三、有效沟通的基本语言艺术
• • • • • （一）幽默法 1、作用： （1）制造愉悦的气氛 （2）化解紧张的气氛 （3）缩短交际双方的心理距离
• 2、幽默技巧
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（1）化庄重为诙谐，制造幽默。 （2）归谬而成幽默 （3）曲解言语而成幽默 （4）仿造词语而成幽默 （5）一语双关而成幽默 （6）避重就轻而成幽默 （7）利用悬念而成幽默
• （二）委婉法 • 将令人不悦、粗俗或其他因语境的限制不 便直接说出来的事情，说得听上去比较文 雅、含蓄、得体。 • 具体方法： • 1、讳饰式委婉 • 2、借用式委婉 • 3、曲语式委婉
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（三）提问的艺术 提问的原则： 1、提问要有明确的针对性 2、提问要便于对方回答 1、 是公共关系活动中最高级的层次 公关活动三个层次：初级、中级、高级 2、 集中体现了公共关系的价值 世界上知名度、美誉度高的组织，主要在于公共 关系策划的多次成功。 • 3、 使公共关系运作产生质的飞跃, 是公共关系 竞争的法宝 • 人无我有、人有我优、人优我变、不断创新
• 8、采用文字沟通的原则有哪些？ • （1）简洁。最有效的文字沟通是一句话， 其次是两句话，依次类推。 • （2）如果文件较长，应在文件之前加目录 或摘要。 • （3）合理组织内容，一般最重要的信息放 在最前面。
• 9、发电子邮件的注意事项有哪些？ • （1）保持最新地址，无论是自己的还是别人的， 避免邮件接收延误。 • （2）在工作时间发的一定要与工作有关，不要在 工作时间发送或接收个人事务的邮件 • （3）一定要记住：你在邮件中说的任何内容都有 可能被收件人以外的别人看到。不要发送涉及到 对其他人不利的内容或纯粹个人的隐私。
• (三) 公共关系策划的特征 • 特征：目的性；整体性；计划性；竞争性； 风险性。
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（三）公共关系策划的准备 1、组织机构的选择 （1）组织内部的公关策划机构 （2）产业化的公关策划机构 （3）临时的公关策划机构 2、人员的配置 领导型人才；专家型人才；技术性人才； 事务性型人才
• C 组织沟通：组织和其成员、组织和其所 处环境之间的沟通 • 分为 • a职能性沟通:上级与下级之间的沟通 • b非职能性沟通：员工之间的平行沟通 • 特别提示：不能将组织沟通与一般人际沟 通混淆
二、迅速了解沟通对象的方法
• 要影响人就要与人有良好的沟通，需要在 最短的时间了解人 • 通过倾听对方怎么说、说什么来初步判断 对方是什么样的人，以进行相应的沟通
• （4）除工作单位的邮箱外，要有一个自己个人的 邮箱。不要用个人的邮箱同时发送工作和个人的 信息。 • （5）对人表示赞赏的信息，应该同时发给收件人 的上司（如果可能的话），不要发送消极的反馈 信息。 • （6）重要邮件，要发送一个给你的上司，不要使 你的上司或与你有关的重要人物漏掉你所发送的 信息。不要直接给你上司的上司发信息。
• 7、人际沟通中常见的障碍有哪几种，如何 消除？ • 人际沟通中常见的障碍可以分为七种： • （1）沟通漏斗：特指沟通过程中信息的流 失 。 如 ， 你 想 表 达 100%→ 你 表 达 出 来 80%→ 别人听到 60%→ 别人理解 40%→ 别 人记住20%→别人执行0% • （2）沟通中断
• （三） 传播 • 1、定义：社会组织与相关公众之间的信息传递、 接收、交流、共享。 传播模式图P67。 2、分类：自身传播、人际传播、组织传播、大众传 播。 • 3、区别：传播的对象渐次扩大、复杂。 • 各自的优点：自我反省；感情化、真实化；理性 化、正式化；广泛化。
• 二、 公共关系策划的概念和作用 • (一) 公共关系策划的概念 • 概念：公共关系人员根据组织的形象的现 状和目标要求，构思和设计实现公共关系 目标的活动方案的过程。 • （即为公共关系活动提供指南和计划）
三、公共关系总体方案的策 划方法
• (一)分散策划法 • 举例：“特尔斐法” • 基本特点：使参与策划的专家互相不知道 对方姓名以减少人际关系和社会心理等方 面的干扰、压力与影响。 • 具体操作步骤：多论反馈。
• （二）聚众策划法： • 1、提出方案法
• 举例：A、头脑风暴法(“自由思考 法”、“畅谈会”） • 人数要求：5-10人 • 基本原则：(1）对别人的意见不许 反驳，也不下结论。（2）不重复别 人的意见。（3）意见越多越好，不 怕彼此之间相互矛盾。（4）可以补 充和发展相同意见，使每种意见变 得更有说服力。
第一讲 公关沟通与协调技巧
• • • • • • 主讲人：曹成建 简介： 四川师范大学教授 中国社会科学院博士后 四川大学博士 北京大学、台湾“中央研究院”访问学者
Copyright 1996-98 © Dale Carnegie & Associates, Inc.
