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b 、以预防为主 Precautions 。预防为主。
将质量管理的重点从事后检验（死后验尸） 转移到事先预防（优生优育）上头，把不合 格品消灭在质量的形成过程之中。“好的质量 是设计和制造出来的，而不是检验出来的”， 因此在产品形成的各个阶段都应该加强质量 意识，有保证质量的措施，防患于未然。
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TQM的基本特点 全面质量管理是用工作质量促进过程质 量，从而保证最终产品质量。基本特点是： 1）全过程的管理 对从设计、采购、制造到服务的全过程 进行管理。 2）全员参加的管理 质量管理人人有责。全员参与管理。使 “质量第一”深入人心，并成为群体行为 的准绳。
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在20世纪70年代，产品如果达到2Sigma
便认为达到了标准。但在80年代，企业对产 品的品质要求已提升至3Sigma。这就是说产 品的合格率已达到99.73%的水平，只有 0.27%为次品货。又或者解释为每一千件产品 只有2.7件为次品。那时很多人以为产品达至 此水平已非常美满。
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他所倡导的统计质量管理的思想和方法可参
阅“The Economic Control of Quality of Manufactured Products”（1931）及 后来的著作“W.A.Shewhart, Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control”（1939）等。Shewhart的这些思 想和方法在当时并没有引起生产部门的重视， 在第二次世界大战期间，美国的大批民用企业 转向生产军火，但接踵而来的问题便是质量不 过关和交货不及时。
质量管理学
第一章 概论 （Introduction）
一、质量管理发展简史 二、六西格玛介绍 三、质量和质量管理的基本概念 四、对质量概念的再认识
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一、质量管理发展简史
质量管理作为一门独立的学科，随着科学技
术与生产的发展，可分成三个阶段： 质量检验（Quality Inspection） 20世纪初—40年代初 统计质量管理(Statistical Quality Management) 40年代—60年代初 全面质量管理(Total Quality Management) 60年代初—80年代
d、持续改进。没有最好，只有更好。
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e、技术与管理相结合（Combination
of
Technology and Management） 技术与管理的关系，犹如一辆车子的两个 轮子，缺一不可，质量管理的各种方法能够 发现产品的质量问题，以及产生这些问题的 时间与地点，但大多数质量问题还得靠技术 来解决。当然某些QC方法也能直接解决质量 问题。
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(2)TQC的指导思想 The Origin of TQM
a 、一切使用户满意 (What you did should
satisfy your consumers) 。 顾 客 至 上 。 把
“ 质量第一，顾客至上 ” 作为座右铭，将企业 内各部门、各工序间的关系也视为供方与顾 客的关系。真正好的质量应是用户完全满意 的质量，“用户就是上帝”。
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在TQM中，还必须把一切为用户服务的思想
扩大到生产过程中去，各道工序应确立“下道 工序就是用户 ”, 从而增强每个生产者的责任 心 , 密切上下工序之间的关系 ,促进相互协调 , 保证最终产品的质量。
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3）全面质量管理 （Total Quality Management—TQM） 全面质量管理阶段倡导者：费根堡姆 (Feiganbaum)和朱兰 (Juran)；时间：上 世纪六十年代。全面质量管理成为许多“世界 级”企业的成功经验证明是一种使企业获得核 心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭义的 符合规范发展到以“顾客满意”为目标。全面质 量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在 企业文化改造与重组的层面上，对企业产生深 刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。

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三、质量和质量管理的基本概念 （Fundamental Concepts） 关于质量和质量管理的基本术语 （一）质量(quality) ISO8402对质量的定义如下： 质量是反映实体满足明确或隐含需要能 力的特性的总和。

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质量的第二定义: （美国质量管理协会 (ASQC) 和欧洲质量管 理组织(EOQC)拟定的） 质量，是指产品和服务内在特性和外部特征 的总和，以此构成其满足消费者特定需求的能 力。

