➢ 消息费维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务态度和享受服务 质量
➢ 竞争使然，竞争越来越激烈，产品供过于求，商品竞争力越来越小，我 们唯有提供优质的服务来留住客户
我们的目标
--服务是利润的源泉
客服服务 业绩
技 巧 & 方 法
愿望&态度
1、如何理解“客户至上”
客户是我们的衣食父母 客户需要我们提供贴心舒适的服务 我们服务基本依据是客户的需求 努力给客户创造方便、满意的购物环境 在任何情况下都不能与客户发生争执
形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益 彬彬有礼：语言和行为的双重修炼 多尽一份力:提供101%的惊喜服务，给自己创造发展的机会
语言八法则
主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？
不用否定型而使用肯定型的句子不用命令型而请求型以语气表示尊重
拒绝时要说对不起
不断言，让顾客自己决定 交换立场来说话，自己承担责任 多感谢顾客
1
主动热情、客户至上、人情化服务
2
耐心周到、体贴入微、周到服务
3
服务礼貌、言语亲切、温馨微笑、举止文雅
4
谦恭友善、助人为乐、照顾周祥
服务意识测评
下面共有10道测试题，每道题满分是10分，你可以酌情为自己打0～10分。总分100分。请 你如实为自己打分。
（1）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人 的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。 （2）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、 随便、高兴。 （3）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。 （4）在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。 （5）你经常称赞和夸奖别人。 （6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。 （7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。 （8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。 （9）在你从业的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满 意。 （10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。
2、如何理解“客户永远是对的”
充分理解客户的需求 充分理解客户的想法和心态 充分理解客户的误会 充分理解客户的过错
3、100-1=0的服务质量公式
顾客对服务评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细 节出现差错，就会导致顾客的不满
PART
03
优质服务起码标准
Service consciousness
✓ 反思意识 时常保持“能有更好的方法吗？”的思路 想想“为什么”服务对象满意或不满意 受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里
PART
05
优秀服务人员基本技能
Service consciousness
任何销售都是从主动打招呼开始 任何服务从微笑开始 任何情况下不允许说不知道 任何语言都要使用文明用语 优秀服务人员基本技能 任何介绍、讲解都要说清楚、听明白
PART
02 为什么要提高服务意识？
Service consciousness
比如我们到某个维修中心，就希望那里的售后服务能尽善尽美；我们到 商场购物，就希望导购员体贴周到的服务……
既然是服务行业，就有一个服务意识问题，这方面，“客户就是上帝”“客 户永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺为服务意识作了很好 的诠释。在竞争越来越激烈的今天，服务将是企业核心竞争力之一
Thanks
^^
︶
你不能决定天气， 但你可以改变心情； 你不能改变容貌， 但你可以展现笑容！
➢ 要发自内心的微笑 强颜欢笑不是我们所需要的，也不是明智的做法。 微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和 修养的表现。把需要服务的对象当朋友，你就会很 自然的向他发出内心的微笑 ➢ 不要带情绪工作 学会“情绪过滤”自我调节 深呼吸 学会了解和淡化 烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪
大早被闹钟吵醒 ------说明还活着 不得不从被窝里爬起来上班------说明没有失业 要看的邮件短信不少------说明想我的人很多 领导的脸色很难看------说明眼睛还看得到 听别人的话有时刺耳 ------说明还有人注意你 衣服越来越紧------说明吃得还算营养 很想休息但没批准------说明还有位置离不开你 看了这个文字还能发出会心的微笑，说明你是快乐幸福的
PART
04
如何提高服务意识？
Service consciousness
➢ 期望越来越高 ➢ 更注意自己所得到的服务 ➢ 对服务有了更多的要求 ➢ 对服务人员要求更高 ➢ 需要得到更好的服务质量
服务的六要素
专业知识：能够解答和处理客户的疑问 工作能力：工作迅速、准确、高效率 自豪感：对自己的工作感到自豪、骄傲 仪容仪表：个人形象是企业公众形象最重要的组成部分之一
突破优秀 追求卓越
--服务意识与技巧提升
目录
什么是服务意识？ 为什么要提高服务意识？ 优质服务起码标准 如何提高服务意识？ 优秀服务人员基本技能
PART
01
什么是服务意识？
Service consciousness
1、服务的定义
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的需求
✓ 责任意识 责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责 对每一项服务有强烈的责任心 坚信完美的执行工作是我们的义务
✓ 团队协作意识 坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉”的思想 明确“我们”是团队的重要组成部分 长期习惯用“我们”的角度去思考
提升我们的服务意识需具备
✓ 换位思考意识 对顾客表现的情绪的理解 在工作中设身处地为顾客着想
➢ 要有宽阔的胸怀 要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要,遇到难缠 的顾客，要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天 空” ➢ 要与顾客感情上的沟通 当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很 高兴，很愿意为你服务”微笑服务并不意味着脸上只 是挂笑，而应是真诚地为顾客服务
提升我们的服务意识需具备
帮助、贡献、为客户提供一切物质和精神需求的总和、人与人之间真诚的交往等 等
不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务客户，把服务 做到位的态度
2、什么是服务意识？ 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或者企业的
交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内 心。
影响客户满意度的因素
客户期望
满意度
服务水平
优秀的服务需要运用
头脑：掌握最新的产品知识，懂得基本的服务技巧 耳朵：留心聆听、发现需求 眼睛：常常留意四周，发现需求 口才：生动有趣的表达 心灵：关心客人，提供客人想要的产品
谁偷走了你的微笑？
工作中的繁恼、前途的担忧、生活的琐碎。。。。。。
❤心情小贴士: 快乐的真谛，并不是 做自己喜欢做的事情 而是喜欢我应该做的
事情
应避免的行为
不理不睬，感觉不到工作热忱 专业知识不足，故意装懂 个人仪表不整洁 轻易做出承诺 同事间相互闲聊 行动、语言粗鲁 议论批评离开的顾客 差别待客（不理睬顾客的同伴、对小孩不认真） 不会聆听信息 讲别人坏话
测试结果分析
如果你的总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了， 相信你一定能够成为一位了不起的服务明星
如果你的总分在60～80分之间，说明你只要稍加努力， 便会成为服务高手。
如果你的总分在40～60分之间，说明你还需要把自己的 爱心扩展到更大的范围。
如果你的总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应 性训练，来培养和提高自己的服务意识。