一、沟通的基本理念
• 成功的标准是什么？ • 影响人的多少！
• （7）邮件中的信息应尽量简短。 • （8）对于重要的信息，最好保留一个书面 备份。 • （9）简化信息，在同一天，尽量不要给同 一个人发送有关一个主题的多封邮件。 • （10）邮件应该尽量个人化，不要发大批 量邮件，尽量少用群体发送，或只在组织 内部采用这种方式。
第二讲 公共关系及其策划方法
• 经常“自我表扬”的人往往很自卑 • 常常说“我只告诉你”的人往往不可信 • 说话速度快且词汇丰富的人接收新事物的 能力强 • 说话字斟句酌的人往往性格内向 • 说话时喜欢使用手势的人性格往往比较外 向
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说话平缓的人往往比较宽厚 开场白太长的人往往具有恐惧心理 喜欢强词夺理的人性格往往比较阴沉 罗罗嗦嗦的人常常欺软怕硬 沉默寡言的女性喜欢平安 说话不得要领的人常常在掩饰自己真实的 想法 • 幽默的男性往往具有很好的人际关系
组织
反馈
传播沟通
反馈
公众
• 沟通的分类： • A 自身沟通：自己与自己进行的沟通 • 如：自我反省、沉思默想、自问自答、自 我陶醉、自我发泄 • 只有具备良好的自我沟通能力，才能有效 地与他人沟通 • 分清本我、自我、超我
• B 人际沟通：个体与个体之间的沟通 • 一般人对于大众传播信息的相信度为 30% ， 对于人际传播的相信度为70%。 • 善于选择沟通方式： • a面对面 • b非面对面:电话、传真、电子邮件、短信、 书信、传话
• 1、沟通的三大要素是什么？ • （1）沟通一定要有一个明确的目标。闲聊 不等于沟通。 • （2）达成共同的协议。沟通是否结束的标 志即是：是否达成了一个协议。 • （3）沟通信息、思想、情感，缺一不可。
• 2、良好的沟通习惯必须同时具备哪三种行 为？ • 比例协调地运用说、听、问三种行为
• 3、“沟通视窗”信息四区间及其造成原因 是什么？ • （1）公开区——说得多，问得多 • （2）盲区——说得多，问得少 • （3）隐藏区——问得多，说得少 • （4）未知区——不问也不说
• 怎样才能影响更多的人？ • 成功的秘诀在哪里？
• 人－－－？－－－人 • 组织－－？－－公众
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人－－传播沟通－－人 组织－－传播沟通－－公众 公共关系：组织对公众的传播沟通 公共关系的本质属性：传播沟通
• 传播沟通：信息和情感的传递、反馈、交 流、共享 • 双向对称理论
传递
传递
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（六）赞美的语言艺术 1、直言式 2、对比式 3、反语式 4、夸张式 5、目标式 6、挖掘式
• (七）拒绝的语言艺术 • 原则：既要回绝又要充分尊重理解对方， 把对方的不悦和失望降到最低限度 • 1、转折式 • 2、诱导式 • 3、推脱式 • 4、模糊式
四、有效沟通答疑
• B、默写法（635法） • 6指6个人；3指3个设想；5指5 分钟。
2、审定方案法 • 举例：A 反向风暴法 • 基本原则：对别人的意见专挑 毛病，同意和肯定的意见一概 不提。
• 对演法 • B “方案前提分析法”
“集思广益”方法归纳：
四、公共关系形象及其策划的 具体方法
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（3）主题不明 （4）距离阻隔 （5）经验开道 （6）缺乏兴趣或过分关切 （7）时间受限
• 解决沟通障碍的方法： • （1）运用反馈 • （2）积极倾听
• （3）不要苛求自己 • （4）保持心态平衡，不要对他人期望过高。 • （5）如果遇到性格固执的人，在非原则问 题上，你也可做出让步。 • （6）善于疏导激奋情绪 • （7）找知己或朋友倾吐自己的烦恼。
• （二） 公众 • 1、定义：与特定组织存在某种现实的或潜在的利 益关系，从而发生直接或间接联系的组织内部和 外部的社会群体。 • 2、分类： • （1）潜在公众—知晓公众—行动公众 • （ 2 ）互利型公众 —— 冲突型公众 —— 单 向型公 众 • （3）顺意型公众——逆意型公众——中立公众。
• 4、个体成员进行有效沟通，应该从哪些方面入手？ • （1）必须知道说什么，就是要明确沟通的目的 • （2）必须知道什么时候说，就是要掌握沟通的时 间 • （3）必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象 • （4）必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法
• 5、沟通中的视线（注视的部位）有几种， 各自的适用范围有哪些？ • （1）公务视线。额头和双眼之间的正三角 形区域。适用于洽谈业务、磋商交易、贸 易谈判、外交谈判等。 • （2）社交视线。以双眼和嘴为角的倒三角 地区。适用于酒会、茶话会、舞会等各种 友谊聚会。
（一）看看对方说什么
• • • • • 似乎什么都懂的人实际上懂得并不多 会自嘲而不嘲笑别人的男性比较成熟 爱发牢骚的男人人缘比较差 爱好闲聊的女性常常沾沾自喜 说话刻薄的女性常常心比天高，命比纸薄
• 喜欢反对别人的人是一个自我扩张者 • 喜欢抓住别人的缺点进行攻击的人常常以 偏概全 • 对事物做出决定比较快的人往往很豁达 • 爱诉苦的男性不容易取得成功
主讲：曹成建 简介：四川师范大学教授 中国社会科学院博士后 四川大学博士 北京大学、台湾“中央研究院”访问 学者