案例分析：
●播放现场录像
●出入口岗的控制在哪里？ ●巡逻岗岗位操作要点落实了吗？（要求晚上19：00—23：00重
点检查一、二楼未关门窗） ●班长对现场岗位安排的随意性？ ●主办对现场全局的掌控？工作中与各片区班长的沟通？很重要
的一方面要学会协调资源解决现场问题？ ●事故发生后的影响及处理结果？
典型案例二：
案例启示：
此外，在以往成功防范的案例中，也有不少监控中心通过镜头 发现可疑情况后及时安排人员前往察看，并进而成功防范的事件。 当然，这对担任控制中心岗位的人员也提出了能力和经验方面的 要求，在那些能够充分和有效发挥控制中心作用的项目上，控制 中心岗往往都是由具备一定经验和能力的人员担任，而在现实的 操作中，也确实起到了比较好的效果。但另一方面，我们也有很 多项目不注重控制中心的作用，既对控制中心人员的任职资格和 要求不加限制，也没有对中心岗位的工作职责和对突发事件的处 理提出明确的要求。更有甚者，有些中心岗的主要工作仅仅是接 一下电话和分发信件，完全没有发挥应有的监控和指挥作用，如 果是这样，守着这么多花费不菲成本配备的监控系统而忙于其他 事情，有暴殄天物之嫌尚属其次，在有突发事件的情况下不能起 到应有的作用，导致客户人身财产的损失才是所不能接受的失职。
处理突发事件的基本原则
●突发事件发生后的三个不放过原则： 原因未查清不放过 纠正措施未落实不放过 员工和有关客户未受到教育不放过
●处理客户纠纷的三个原则： 可散不可聚 可缓不可急（警察不交停车费的案例） 可顺不可逆（安全员骂业主的案例）
典型案例一：揽湖阁C101被盗事件
●4月21日晚上20：15分控制中心接到揽湖阁C101住户打来对
案例பைடு நூலகம்析：
●播放现场录像
●出入口岗的控制在哪里？ ●巡逻岗岗位操作要点落实了吗？（要求晚上19：00—23：00重
点检查一、二楼未关门窗） ●住户家居家报警器报警后的处理方法？什么叫岗位协防？ ●中心与现场岗位的指挥调度，安全主办、班长对应急预案的落
实和工作流程的习惯养成。
案例分析
控制中心在接警后没有及时安排附近岗位进行协同跟进，以及在 周边位置形成合围，只是简单的安排了一个安全员到现场察看，而 到现场察看的安全员在查看的过程中仅检查了正门及花园，但遗漏 了对客厅侧面窗户及后面阳台窗户的检查，而窃贼正是撬开客厅侧 面窗户进入室内实施盗窃并由此逃跑。如此一再贻误，防范失败在 所难免。
案例启示：
这是一起失败防范的案例，在这起案例中，安全员到现场后的 操作缺乏规范，只是简单的在门前守候，是导致防范失败的因素 之一。而控制中心在接警后缺乏及时的部署，以及对到场安全员 的简单安排，则是防范失败的主要原因。
我们常说小区的控制中心在一定程度上是安防体系的一个枢纽， 不仅仅是因为在中心可以通遍布四周的监控镜头看到小区的整体 情况，更重要的是基于在拥有这样的资源和对小区整体情况把握 的基础上，中心岗位能够起到指挥的作用，根据现场具体情况做 出恰到好处的整体安排和调配，从而及时有效的处理现场各类突 发事件。例如我们有个公司，在有周界红外报警时，中心岗就会 及时通知附近岗位从周边各条道路赶到报警地点并形成合围之势， 确保所有可能的逃跑途径得到控制。
社会流行性疫情引起的事件、油类于化学品可控范围 内的泄露事件，红线范围外环境有重大改变或设施配 套严重缺陷因素引起客户聚众等各种因环境原因引起 的突发事件。 ●客户服务类：因各种原因发生与客户相关联或客户之 间的各类事件，如：家庭纠纷引起的严重伤害等。 ●其它类：管理瑕疵、公共传媒类突发事件。
质量事故的分类
典型案例三：香樟居L102被盗事件
5月22日晚上22：50分控制中心接到香樟居L102住户（万科集团 职员）打来对讲称其家中被盗。控制中心立即呼叫现场巡逻岗赶 到现场查看，通知现场各出入口岗严格控制所有外出陌生人，迅 速向当值安全主办汇报，同时向部门安全负责人和部门负责人汇 报相关情况。在征得部门负责人同意后报警处理，23：05分巡逻 队员赶到现场，经现场勘察，该房客厅窗户未关，靠侧面的窗户 纱窗被严重损坏，后面的卧室隐形防盗网有被撬损的痕迹，家中 无翻动迹象。在确认业主无财产损失后巡防队员离开小区。
突发事件处理技巧
突发事件处理技巧
1、突发事件的定义及分类 2、质量事故的分类 3、处理突发事件的基本原则 4、突发事件处理技巧
突发事件的定义
打破正常的管理或服务秩序，意外 发生的具有一定影响或造成人身伤害或 财产损失的事件。
突发事件的分类
●安全类：治安、消防、交通类突发事件； ●设备类：房屋、设施、设备类突发事件； ●环境类：自然灾害造成的紧急救援和救护的事件、因
一类质量事故： 负有管理责任的公共媒体负面报道、火灾、客户
群诉，员工集体脱岗，在物业管理和客户服务过程中 产生的1万元以上的赔偿责任或经济损失，员工盗窃客 户财产，汽车被盗。 二类质量事故：
小区发生入室盗窃案（以户为单位计算），员工 与客户发生肢体冲突。
报警
处理突发事件的基本原则
●及时向中心或上级汇报。 ●现场人员及时进行处理，控制事态的扩大，注意现场 取证（如：拍照、录像、寻找对我们有利的证据v）。 ●组织人员疏散围观人员，采取相应的措施救护伤者。 ●注意保护现场。 ●事情严重及时向部门负责人汇报或向相关部门报警。 ●事件平息后，要事后关注，以免其它报复行为发生。
经调查：晚上20：46分，控制中心接到香樟居L102业户家中 窃盗报警，控制中心立即通知当值15#巡逻岗前去查看。20：48分 15#岗赶到香樟苑该户正门及花园门查看，未发现异常情况并向控 制中心汇报情况正常。控制中心迅速与业主取得联系，通知家中 居家报警器报警经安全员现场检查无异常。晚上22：50分业主回 来后发现被盗。
讲称其家中被盗。控制中心立即呼叫现场巡逻岗赶到现场查看， 要求岗位维护好现场并对现场适时拍照取证，通知现场各出入口 岗严格控制所有外出陌生人，同时向部门安全负责人和部门负责 人汇报相关情况，集合所有不当班人员到小区进行地毯式搜索。 在征得部门负责人同意后于20：20分报警处理，辖区警察20：25 分到达现场。 业主称其晚上19：30才离家外出散步，经清点，反映丢失了一台 笔记本电脑和人民币800多元现金。经警方现场检查勘测，在私家 花园发现有脚印，靠花园的卧房纱窗被损坏（业主为通风透气， 卧房窗户未关），在另一卧室采集到脚印和指纹，初步判断是从 前卧房窗户翻入室内实施盗窃，从后卧房逃离现场。警察勘测完 现场后于21：00离开。