– 我们同谁沟通？信息发送给谁？
• 项目内部 • 项目外部 • 管理层 • 团队成员 • 职能经理 • 其他项目经理 • 其他干系人等等
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10.2 沟通规划
工具与技术——沟通技术
– 同某人沟通用E-mail还是电话更好？ – 沟通这个问题我需要亲自去见他吗？ – 我应该发送一封信以便引起他们真正的注意 – …… ……
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10.2 沟通规划的内容
确定利益相关者对信息与沟通的需求
依据 1. 事业环境因素 2. 组织过程资产 3. 项目范围说明书 4. 项目管理计划 5. 制约因素 6. 假设
工具与技术 1. 沟通需求分析 2. 沟通技术
成果 1. 沟通管理计划
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10.2 沟通规划
工具与技术——沟通需求分析
10.2.1沟通规划的含义
沟通规划（Communication Planning）就 是确定、记录并分析项目的利益相关者 所需要的信息和沟通需求。
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10.2.2 形成规范的项目沟通计划 应遵循的步骤
明确沟通的目的 明确沟通的对象 确定沟通的内容 确定沟通的方式和时间
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4.影响沟通的因素
信息发送者
信息接收者
– 信息接收者的接受能力和理解能力
沟通条件
– 客观的环境，组织文化环境
信息资源
– 必须明确组织的信息需求并收集、处理和存储好的信息资源
沟通方式与渠道
– 口头、书面和非语言沟通以及其他形式的沟通。
反馈与回应
– 根据反馈增加或者减少传递的信息、改变或调整传递信息的 方式或编码，形成一种双方的互动，使沟通更为有效。
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8. 有效沟通的方法
以听者的思路说话（积极聆听） 重视双向沟通（反馈） 多种信息表示方式并用
– 55%非语言（身体语言等） – 45%语言（内容7％+语气语调38％）
案例示例
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10.1.2 项目沟通管理概述
项目沟通管理的含义 项目沟通分类 项目沟通管理过程
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10.2 沟通规划
沟通需求表
项目干系人 客户方管理 层 客户方项目 经理 客户方项目 人员
Sponsor
……
文档
形式
月进度报告 书面
项目进展
电话、Email、会议
周进度报告 E-mail
进度报告
……
E-mail、简 短的交流
……
联系人 ××× ××× ××× ×××
……
时间/频率 每月月初 每两天 每周周末 每两周
代码的多义性 案例
– 形式逻辑和数理逻辑－代码是单义性，艺术逻辑－多义性。
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5.沟通的环境
沟通的环境可以被认为是网状的渠道， 而大多数沟通的渠道都是双向的，双向 渠道的数量可以用以下公式计算：
N nn1
A
2
N：沟通渠道的数量；
n：参与沟通的人数组 或织 者数量。D
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B C
项目管理教案（第10章）
主讲教师 吴卫红
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项目管理谚语
客户只会告诉你你问道的东西，而不会 告诉你他们想要的东西。
导入案例
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第10章 项目沟通管理
沟通管理概述 沟通规划 信息分发 绩效报告 利益相关者管理
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第10.1 节 沟通管理概述
沟通概述 项目沟通管理概述
正式书面 正式口头 正式书面 非正式书面 正式书面 非正式口头/正式书面 正式书面 非正式书面 非正式口头 正式口头
……
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10.2 沟通规划
沟通方式
– 书面、口头的 – 内部的（在项目内）、外部的（向消费者、媒
体或公众） – 正式的（报告、简报）、非正式的（备忘录、
特别会议） – 纵向的（组织上、下级之间）、横向的（同级
之间）
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10.2 沟通规划
沟通方式的选择
沟通方式
何时使用
正式书面
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6.沟通的形式
参与形式
– 一对一 – 一对多 – 多对多
信息传递途径
– 书面沟通 – 口头沟通
沟通的正规性
– 正式沟通 – 非正式沟通
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沟通的形式（续）
沟通方向
– 上行 – 下行 – 平行沟通
沟通的交互性
– 单向沟通 – 双向沟通
信息传递方式
– 言语沟通 – 体语沟通
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1、项目沟通管理的含义
项目沟通管理的含义：
– 保证及时恰当的生成、搜索、传播、存储、 检索和处理信息所需要的过程
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2、项目沟通分类
项目沟通分类
– 人际沟通 – 组织沟通
• 例会制度、汇报制度、报告制度、与供应商等的 往来函件等
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沟通管理的实现过程
启动 规划 执行 监控 收尾
沟
信绩利通 Nhomakorabea息
效
益
规
发
报
相
划
布
告
关
者
管
理
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3、项目沟通管理过程
项目控制
沟通 计划
项目实施
绩效报告
项目 报告
沟通规划
信息发送 项目利益 相关者
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第10.2节 沟通规划
沟通规划的含义 形成规范的项目沟通计划应遵循的步骤 沟通计划编制的内容 沟通计划反应的内容
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项目经理90%的时间用于沟通
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3、沟通的障碍
语言问题 知识层次不同 选择性知觉（不适当的解码信息） 缺乏面对面的交流（距离） 噪声 沟通的时机不对 信息漏斗
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信息漏斗
你想表达的 100％ 你实际表达的 80％ 被他人听到的 60％ 被他人理解的 40％ 被他人记住的 20％
复杂问题、项目管理计划，项目章 程，远距离沟通
正式口头 陈述，演讲
非正式书面 备忘录，E-mail，笔记
非正式口头 会议，对话
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沟通方式选择示例：
更新项目管理计划 向管理层陈述 试图解决复杂问题 对电话会议做笔记 对合同进行变更 通知团队成员绩效不好 请求额外的资源 发送Email澄清问题 举办里程碑聚会 举行招标会议
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10.1.1 沟通概述
沟通模型 沟通的定义 沟通的障碍 沟通的形式 有效沟通的方法
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1、沟通模型
发出 信息者
编码
通道
解码
接收 信息者
反馈
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1、沟通模型
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2、沟通的定义
沟通，就是通过说话、信号、书写或行 为来交换思想、消息或信息，是指信息 通过预先设定好的符号系统在个人间传 递的过程，是为了设定的目标，把信息、 思想和感情在个人或群体间传递的过程。