容可以 根据病情制定。
跟踪随访环节
对患者跟踪随访，是建立良好医患关系的方式。还可 以了解患者对整个医疗服务过程的评价，以改进和提高 我们的服务。同时，也是留住患者作为长期客户的沟通 方式。精诚所至，金石为开。人是有感情的动物。
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操作不规范造成的事故
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医疗服务怎样实行标准流程管理？
1.对医疗服务的流程进行细化、分解
以高端口腔门诊为例，分为11个大环节：
导诊服务
分诊（候诊）
医师接诊
术前检查
术后医嘱
进行治疗
患者交费
术前谈话
护送离院
术后回访
跟踪随访
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2.对每个环节，再细化分解： 如：导诊服务环节
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“100-1=0”定律
“100－1＝0”定律，就是如果因1％的错误导致 了100％的失败，那就是100％的坏结果，而不是1％ 的坏结果。就像有人讲的“酒与污水定律”，就是哪 怕只有一小杯污水倒进了酒缸，那么，这整个一缸酒 也就变成了污水。
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细心、认真、严谨
●《论语·八佾》：“子入太庙，每事问。子闻之，曰：是礼也。” ●我国一位麻醉学家获得了“终身成就麻醉学家”的称号，他在工作中奉 行的原则就是“在每次麻醉操作时，都如同第一次操作麻醉一样认真、细 心、谨慎。” ●医生在紧急情况下的口头医嘱，就规定了护士必须再向医生口头复述一 遍才能执行，避免发生错误。
标准流程管理
医疗服务怎样实行标准流程管理？
再比如，手卫生：七步洗手法 关于医务人员的手卫生，就由国家卫生部专门制定和颁布了 《医务人员手卫生规范》（WS/T313-2009），是国家卫生行业 标准。规定了洗手的步骤、方法与时间要求： 第一步：洗手掌 流水湿润双手，涂抹洗手液（或肥皂），掌心 相对，手指并拢相互揉搓；