选自：《店铺日志表 — 店铺管理表店格铺》服务管理
2.有效现场推动四步骤
订
沟
推动服务步骤
教
会
店铺服务管理
推动平台介绍 店铺服务管理
店铺服务管理
店铺服务管理
三、售后基础知识
1. 售后服务 2. 客诉处理
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1.售后服务
退换货制度
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1.售后服务
退换货步骤与技巧
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• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。10/4/2
020 7:39:21 AM07:39:212020/10/4
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。10/4/2
谢 谢 大 家 020 7:39 AM10/4/2020 7:39 AM20.10.420.10.4
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。4-Oct-204 Oct ober 202020.10.4
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选自：《店铺自检表 — 2.3》
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在演练中，他们做了些动作？
角色 店员
好
待改进
店长
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1.服务推动技巧的重要性
提升服务质量，增加销售额。 提升顾客满意度，增加顾客忠诚度。 提升员工归属感。
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讨论：
推行服务标准，你 做了些什么呢？
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目录
一、李宁服务标准 二、服务推动技巧 三、售后基础知识
•
7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年10 月上午 7时39 分20.10. 407:39 October 4, 2020
•
8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年10 月4日 星期日7 时39分 21秒07 :39:214 October 2020
•
9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 7时39 分21秒 上午7时 39分07 :39:212 0.10.4
月小结
本月完 成情况 简要说 明：
制定下 月跟进 目标：
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沟通服务目标
观看与讲解 解释与示范 指引与建议
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现场教练
微格分析 给予回应 鼓励欣赏 积累个案
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给予回应的技巧
See
Hear
Deve
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小结会议
沟通服务重点 赞赏与学习点
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订立服务目标
月、周目标 目标行为化 改进型目标
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订
提出目标
目标行为化
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为你的店铺制定 一个服务目标吧。
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月份：
“订立服务目标”思路范例
每月/每星期的服务目标计划
目标
服务目标（参考 服务标准流程， 如：店铺气氛, 打招呼，，尊称 顾客，自我介绍 等)
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2. 任务：案例演练 • 时间： 5分钟准备，十分钟演练 • 物料：店铺标签布置成店铺 • 角色：店长1名、导购1名、收银员1名
顾客2名（男1、女1）、模特2名（男1、女1） 观察员N名 3. 演练要求： • 扮演导购的学员，完整地呈现服务八步。 • 要求扮演顾客的学员，按照案例场景要求进行扮演。 • 观察员用《卖场服务要求》（《见学员手册》19页）进行评判并做记 录。记录店长、店员的动作；分析做得好与有待改进的方面 • 演练结束后，每组选取1名的观察员对演练进行点评。
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一、李宁服务标准服务大PK爆服竹
务
声
八
声
步
辞
贺
旧
新
岁
春
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1.案例： 人物：热恋情侣。 顾客类型：男随意型，女挑剔型。 情节：情侣逛街，李宁推广情侣促销，购买情侣装赠送情侣锁及钥匙。 （男送锁，女送钥匙） 顾客语言：相恋一周年到了，还没有想好送什么礼物给对方？ 图案是什么意思？ 衣服是什么面料的？会不会褪色？会不会变形？ 说情侣琐有什么好的，我们不要，给我们打点折吧？ 实际需求：情侣款服装。 潜在需求：希望能够得到热情接待，对两人和谐关系的赞美。
李宁店铺运营手册
《店铺运营手册》项目组
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培训好习惯
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目录
一、李宁服务标准 二、服务推动技巧 三、售后基础知识
店铺服务管理
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对对碰,你来看！
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在店铺中，对员工的形象要求是：
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目录
一、李宁服务标准 二、服务推动技巧 三、售后基础知识
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。07:3 9:2107: 39:2107 :3910/ 4/2020 7:39:21 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.10.4 07:39:2 107:39 Oct-204 -Oct-20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 07:39:2 107:39: 2107:3 9Sunda y, October 04, 2020
露出八颗牙齿；
回应口号的同事声音
检查时间：实时
要大（如不整齐则继
续第二遍..直到成功）
每天设有气氛组长、
由气氛组长每一时段
（建议1小时）进行手
动打气
评选周“笑口常开大使” 奖项兑现方式：拍照，全 面服务通讯板公布
。评选气氛小行家， 在早会中分享。可做 互动游戏或做产品趣 味问答
第三个星期 （- ）
第四个星期 （- ）
2.客诉处理
处理投诉的态度
★耐心倾听、保持冷静 ★友善、礼貌 ★关注顾客的感受，感同身受 ★如果投诉处理得好,会给我们带来意外的收获
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2.客诉处理
聆听
判断
产品 服务
厂次
人次
真诚 致歉
原残
产品 质量
使用 不当
按三包规定 执行
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推行服务标准， 你要做些什么呢？
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 0.420.1 0.4Sunday, October 04, 2020
第一个星期 （- ）
例：客到主动迎、态度要 热情、开口问您好、脸上 常挂笑； 使用八大礼貌用语 （“请”字当头、“谢” 不离口）
第二个星期 （- ）
例：货仓取货时与顾 客及同事交待行动。 淡场时严禁扎堆聊天 和发呆， 员工在接待顾客时、 拿货时积极跑动
行动 跟进结果
早会训练：微笑真诚标准、 早会训练：喊口号或
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.10.4 20.10.4 07:39:2 107:39: 21October 4, 2020
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 10月4 日星期 日上午7 时39分 21秒07 :39:212 0.10.4