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张爱文，kzza理专家朱兰 (Dr.J.M.Juran)博士所确定的： 质量就是适应性。 所有有关质量职能的概念中，没有一个象 “适应性”那样关键和难以把握；没有一个能比 “适应性”更为形象释义。
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2)统计质量控制(Statistical Quality ControlSQC）40年代－60年代初 统计质量控制阶段(Statistics Quality Control) 倡导者：休哈特(Shewhart)等；时 间：出现于上世纪二十年代；在传统的质量检 验中，是对成品进行检验，它只能起到减少成 品中的不合格品的作用，不能提高产品的质 量，因而这种管理方式是被动的，决定产品质 量好坏的关键是生产过程,因此,要减少和防止 不合格品，必须控制生产过程。
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对质量定义的说明 1. “实体 ”（entity）是指能够单独描述和考 虑的对象。 2. 质量定义中的“需要”有两种情况，即“明确 需要”和“隐含需要”。 3. 任何 “ 实体 ”如产品，都是为满足用户一定 的“需要”而生产的。 4. “能力”（ability）是指一个实体进行指定 的活动并获得符合规定要求的结果的本领。
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据计算，若按照3sigma的水平美国将发生： ——每年有20000次配错药事件； ——每年有超过15000婴儿出生时会被抛落 地上； ——每年平均有9小时没有水、电、暖气供 应； ——每星期有500宗做错手术事件； ——每小时有2000封信邮寄错误； ……
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c、一切用数据说话(Make
decision by data)。用数理统计的方法提出和分析问题， 做到定量管理。数据是TQC的基础，有了数 据，统计方法才能发挥作用，处理问题就有 了一个客观标准。当然这些数据应当准确、 可靠，否则管理就会混乱造成不良后果。
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二、六西格玛（6Sigma）介绍
“6Sigma”的定义是根据俄国数学家P.L.
Chebyshtv(1821-1894）的理论形成。根 据他的计算： ±1 Sigma（或Standard deviation），有68%的合格率； ±2 Sigma有95%的合格率； ±3 Sigma便达到99.73%的合格率。

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TQC 全面质量管理介绍
（1）定义——由企业全体人员、各个部门参
加的，在企业活动的全过程中实行的质量管 理，它以数理统计方法为基本手段，充分发 挥专业和管理技术的作用，建立起一整套质 量保证体系，以最经济的方法研制、生产和 销售给用户以满意的产品。
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Taylor提倡在企业中进行科学管理，他的一
套管理理论与方法可查阅他的著作《科学管 理原理》(1911),它的主要思想之一是将企业 中的生产部门与管理部门(职能部门)分开， 对产品质量来说，他提倡自检与专职检查相 结合,设置专职检验人员与部门,这样,产品质 量有了更大的保障,Taylor提倡的这套管理制 度至今被绝大多数工业部门沿用,只是各职能 部门的性质与作用有进一步完善与改进。
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国外学术界给质量下的六个主要定义 第一个定义: ( 国际标准化组织 ISO 标准化原理研究常设 委员会关于质量的暂定的定义) 质量，是指产品和服务所具有的、能用以鉴 别其是否合乎规定要求的一组特性和特征的总 和。

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1)质量检验(Quality Inspection)
质量检验阶段(Simple
Inspection) 倡导者：泰罗(Taylor)； 时间：上世纪初;(20世纪初—40年代初) 做法：设立检验部门，剔除废品 在这时期以前，产品的生产方式大都以手工 作坊或工场的方式，产品的质量是由生产者自 己把关，随着生产规模的不断扩大，自产自检 的方式显然已不能适应需要。

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“适应性”是指产品使用过程中成功的满足用 户目标的程度，是由产品的特性决定，用户认 为这些特性是有益。例如面包的新鲜，广播节 目的清晰等。 对用户来说，质量是“适应性”而不是符合规 格。最终用户很少知道规格什么，对质量的评 价决定于产品交互式的实用性和使用期的实用 性。
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为了解决这个问题，美国国防部邀请了 Shewhart与其他一些数学家及工程师,制订 了“美国战时质量标准”“质量管理指南”、“数 据分析用的控制图”“生产过程中质量管理用的 控制图法”，并强行再生产军火的工厂中推行, 结果,对提高产品的质量和产量,保证及时交货 起了很大的作用。 Shewhart 控 制 图 通 过 大 量 实 践 , 不 断 完 善，逐渐形成了一套常用的有效的质量控制工 具，为企业带来了巨额利润。